“信息疫情”在危机传播中的对话与应对分析

张雪葳

关键词：信息疫情;危机传播;路径;对话

危机传播中的”信息疫情”

2月1 3日，世卫组织全球传染病防范主任西尔维·白里安（Sylvie Briand）在新冠肺炎疫情创新研究会中提到，伴随新冠肺炎疫情暴发的，是“信息疫情”（infodemic）的爆发。

Infodemic即information+epidemic，顾名思义可译为信息疫情，“信息疫情”是指在汹涌的信息洪流中，亦真亦假的信息在社交媒体和网络中过度传播，人们难以分辨出真实可靠的信息，因此而产生一系列心理和行为反应，可能危害人们的健康，世界卫生组织将这一现象描述为“信息疫情”，信息疫情不仅影响个体的身心健康，更大的危害是制造群体性恐慌、导致大量社会失序问题乃至社会动荡。

社交媒体推动“信息疫情”

《麻省理工科技评论》刊文指出：“新型冠状病毒是第一个真正的社交媒体“信息疫情”，它正以前所未有的速度在全世界传播真假信息，助长希望和恐慌。”2019年12月新冠肺炎爆发，随即蔓延至全球，舆情不断升温。

“信息疫情”并不是在新冠肺炎中诞生的，在历史上爆发过许多次大型传染病，随着疫情衍生的则是“信息疫情”。对疫情的恐惧使得人们被情绪束缚，信息成了人们深陷“情绪池沼”的救命稻草，但亦真亦假的信息洪流扑面而来，又令人挣扎在分辨真假信息的漩涡中，比如埃博拉疫情中“受治疗者会被处死”的传言让许多病患逃避接受治疗，又比如03年非典疫情中“食盐救命”的假信息导致众人纷纷“抢盐”，谣言与真相在信息洪流中胶着，人们难辨真假，信息在一时间又成为另一种“疫情”——信息疫情;在此次新冠肺炎疫情中，社交媒体化身情绪的“放大器”，成为“信息疫情”的幕后推手。

与2003年非典相比，非典疫情的“情绪感染”相对较弱，在没有微博、微信等社交媒体传播的条件下，人们选择性、接近性地获取信息，情绪感染呈点状分布。在社交媒体时代，技术飞速发展弥补了信息断层，通过网络，社交媒体将各个地域点的信息连接起来，人们在数字化生存下成为共同体，信息疫情在社交媒体的加持下泛滥成殇。

疫情初期，人们对于病毒的恐慌使得“不安全感”到达峰值，与此同时，政务机构消息闭塞，主流媒体报道碎片化，人们的知情权没有得到满足，“不安全感”迫切需要通过寻找真相来发泄，鱼龙混杂的信息不断刺激着人们的神经，信息似乎成了疫情的次生灾害，谣言也不断泛滥，例如喝板蓝根可以预防新型冠状病毒，白岩松将直播连线钟南山、武汉医院内多具尸体无人处理、人民日报发布双黄连可以抑制病毒。

正是社交媒体的“推波助澜”，此次新冠肺炎中的“信息疫情”现象显得尤为突出，主流媒体发布、“专家称”“朋友说”“身处疫区的普通网友”，人人皆媒的社交媒体时代，消息披上图片，短视频，语音，截图等更有说服力的面具，让民众轻易地相信信息受到情绪感染，成为消息的下一个传播者，尤其是在全国人民隔离在家特殊情况下，只能依靠线上“云社交”，互联网社群传播更加快了“信息疫情”的扩散速度。

信息疫情在危機传播中的路径

世界卫生组织在一份情况报告中将“信息疫情”定义为：“大量过度传播的信息——有时是准确的信息，有时并不准确——这使得人们在需要信息的时候，很难找到准确的信源或可靠的指导。”联合国秘书长安东尼奥.古特雷斯警告称，当世界与人类公敌——新冠病毒做斗争的时候，需要各种有效信息作支撑，而一场“危险的错误信息疫情”俨然已经在全球范围内蔓延开来。虚假信息和错误信息的蔓延，并且造成人们的情绪焦虑，是信息疫情最典型的特征。信息疫情在危机传播中的路径，遵循先情感、再真相、后权威的路径，而情绪感染是信息疫情传播的先行者。

先情感。疫情初期，面对新型冠状病毒，人们本能地感到“情绪焦虑”，这种情绪包含：对未知事物的恐慌，如何获取信息的焦虑，怎样寻找真相的不安。“情绪焦虑”触动了信息疫情的发生机制，人们首先会遵循自己的“情绪”迫不及待地搜索信息。在1月26日确定新冠肺炎出现“人传人”后，通过对微博热点榜单的关键词云分析发现，“新冠病毒”“武汉”“症状”等是微博热点榜单的高频词，满足对未知事件的“求知欲”是情绪先行的出发点。

再真相。正是由于“情绪焦虑”人们迫切地想要寻找真相，但由于媒体与政府的信息报道难以满足人们对真相的需求，信息疫情在此基础上迅速传播，一时间各类信息在社交媒体上迸发。再真相是指，信息疫情总是以“伪真相”的面目在社交媒体上病毒式传播，打着真相的幌子，比如“某专家称”“某亲戚”“某朋友”“某医生”“在武汉的网友”……不断传递一些所谓的碎片化的真相，以致于疫情最初，网络上不断出现“武汉医院横尸”“一靠近就会传染”等不加求证的信息，最典型的便是方方日记。信息疫情在先情感、再真相的传播路径上，逐步到达高潮。

后权威。随着信息疫情的蔓延，舆情不断极端化，民间舆论场逐步倒逼官方舆论场进行管控。为对舆论进行缓释，政府媒体告别早期碎片化、封闭化的传播策略，引导舆论，缓释舆情矛盾，逐步消解信息疫情的副作用。在疫情初期，不少网友指出，武汉封闭疫情真相，红十字会捐赠造假，新冠病毒真相存疑等等，这些热点事件不断制造出舆论漩涡，扰乱舆论场域激发民愤。最终，官方舆论场，以权威性争夺话语权，还原事件细节，逐步使信息疫情的蔓延趋于缓和。

总之，信息疫情的传播路径为：首先与人们的焦虑形成“情绪共振”;再以真相为幌子进行病毒式传播，逐步爬升至峰值;接着倒逼官方舆论场进行管控，媒体政府摒弃封闭、碎片的策略，转向透明化，全面的，公开的传播手段，达到舆论缓释，最终以权威性争夺话语权，稳定舆论场，达到控制住信息疫情的目的。

信息疫情的对话机制

诚然，信息疫情已经成为与病毒疫情同等棘手的“战场”，管控信息疫情，除了了解信息疫情的传播路径，明晰导致信息疫情传播的几种对话传播机制也同样重要。

公民与公民之间的对话。在“信息疫情”的传播中，最典型的对话机制便是公民与公民之间的传播。前文也提到，之所以在此次新冠肺炎公共卫生危机事件中，“信息疫情”同样成为危机传播中最棘手的问题，是因为社交媒体的助推。“信息疫情”在公民与公民的对话中，主要分为公民之间和意见领袖与公民的对话。

在当下社交媒体时代“人人皆媒”，社交媒体将私人领域带到公共领域之中，社交媒体的公共性也给了“信息疫情”蔓延的可乘之机。比如说在疫情正严重的时候，有网民在微博中发帖称，武汉市某医院存在三具尸体长时间无人处理的形象，并且配上了一张相关的图片，一时间引发大量的转发和评论，后经核实这则微博中所发的视频和图片都是拼接出来的，而因为这则微博中的视频和图片都具有较强的视觉冲击力，同时带有大量的一定的负面效果，网民在第一时间往往会普遍信以为真，蒙蔽性较高。

除了公共性之外，以微信为代表“熟人社交”，通过“圈子特性”群圈化传播，带动了私人领域中“信息疫情”的扩散。比如，当自己的圈子范围内出现感染案例的消息，或其他疫情动向，人们会第一时间转发到自己的朋友群、家人群，这样一传十十传百，造成“信息疫情”的裂变。

社交媒体在公共领域与私人领域间都促成了公民与公民之间关于“信息疫情”的对话，再有就是意见领袖与公民之间的对话。新媒体时代带动赋权下沉，多元意见领域为代表的“伪权威”群体崛起，其粉丝群体庞大，引导了民间舆论场的“众声喧哗”。意见领袖与公民的对话分为两种：第一，错误解码，比如专家在新闻发布会中称“新冠病毒可能通过气溶胶传播”，一些自媒体和微博大V却错误传播为“新冠病毒通过空气传播”;第二，情感导向，意见领袖在信息传播中会扩大主观情感，激发公民的情绪共振，并推动误导性消息“二次传播”，比如“李文亮医生去世”事件几乎成为疫情期间的爆点事件，许多自媒体极力将李医生塑造为英雄，吹哨人，却极端地怒怼官方，在民间舆论场疯狂带节奏，混乱了舆论场域。

主流媒体与公民之间的对话。主流媒体与公民之间的对话加剧“信息疫情”，主要存在两方面：主流媒体发声迟缓，因不能满足民众的信息需求而滋生谣言，事实上，从去年12月底，网络上就已经充斥着与这次疫情和病毒相关的一-些消息，但有关部门和主流媒体在当时并没有引起重视，一时间谣言四起，人心惶惶;专业媒体解读不到位，用词不准确。在双黄连可抑制新型冠状病毒的消息所引发的抢购，全民抢购风波的背后，实际上不应该仅仅归罪于民众的妩媚、愚昧和无知。事实上，这一结论仍处于临床试验之中，且央视新闻等官媒在转发这条消息时，也并未高量药物的抑制作用，而非是预防作用，再加上微博短时间的裂变式传播，才导致了此次抢购风波，所以实际上更应负责的是媒体缺乏对于科学进展和科学语言的阐释。

政府与公民之间的对话。政府与公民之间的对话断层形成“信息真空”，是导致“信息疫情”扩散的最主要原因，面对突发公共卫生事件，消息“宜疏不宜堵”，反观此次疫情，政府并没有在第一时间公开、透明地还原整个事件细枝末节。肺炎疫情作为关乎公众健康的问题，与每个人的生命安全息息相关，疫情突发，情况严峻，加剧了社会公众的不安全感。而政府在疫情初期，信息公开不及时，扰乱了正常生活秩序，受众的不安情绪与求知欲加剧了猜忌与矛盾，也进一步造成了谣言漫天，“信息疫情”蔓延的局面。

如何打好信息疫情的“舆论战”

在复旦大学新闻学院教授张涛甫指出，此次与新冠病毒的战“疫”中同时存在着两个战场：在医学战场，冲在一线的白衣战士众志成城，与新冠病毒直面拼夺;在舆论战场，信息激流涌动、起伏、对冲、反转，牵动着公众神经。如何打好信息疫情的“舆论战”除了法制应对，更少不了媒体、政府和公民之间的理性配合。

主流媒体。在此次疫情中，主流媒体发生迟缓是造成“信息疫情”发酵的一大原由，但关于众多谣言的传播源头却频频出现主流媒体的身影，比如：@人民日报于1月31日发布消息“上海药物所、武汉病毒所联合发现：#中成药双黄连口服液可抑制新型冠状病毒#”，直接引爆微博热搜。2月1日，江苏卫视抗疫情特别报道中打出标题“国务院：暂停武汉红十字会的工作”，随后被证明系假新闻。@央视新闻的编辑也在未核实的情况下即发布#新型冠状病毒可存活五天#的消息等。“把关人”缺位是主流媒体不容忽视的过失。

对抗信息疫情，主流媒体理应肩抗重任，及时发声，正确发声，理性发声。拥有专业采编团队和职业道德约束的传统主流媒体，应该让公民看到希望而不是跌入深渊。主流媒体应该当好“把关人”，恪守专业主义，做好多元信息发布主体，积极联动多元媒体，带动社交媒体、网站、电台、报纸、社会机构去构建疫情的“发声筒”和联合辟谣机制。而不是受到公民的情绪感染而手忙脚乱，利用公民的“情绪焦虑”去发布“重流量、轻真相”的信息报道。

主流媒体是公众了解疫情真相的重要支柱，发挥着不可替代的作用，应对“信息疫情”，主流媒体首先应当做好发声的“先锋者”，其次应当做好信息的“把关人”，最好应该成为舆情的引导者，谨慎对待自身的公信力，珍惜自己的羽毛，不负人民的信任。

政府。面对“信息疫情”逃避和隐瞒只会使事态更加严重，危机公关的“3T”“5S”原则都强调了及时的信息公开和透明原则是尤为重要的，这也是面对“信息疫情”政府应当给予公民的定心丸，遏制“信息疫情”最有效的措施，就是经过查证的真实的信息。

此外应该当建立健全相关的法律机制，从强制措施着手，配合专业的大数据平台，积极搭建疫情信息管控机制和辟谣平台，针对性地管控信息，及时对谣言和误导性信息进行辟谣和纠正，将“信息疫情”及時控制住。社交媒体时代，准入门槛降低，是“信息疫情”肆虐的中介，对微博、微信、抖音等社交平台的管控也十分重要。

最后，对舆情进行监测，聆听受众的诉求，并及时回应缓和社会矛盾，建立与民众的信任机制，比如雷神山、火神山医院建筑现场的“慢直播”，直接回应了疫情应对进度和措施，加强了受众的参与度，从源头遏制“信息疫情”是更为行之有效的策略。

公民。社交媒体时代，信息洪流之中，真假信息都带上了“真相”的面具，“不信谣、不传谣”是公民应当明晰并积极遵守的。打好“信息疫情”的舆论战，更需要每位公民的努力。

提高自身媒介素养，理性面对信息，学会甄别信息;与政府“和解”，建立信任;学会缓解“情绪焦虑”，不被情绪感染;言论自由也应言之有理。

打好“信息疫情”的舆论战，就如央视新闻于2月1日发布的评论所说：“疫情当前，任何好消息，对普通人来说都是“救命稻草”。越是特殊时刻，越要理性思考;越是声音大，越要说准确的话;越是权威，越要让百姓听懂”。政府要及时公开发声，人民要理性思考辨别，媒体应正确权威发声。

同样作为重大突发公共卫生事件，相较于2003年的非典疫情，此次新冠肺炎疫情中的“信息疫情”，在网络媒体平台中呈现出的新的传播机制，其中新浪微博作为网民主要的社交媒体平台，在其中扮演着重要的作用！了解“信息疫情”的传播路径与对话机制，我们会发现“谣言止于智者”并不能打好“信息疫情”的舆论战，主流媒体应该承担好“把关人”的角色，政府应该做好信息公开，及时安抚公民情绪，而作为民众应当提高媒介素养理性面对信息洪流。

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