提升群众幸福指数——国网濮阳供电公司创新服务工作侧记

文／图_陈亚宁 张 萌

“‘电费网银’是我们依托国网商城建设的企业级线上缴费平台，能为企业客户提供全流程自动缴费服务，非常适合缴费方式为转账汇款、网银缴费的企业客户使用。”9月10日，国网濮阳供电公司组织人员逐户走访筛选出的企业客户，向各企业负责人宣传推广“电费网银”缴费渠道，不仅降低了电费回收风险，而且有助于提升企业客户满意度。

电力关乎民生。今年以来，国网濮阳供电公司聚力创新供电服务，致力构建与时俱进的新服务体系，不断强化“互联网+”思维，促进传统业务与新兴业务融合发展，用新方式、新服务让全市人民的幸福指数不断提升，为中原更加出彩增添了一抹亮色。

国网濮阳供电公司聚力创新供电服务，致力构建与时俱进的新服务体系，不断强化“互联网+”思维，促进传统业务与新兴业务融合发展，用新方式、新服务让全市人民的幸福指数不断提升，为中原更加出彩增添了一抹亮色。

创新充电桩管理 为绿色出行“加油”

“当您的汽车需要充电时，就可以通过‘e充电’APP查看附近充电桩位置、数量、使用状态和收费标准。”9月4日，国网濮阳供电公司组织人员到亿丰广场检查充电桩使用情况，并向前来充电的市民讲解店家信息和使用方面的问题。

随着电动汽车市场快速拓展，电能作为清洁能源代替化石能源已成为必然趋势，客户对充电桩的需求越来越大。国网濮阳供电公司积极响应，加快充电设施配套电网建设，目前运营自有产权充电站17座、充电桩121个，其中低压交流充电桩81个、直流快充桩40个。该公司专门成立24小时抢修服务队，通过后台实时了解充电桩使用状态，及时解决问题。

随着充电桩的快速普及，国网濮阳供电公司充分发挥供电服务平台功能，常态化开展安全检查工作，提前排查安全隐患，及早处理；利用车联网平台设备运行监控、故障预警、远程诊断功能，实时在线监测充电设施运行状态，促进充电设施运维向智能化发展。

开发服务平台 为提质增效“加速”

“今天刚通过前端服务作业平台办理了一起报装业务，相比以往，不但节省时间，而且服务客户也更快捷。”8月31日，国网濮阳供电公司城南供电部杨集供电所所长张西国对供电所前端作业平台带来的便利赞不绝口。

为给一线员工提供更好的作业平台，减少业务内部流转时间，国网濮阳供电公司大力开发应用供电所前端服务作业平台。该平台融合了客户用电信息采集系统、供电服务指挥系统、业务员作业平台等多个系统，具备系统检测到停电事件后先于客户感知主动发送抢修工单、通过微信短信主动告知客户电费信息及抢修进程、实时获取潜在客户用电信息等服务功能，形成了“工单派发、问题落实、业务处理、信息反馈、监督考核”全过程层层督办、闭环管控的工作机制，有效降低业务风险，提升工作质效。

推广快捷缴费方式，提升客户获得感。

系统上线运行后，供电所各类业务响应时效显著提升。8月份以来，仅城南供电部就通过平台实现了主动告知客户电费信息及抢修进程7.37万次，先于客户感知发送抢修工单32次，处理低压业扩报装工单239条、故障报修工单40件，故障报修业务平均时长同比缩短28.57%，服务响应到达现场时限均在47分钟以内，客户满意度不断提升。

推广智能终端 打通多业务流程

8月25日，雷雨天气导致濮阳县一处电能表出现短路并烧损，国网濮阳供电公司计量外勤人员通过“一键装拆”业务，利用掌机上报电能计量装置故障流程，并现场拍照取证，为电能表快速换装节约了不少时间。

为解决传统换表业务面临的流程环节多、耗时长、效率低等问题，国网濮阳供电公司不断探索，自6月初在市县范围内推广应用“一键装拆”新计量业务模式。“以前装、换表流程包括12个处理环节，至少需要两名供电员工去现场三到四次才可以完成电能表更换。现在只需一名员工利用‘一键装拆’掌机的智能终端，将现场表计与换表作业平台实时联动，在客户家中就可实现换表业务与系统流程同步进行，20分钟完成全部工作。”营销部计量外勤班长孔志乾介绍道。

在整个新装、增容及变更用电业务流程中，设备装拆换工作处于业务流程的最末端，也是专业程度最复杂、影响最为深远的一个环节。复杂度高体现在涉及的设备种类比较多，这些计量器具的安装调试对人员的专业程度要求高，现场作业质量管控难度较大；影响深远体现在各类设备安装的质量直接影响计量及采集执行工作。在不改变现有业务流程的情况下，一键式装拆换项目基于现场作业终端为现场装拆人员提供的信息化、智能化工具，支撑现场装拆人员规范、方便、快捷完成设备拆装换工作。此业务模式融合了移动终端、企业互联网应用技术，构建了全新的装、换表作业平台，实现电能表识读、表码读取、现场取证、电子签名、表计更换一体化操作。

截至8月，国网濮阳供电公司已完成2548块电能表的更换任务，确保辖区表计在短期内均实现“一键装拆”，有效减少客户故障停电时间，提高了服务品质及客户满意度。