院前急救指挥调度质量管理的探讨

杨彦茹

【摘 要】指挥调度工作是开展院前急救的关键环节，其服务水平和工作质量与卫生系统的社会形象和患者的人身健康具有密切关系，因此，相关部门需要采取有效措施加强指挥调度质量管理，切实发挥其作用和价值。本文主要针对院前急救指挥调度质量管理进行分析和探究，希望给予我国卫生医疗领域以些许参考和借鉴。

【关键词】院前急救;指挥调度;质量管理;分析研究

【中图分类号】R43【文献标识码】A【文章编号】1005-0019（2020）11--02

急救指挥中心是城市医疗急救服务体系的信息中心、指挥中心、通讯中心以及呼救中心，指挥调度作为院前急救的关键组成部分，其具体任务和主要责任为处理呼救电话，指挥调度当地的急救资源，进而妥善处理公共卫生事件和急救医疗事故。调度岗位作为院前急救的关键环节，其工作质量与患者安全具有密切联系，需要调度人员具备较强的工作能力、崇高的职业精神、过硬的心理素质以及灵活的沟通技巧，掌握基本报警信息，合理调度医护人员和救护车，在最短时间内抵达急救现场，促使病患转危为安。因此，相关部门需要加强指挥调度质量管理，切实提升工作质量，在全社会中树立良好形象，赢得患者的认可，为公众提供更加优质的医疗服务。

1 受理呼救电话内容

第一，在有电话呼入后，调度人员需要在3秒钟内接通电话，并且使用礼貌用语确定来电性质;第二，问清患者详尽信息，如果对方确认要救护车到场，要明确呼救人的当前情况和详细地址;第三，要求询问清晰患者联系电话，如果地质存在疑点或者不清，需要与呼救人二次联系进行地址核对，如果报警人不在事发现场，需要其提供现场联系电话，根据患者病情和现场情况派遣救护车;第四，明确接车地点，与报警人协商便于救护车到达以及家属便捷的接车地点，例如路边、村口、十字路口等，如果报警人无法讲清地址，或者处于紧急情况下，要先派遣车辆，然后按照大致方向行驶，在行驶过程中与报警人进行动态联系，保证救护车及时赶赴事发地点。

2 优化院前急救指挥调度质量管理的相关措施分析

2.1 加强人员业务培训

调度人员的业务能力是保证工作质量的基础和前提，以此，想要提升指挥调度质量，需要定期组织调度人员开展业务培训，通过培训提升其业务能力，进而更好的满足岗位要求。首先，定期组织调度人员开展打字训练、提升其打字速度，并且掌握调度方法、协调能力和专业知识;其次，通过案例分析和经验总结等方式，促使调度人员在工作中积累经验，并且形成应对特殊情况的能力，在总结中完成能力和素质的提升;最后，定期对调度人员的急救知识、地理位置掌握水平、打字速度等基本能力进行考核，并且将考核结果与工薪绩效挂钩，促使其主动提升个人业务能力。

2.2 规范工作服务流程

想要保证指挥调度工作充分作用和功能，需要以完善的服务流程作为支撑，因此，相关部门需要对工作服务流程进行规范，并且要求调度人员在既定的服务流程下开展各项工作。首先，落实首接负责制，在调度人员接到报警电话后，需要及时调度医疗资源有效处理，做到派车一分钟、受理一分钟，尽量缩短处理时间;其次，制定摘机时间和调度全过程时间的标准，并且对处警时间和急救指导进行周期性考核，完善相关考核体系，对服务流程进行适当的优化和改进;最后，组织调度人员开展全面的流程操练，并且对操练过程进行全方位监督，提升调度人员的工作效率和业务能力。

2.3 规范调度人员用语

院前急救是为广大人民群众提供医疗服务的重要途径，在指挥调度中，调度人员需要规范自身的用语，进而提升医疗服务水平，因此，相关部门需要严格规范调度人员的工作用语，树立社会良好形象。首先，调度人员在接通报警电话中，需要从“您好”开始各项工作，并且规范儿科、妇科、外科以及内科的书面用语;其次，要从语气、语调和语音等方面要求調度人员摒弃个人的方言和用语习惯，使用明确的普通话与报警人进行交流，例如“收到”、“明白”、“好的”;最后，为了提升与报警人的沟通效率，调度人员要灵活使用方言和普通话进行交流，进而起到准确、快捷、高效的沟通效果。

2.4 加强工作质量监督

相关部门要注重加强指挥调度工作质量监督，并且建立监督长效机制，将监督落实到调度工作的各个环节和各个层面，进而提升工作质量。首先，要成立专职的监督管理小组，配置相关监督人员，并且对监督内容进行优化和完善，做到有针对性的月查、周查以及日查，保证质量监督长效化;其次，通过监督管理工作，对发现存在的不足和缺陷进行有计划的整改，进而提升指挥调度工作质量;最后，要求所有调度人员都参与到质量监督中，形成全员参与、全员负责的良好局面，为各项工作的有序开展奠定基础。

2.5 树立正确人文理念

指挥调度工作是院前急救的关键组成部分，其工作效率与社会稳定和患者生命具有密切关系，调度人员在开展各项工作中，需要树立正确的人文理念，将救死扶伤作为己任，带给患者以人文关怀，进而提升服务质量。首先，相关部门需要定期组织调度人员开展职业教育，促使其认识到岗位工作的重要性，进而全身心的投入到工作中;其次，加强行业文化理念宣传，在加强质量管理的同时渗透人文理念，进而提升调度人员的敬业精神、慎独品质和自律意识;最后，强化时间概念，促使广大调度人员认识到时间就是生命，树立分秒必争的工作意识，通过先进的文化理念和良好的职业教育提升调度人员的职业操守和职业精神。

3 结语：

总而言之，相关部门需要认识到指挥调度工作的重要性，并且采取有效措施加强质量监督和管理，提升调度人员的综合素质和业务能力，进而保证各项急救工作的有序开展，为人民群众提供更加优质的医疗服务。

参考文献

李丽梅，刘菁，胡远扬.院前急救调度质量控制对救护车空返率的影响[J].中华灾害救援医学，2015，3（05）：267-269.

尹兴雄.基于网络化通讯指挥调度系统下的院前急救探析[J].数字技术与应用，2014（09）：86.

李爱英.提高120急救指挥调度质量研究[J].中国医药指南，2013，11（20）：770-771.

刘效勤，崔玲，李明蕊，杨雯娟.院前急救指挥调度质量管理的探讨[J].中外医疗，2012，31（32）：63-64.

黄惠萍.“120”急救指挥调度员的培训与再教育[J].中国误诊学杂志，2011，11（30）：7309-7310.