精细化管理在企业文化落地中的重要作为

□ 首都机场集团公司 刘红艳／文

企业文化是一种文化管理模式，对于以赢利为目标的企业而言，它更是企业管理的灵魂，为企业发展带来有形和无形的双重价值。企业文化是企业全体成员共同遵循的理念意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和，通常被分为视觉文化、 行为文化、制度文化、 理念文化等几个层次，也被划分为精神属性和管理属性，即一方面是价值观念、经营理念，另一方面是规章制度、管理流程、手册标准、行为准则等。其中，一个不可忽略的条件是“全体成员共同遵循”。不论是安全人本、担当进取、至善至美，还是创造创新、诚心诚信、追求卓越，抽象意义中的文化、精神，落实为具体行动才是关键。实践证明，在这个过程中，精细化管理的运用，能够有力推进企业文化两种属性的深度融合，为企业带来高效的管理和强大的竞争力。

公众耳熟能详的新加坡樟宜机场，就是精细化管理的典范。樟宜机场连续7年获Skytrax最佳机场，ACI评比中屡屡名列前茅，连续38年被国际航空飞行协会评为无瑕疵机场。能取得如此业绩，首先得益于对“客户至上”“卓越服务”理念的极致追求，同时更缘于精细化管理使“客户至上”理念完全融入樟宜机场的运行管理和员工行为规范。“客户至上”和精细管理，堪称樟宜机场DNA双链。精细化管理被纳入企业文化体系当中，既作为理念被传播，作为准则被执行，同时又能有效推动企业文化建设工作。下面笔者就以樟宜机场为例，从企业文化的几个层面逐一进行探讨。

精细化管理推进企业价值理念的统一

企业文化管理是“以人为本”的管理。只有把企业价值、精神理念渗透到企业的主体——员工的内心，并成为员工的遵循和追求，企业文化才能成为企业发展的源头活水。以机场为例。机场管理方的员工训练有素，却不过千人。更多的是合约商、供应商，是服务外包、劳务派遣员工。如何使数万名来自数十家、甚至上百家不同企业的从业人员，都把机场的理念作为自己的工作理念，恪守同一个宗旨？如何使所有员工都能为机场良好形象的全方位呈现、优质服务的全过程提供做出精益求精的努力？这是当前越来越多机场管理机构面临的难题。我们通常使用的传统的学习、宣传、教育模式，在越来越庞大、思想意识多元化的员工队伍面前，所达到的效果已不能达到预期目标。

在这方面，樟宜机场提供了优秀的范例。樟宜机场协调200多家在机场提供服务的企业高效运转，得益于“一个樟宜”的理念，得益于“客户至上”“卓越服务”价值观的一致奉行，得益于 “把樟宜打造成世界最佳机场”的共同目标。而这些理念的普及传播和贯彻，则有赖于推进实现员工的知行合一。其一，树立正确职场文化，打造“家”的感觉，营造员工对企业的归属感；开展优质服务计划，针对机场从业人员的年度综合客户服务培训，向全体工作人员推广优质客户服务理念，打造训练有素的专业团队，同时对服务杰出人员授予国家特优服务奖、年度服务人物奖、杰出服务贡献奖等奖项。其二，在机场的战略目标确立、前期建设规划、功能流程确定、设施设备投入以及规章制度制定上，始终把 “客户至上”贯穿其中，并通过员工敬业/参与度调查，使员工对自己的工作状态不断总结、反省和改进，让员工时时感受到机场理念的无处不在，感受到提供优质服务的必须和重要，不断在一言一行中加以实践。

对企业文化不做粗放的说教、灌输，而是细致入微地融入到员工素质培训、人格塑造、关心关爱、制度约束、实践体验的全部环节，使他们对企业价值理念的认知与实践达成统一结合，正是新加坡机场的成功做法，体现的是精细化管理崇尚规则意识、排斥人治、追求完美管理的特点。作为企业管理者，要善于从偏向人治主导的监督、控制为主，转变为偏向规则主导的服务、指导为主，既关注对广大客户的需求的满足，又关注为客户服务的全体员工的需求；既服务好客户，又服务和管理好为客户服务的人，力争避免任何员工成为短板的产生者。

精细化管理实现行为管理从强制到自觉

汪中求先生在《细节决定成败》一书中说：中国绝不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；绝不缺少各类管理制度，缺少的是对规章条款不折不扣的执行。企业制度文化建设中，最难的往往不是制订制度，而是落实制度。造成这种情况主要有以下几方面：一是制度制订过程中未充分调研，导致与实际不符而难于落实；二是制度过于空泛，大而化之，落实起来也只能停留在纸面和口头，难以细化为具体的措施、行为；三是员工没有养成遵守和落实制度的行为习惯；四是在人情和制度的博弈中，由于制度不够细化，为规矩退后、让位于人情提供了可能，使管理制度形同虚设。

一个做优做强的企业，一定具备强大的管理能力，这种强大的管理能力主要来源于重要的制度保障。在企业文化建设中，如果有了正确的理念，但没有相应的制度去保障理念的实现，也会使理念与企业的整体机制和系统脱节。把精细化理念运用到制度建设中，一要在制度制定中做到客观全面、精准具体、切中关键、有效务实，二要对制度的落实精准量化、督促考核，做到切实有力、常态长效，特别是处理好人情与规矩的关系，面对问题的时候，以法、理、情的顺序来处理。

樟宜机场把优质服务管理视为一个整体，对于机场制订的相关制度，甚至包括对礼貌服务和微笑服务的要求，都要求政府部门、地勤代理、航空公司、地面运输机构等所有驻场单位共同遵守、配合及执行，这一针对驻场单位制度的细化和明确，有效地避免了各单位之间可能出现的推诿责任、照顾人情等情况，值得我们借鉴。

督促考核是推动制度落地的有效手段。樟宜机场广泛地将顾客评价纳入考核机制。如机场一些餐饮店面推出的“优越服务评价计划”，让消费者用餐后通过电子仪器为服务打分。考核不合格的员工，将被扣减工资作为重新培训的费用。许多餐厅从一开始倍感压力转变为经历了开始时的压力到后来的积极执行运用。而一些登记处、询问柜台以及零售商店也设置了即时服务评价系统。对那些获得顾客好评的员工给予嘉奖；而对那些获得差评的员工，则及时纠正其错误并给予处罚。

良好的制度文化，会不断激励员工提升、改进、创新的积极性；不良的制度则会阻碍这种积极性。从企业的书面制度转化为员工的自觉行为，进而形成热爱敬业、高效务实、追求卓越的企业作风，精细化在其中起到了事半功倍的作用。

精细化管理助力规章标准的有效执行

电影《中国机长》中机长刘长健在飞机安全着落后说到的“敬畏生命，敬畏职责，敬畏规章”，击中了民航人的心。2020年4月16日，民航局下发《关于做好“三个敬畏”宣传教育工作的通知》，提出以培养专业精神为重点、开展“敬畏规章”教育。天下难事必作于易，天下大事必作于细。在规章标准的制订和执行中，精细化管理不可或缺。

新加坡民航局局长曾在访谈中讲到一段话 “好的机场不只是刚建成的时候好，而是要一直保持高水准。樟宜机场运营的前25年里有21年赢得‘最佳机场’称号，关键是一直以卓越标准严格要求自身。”“规模和投资不是我们的优势。我们赢在设计、运营、系统、服务质量以及对卓越标准严谨的追求。”樟宜机场对规章、手册、标准，不只停留在合理有效的层面，而是对“卓越标准”的“严谨”追求，也正是借助了规章标准方面的精细化管理。

如机场设计之初的细化标准，长远规划建设规模预留10年发展空间；广泛运用新科技、实现航站楼运行效率提升和旅客旅程快捷；一改建设前期因“空间”就“规划”的设计局限，更加关注流程合理、功能完善和乘客细微体验，在机场基本标准中考虑的因素先后是：容易找到方向、最短的步行距离、最小的楼层变化、与所有设施和现有飞机特点的兼容性、内置对未来机型的灵活性、流量峰值特征。旅客的便捷被放在首位加以重视。再如机场运行中不断追求卓越的服务标准，值机90%在10分钟内完成，抵境边检90%在8分钟内完成，安检90%在5分钟内完成，90%航班的第一件行李箱会在12分钟内出现，90%航班的最后一件行李会在25分钟内出现。以及机场风险管理标准，亦细致完备、具有强指导性和操作性。樟宜机场的各种规章是基于ICAO国际标准和新加坡民航局的规章标准而制订的，但是也有其自身特点：首先是标准更高；其次是全面完备的标准管理闭环系统；第三是标准的具体精准，甚至不惧细琐；此外，是对精细化标准的精细化监管，纳入真刀真枪的考核。

在我国民航业“三基”建设中，强调“四个到班组”，其中“手册执行到班组”就是对规章标准落地执行的强化。我们看到，精细化管理不仅使规章标准本身更加细致、精准，也使其执行要求清晰可见、执行过程严格可控、执行结果可查可考。规章手册成为员工工作和行为规范，这正是企业文化建设的效能之一。

精细化管理丰富视觉文化内涵

心理学研究表明，一个人在接受外界信息时，83%的信息量由视觉接受，11%由听觉接受，由此可见，企业文化的建设和传播过程中视觉形象的重要性。它虽然是附属于企业理念的，但却是企业理念传播的重要载体。企业要善于以视觉形象的独特性、艺术性、国际化及简洁易读、内涵丰富，形成强有力的视觉冲击,助力树立企业形象。

新加坡是一个东方文化与西方文化、传统文化与现代文化相交汇的国家，樟宜机场的企业Logo则是一个彩带围成的抽象的地球，其设计概念即：Global Connections，连结全球。企业Logo主要呈现在企业手册、官网、文化墙等位置，供员工在工作中使用，而对于乘客，樟宜机场展示的是蕴含内容更丰富的视觉形象。

樟宜机场狮城传统品牌区，以新加坡旧式土生华人店铺外观为灵感，其南洋文化主题外墙设计、内部装潢，剧院式表演，沉浸式LED，本土传统商品摆放，以及T4航站楼的胡姬花瓣，使旅客感受到浓厚的新加坡传统文化在机场的展现融合。星空花园、水滴雕塑、主题景观大屏幕的视觉冲击，以及利用图像与颜色信息设计的候机楼标识管理系统，都融文化的精、艺术的美、科技的新、体验的趣于一体。这些基于企业定位和理念的精心设计，基于优秀卓越服务的精致布局，基于视觉享受带给旅客愉悦体验的细节关注，打造出了樟宜机场靓丽的象征性品牌。

所以，企业视觉文化管理不是只局限于企业Logo的使用。运用精细化手段，把企业理念寓于更加广泛的视觉管理中，使客户在不知不觉中就感受到企业Logo所体现的丰富内涵，更能实现对企业优秀文化精妙而独特的展现。

精细化是一种大的文化，更是小的举措。企业无法永远拿不出一套庞大、系统、完备的精细化管理实施方案使精细化一步到位、一劳永逸。毕竟安全无止境，服务无止境，精细化也是没有穷尽的。但是在推进精细化管理的路上，我们应该始终倡导力促，步伐如一，使精细化管理融入企业文化，成为企业基因，助推企业在发展之路上不断打造强大的核心竞争力。