基于共享理念的邮轮服务设计研究

李茹钰，秦飞，裘馥榕

1 哈尔滨工程大学 机电工程学院，黑龙江 哈尔滨 150001

2 中国船舶及海洋工程设计研究院，上海 200011

0 引 言

服务设计是有效地计划和组织服务中所涉及的人、设施、通信交流以及物料等相关要素，从而提升用户体验和服务质量的设计活动。服务设计是当前国际、国内设计界的热门话题，其已从设计实践的新对象发展成为设计研究的新热点。

邮轮的服务设计需对服务中所涉及的相关因素进行合理的组织，以为用户（游客）设计易用、满意、信赖、有效的服务为目标，并将以人为本的理念贯彻其中。邮轮服务设计的品质不仅会直接影响到用户的体验，而且会间接影响到邮轮的品牌形象；同时，跨文化服务设计还能有效传播邮轮品牌文化[1]。

当前，共享经济颇受关注，越来越多的人接触到了共享经济条件下衍生出的各种共享产品与服务。“共享”，在满足人们基本需求的基础上，可有效实现资源的充分利用，满足用户更深层次的需求，甚至创造出新的生活方式。国内外关于“共享经济”的研究呈逐年增加的趋势[2]，研究人员从共享与服务结合的触点、以物品为主的服务体系以及服务设计等方面进行深入研究[3]，提出了服务体验的提升与服务接触点的升级有着直接的关联[4]，移动信息服务平台能够从多维度帮助用户获取信息，使信息数据资源得到共享，从而提升用户的深度体验等观点。但是，针对邮轮服务的共享需求进行服务设计的研究，尚不多见。

将共享理念应用于邮轮服务体系的构建中，探寻共享与服务设计的作用机制，从而实现全新理念的服务设计，对于邮轮的设计与运营具有很高的理论和现实意义。

本文拟从共享角度出发，对共享产品进行分类整合，研究服务需求的具体内容及实现形式；将服务设计工具应用到邮轮服务体系构建中，从服务过程优化、用户接触点分析、用户体验痛点分析等方面出发，找出邮轮服务体系存在的问题及解决方法；同时进行权重关系研究，得出相应的顺序量表；最后，结合案例探讨共享视角下邮轮服务设计的具体设计方案，形成对优化邮轮服务体系具有一定指导意义的结论，以期达到合理配置和利用邮轮资源，提升用户全航程服务体验的目的。

1 研究对象

1.1 邮轮用户服务需求分析

现代大型邮轮犹如一座海上小型城市。其设计与风格逐渐趋向陆地化[5]，邮轮的整体规划设计包含居住、餐饮、娱乐、商务、观光等功能系统，每个功能系统下又设置了很多子系统[6]。服务设计对邮轮环境和邮轮用户这2 个主体都起着关键性的作用。科学合理的服务设计可以优化邮轮服务体系，提高邮轮服务质量，吸引邮轮用户，从而达到宣传邮轮文化、树立邮轮品牌形象等目的。邮轮服务直接体现为给用户提供个性化、多样化、高品质的服务，以满足用户不同层面的需求——从生理需求到自我价值实现。

邮轮用户对服务体验有着极高的要求，服务体验过程的好坏将决定用户对邮轮体验的结果与评价。用户的服务需求具体表现在多个方面。例如：餐饮服务需求包括餐食的质量、餐饮流程的管理、外籍服务生的沟通等；休闲娱乐服务需求包括闲置娱乐设施的资源共享、社交信息交流等；公共区域服务需求包括免费网络信息、人员（同伴）定位信息的获取等。与陆上相比，邮轮不仅空间环境特殊，而且没有互联网也是一个主要的问题。目前，在邮轮上接入互联网需要支付昂贵的费用以获取流量，且网速也较慢，不能满足大部分用户的需求。

1.2 邮轮用户共享需求分析

共享理念是按照共享资源的服务范围及空间联系，将其形成一个有机整体，使资源的配置达到最优状态，实现资源分级共享的目标。Schor[6]的研究表明：按照共享资源的种类和目的，可将产品、服务、时间、情感等多方面的资源划分为商品再流通、提升耐用资产利用率、服务交换和生产性资产4 类；根据“市场导向”和“市场结构”，可将共享平台划分为盈利性和非盈利性2 类。

邮轮乘客大多是以个体或家庭为单位组成的群体。尽管邮轮上各方面的配置相当齐全，但与陆上相比，其空间、设施、物资、通信等资源还是相对紧张，再加上邮轮用户群体的特殊性，对于资源共享有其特殊的需求。在空间及设施方面，邮轮环境中人流高度集中，场馆空间相对有限，如果整体统筹不够，很容易出现排长队等待等情况；在物资方面，如果分时、分流措施不够，极易出现拥堵、物资抢占等问题；在通信方面，邮轮上互联网覆盖不够，这对于离不开手机的现代人来说体验感极差，也直接影响到用户对邮轮上各种资源的充分利用。

从邮轮用户角度分析，邮轮共享产品能够让用户享受到个性化的服务，拥有更多的社交体验。与此同时，用户通过共享产品可以自由分配自己的金钱和行动方向，形成多样化的产品选择和娱乐化的消费行为，改善交易上的不公平性，促进邮轮设备设施和服务体系的不断完善。邮轮内网的价值由此凸显，通过用户的使用数据可以分析其行为动线、物品的摆放位置等。

1.3 邮轮服务的共享形式及内容

利用服务旅行方法[7]和影子练习方法，亲身体会并观察、记录、整合用户的消费行为和活动习惯，从而发现用户在每个环节中产生的需求与存在的问题，有助于设计者优化邮轮服务设计[8]。

目前，生活中经常涉及到并且能够实现的共享产品主要分为2 部分：一是互联网共享平台，二是共享产品。针对共享经济下不同共享产品的表现形式，可以将其划分为产品共享、空间共享、文化信息共享和技术知识共享这4 类。根据邮轮环境的实际情况、共享对象、用户体验痛点、使用场景和使用范围，本文仅对产品共享、文化信息共享这2 类共享内容进行研究，如图1 所示。

图1 邮轮服务的共享内容构建Fig. 1 Shared content construction of cruise service

2 研究方法及实验

2.1 邮轮体验地图的构建

基于服务设计的用户视角，本文主要从用户体验的角度开展研究，同时也会融入一部分服务管理的观点。例如，“服务接触前、接触中和接触后的体验”来自于ISO 9241-210 中对用户体验的定义；“有用的、可用的、易用的、想用的”等也是从用户体验转变来[9]。下面，通过体验地图的方法对邮轮用户体验地图进行构建，以此来掌握用户在整个邮轮服务体验中的反馈和感受，并了解由外而内各个环节的相互制约与联系。根据目标用户群体搭建相应的使用场景，并在此场景中描绘用户的行为、思维和情感，为分析用户需求和提升用户体验提供有力的先决条件。在用户体验过程中的各个阶段，分别绘制相应的用户体验感受状态，用以代表每一种痛点的程度。如图2所示，在服务前阶段，用户首先会产生一定的需求，然后会选择能够满足需求的最佳服务途径。因此，服务前期设计的关键在于如何让用户在产生服务需求时选择最快获得服务的方式，而不是仅限于单一的人与人之间的服务方式，不要让固有的观念限制获得服务的来源。在服务中阶段，用户的目标是快速且就近解决问题。在此过程中，对用户体验产生影响的主要因素是相关服务人员、手机、服务平台界面、邮轮产品、同伴的存在等。产生的具体痛点包括：服务人员多为外国人，国人在沟通和交流时存在歧义和障碍；邮轮上没有互联网的全程支撑，手机既没信号也没网络；需要的邮轮产品位置过于分散，距离太远；同一时间内游客过多，场面变得拥挤；有时一起出游的同伴想去其他区域，不能随时相互陪伴，需求没有被及时满足。在服务后阶段，邮轮用户的目标是用房卡或现金支付服务费用和额外的小费，方便快捷地对消费记录进行查阅。产生的具体痛点包括：参加活动时将房卡放在身上十分不方便，有遗失的风险，且因房卡因与银行卡相关联，遗失的后果十分严重；服务平台除了提供邮轮每日活动安排、天气状况和即时通之外，不能提供更多额外的信息。

2.2 邮轮服务蓝图的构建

通过服务蓝图的思维方式针对性地分析各个关键触点，用构建出的邮轮用户服务蓝图，来说明其在邮轮服务体验过程中的可行性及后续权重关系的可实施性[10]。

如图3 所示，用户在邮轮的体验活动分为5 个步骤，即产生被服务的需求、选择获取服务的途径、确定获取服务的方式、开始体验服务过程、结束与反馈。每一步骤对应着用户可以感知的有形展示。用户活动产生时，必然要与前台服务人员进行直接的交流和沟通，而流向动线和互动分界线的交点即为服务过程中的接触点，包含失败点（F1～F5）、决策点（D1～D3）、等待点（W1～W3）和体验点（E1～E5）。支撑活动包括邮轮内部为用户体验邮轮所提供的服务体系管理、相关设计团队、服务平台维护等方面。邮轮服务蓝图包含3 条分界线，从左至右分别是互动分界线、可视分界线和内部互动分界线。3 条分界线将活动划分为4 种，即用户活动、前台活动、后台活动和支撑活动。服务蓝图中纳入了全部参与服务的人员，他们在提供服务的同时也会产生消费等行为，所以无论参与者是用户还是相关工作人员，他们之间产生的互动行为都应该被着重考虑。从左至右的第2 条分界线是可视分界线，这条分界线的左边部分包含有形展示、用户活动和前台活动，右边包括后台活动和支撑活动。邮轮服务接触主要包含3 个层面：邮轮用户与前台服务人员的接触、邮轮用户与邮轮服务平台的接触，以及邮轮用户与客服中心的接触。从纵向来看，邮轮服务蓝图有2 条分界线，依据用户体验，邮轮服务流程的先后顺序分为服务前、服务中和服务后。卫海英等[11]对服务企业互动行为的实证研究表明，服务互动依存于服务前、服务中和服务后这3 个阶段的过程中。服务的互动与传递在发生前和发生后都要对服务进行评价与反馈，其内容都将归纳于互动的范围内。在接受服务前，用户通过服务人员的职能、自己是否携带手机、服务平台的知名度等选择获取服务的方式；在服务中，服务人员的态度与能力、服务平台的操作流程、内容与界面互动方式、产品使用的难易程度将决定用户最终选择的服务方式；在服务后，邮轮用户对其支付方式、客服态度、服务结果有了相关的总结，最后构成邮轮上用户服务体验的全过程。

2.3 实验及结果分析

根据研究整合后的邮轮服务的共享内容，采用对偶比较法对50 名被试人员进行实验研究，以明确邮轮用户对共享内容需求的权重关系。被试人员为邮轮用户及对邮轮有了解的专家。

所谓对偶比较法，是指将全部刺激（实验内容）先放到一起，然后进行一对一对的刺激配对，使两两刺激呈现在被试者面前，让被试者依据刺激的某一特征进行比较，从而做出判断。

图3 邮轮服务蓝图Fig. 3 Cruise service blueprint

将7 个不同的内容用A～G 表示，分别为：A—设备设施共享；B—闲置资源共享；C—免税店商品信息共享；D—实时位置信息共享；E—邮轮区域布局信息共享；F—用户体验交流信息共享；G—场所座位信息共享。

表1 所示为一名受试者的实验结果。如表1所示，将7 个刺激两两配对，第1 轮比较的次序是先A 后B，即比较竖列，如AB，AC，AD 等，第2 轮比较则为先B 后A，即比较横行，如BA，CA，DA等。比较时，选中谁就在表中填入其编号。然后，按列（或行）计算出某刺激与其他刺激相比被选中的次数，即该轮的选择分数。为避免出现误差，一般需进行2 轮实验。

按式（1）计算出刺激的选中比例P，并按P 的大小排序，可形成一个顺序量表。

式中：C 为2 轮实验的选择分数；n 为全部刺激的数量。

由表1 可知，被试者对邮轮区域布局信息共享的需求程度最为强烈，其次是实时位置信息共享、闲置资源共享、免税店商品信息共享，而对设备设施共享的需求最小。

通过分析得出共享内容及权重关系后，对邮轮服务设计提出如下建议：针对邮轮区域布局信息共享，要解决用户未能及时找到住舱、获取甲板信息和人流拥挤等问题，可对人流管理服务体系进行提升；针对实时位置信息共享，需改善语言不通和及时寻找同伴的问题，让游客有效地获取信息，可对沟通交流服务体系进行提升；通过增加社交方式、充分利用邮轮闲置资源，对娱乐管理服务体系进行提升；对于免税店商品信息共享，需为用户提供多样化的产品选择和娱乐化的消费行为，促进邮轮设备设施和服务体系的不断完善。

表1 实验结果Table 1 Experimental results

3 邮轮平台优化

3.1 邮轮信息共享服务平台构架优化设计

通过研究并结合用户需求，确定为目标邮轮“盛世公主”号融入共享理念。该邮轮现有服务平台的主要信息构架分为4 个功能模块。

1） 邮轮每日活动安排：显示每天的邮轮活动安排，包括时间、地点、活动名称等，使游客清晰明了地掌握邮轮活动，合理安排时间；

2） 地区、天气信息：提供实时的地区、天气信息，让游客及时了解自己身处环境的状况；

3） 即时通：提供好友间互相发信息的平台，扩展了沟通寻找的方式，以达到游客快速交流的目的；

4） 个人主页：包含个人的客舱编号、账户编号、好友添加、活动收藏等主要内容。

为方便游客统一管理邮轮信息及日常安排，在该邮轮原有服务平台体系中能够实现的基本任务之外，添加了共享功能模块。优化后的“盛世公主”号邮轮信息共享服务平台体系的具体内图4所示。

图4 “盛世公主”号优化后的信息共享服务平台构架Fig. 4 Optimized architecture of information sharing service platform of the Majestic Princess cruise

根据前文对邮轮服务共享内容的构建及研究结果，针对目标邮轮，着重分析产品共享类和文化信息共享类。产品共享类中的闲置资源共享对象是邮轮娱乐区域中的娱乐设施。文化信息共享类中的文化共享对象是用户体验感受。将这2 类信息共享内容加入到目标邮轮信息共享服务平台中，可完善邮轮的服务体系。

3.2 最终方案设计

根据服务平台的信息结构，通过软件绘制了相应的低保真原型图，并按照界面设计原则对其进行了操作和布局上的调整，采用简单、易识别的颜色和形状为主体设计元素，以减少用户在认知上的障碍。最终的邮轮信息共享服务平台方案设计遵循界面设计中的直接性、简单性、反馈性和一致性原则，具体设计如图5～图9 所示。

登陆页面（图5）主要采用画屏的形式展示邮轮整体风景和必要的文字提示，凸显大气优质的邮轮出游品质，主色调为蓝色，与海洋相呼应，带给用户亲切和熟悉的感受。

图5 登录页面效果Fig. 5 Login page effect diagram

图6 邮轮区域布局信息共享效果图Fig. 6 Effect diagram of cruise area layout information sharing

如图6 所示，点击共享服务图标，会出现振动的反馈提示，同时出现半透明的深蓝色面板，以图文方式反馈用户的操作结果。点击邮轮区域布局信息共享图标后，伴随着振动跳转到邮轮总布局图，点击箭头后会出现各个甲板层数的显示，选择后将自动跳转到每层布局图和相关信息，包括个人位置信息。

实时位置信息共享设计遵循界面设计中的简单性、直接性原则，简单明了地展示实时位置信息，如图7 所示。

如图8 所示，在游艺沙龙中闲置资源使用状态的设计上采用了对比明显的红白配色，以便于用户识别信息。点击座位后，会自动跳转到相应的内容，给用户提供信息。功能图标的设计也使用了统一的配色，以减轻记忆负荷。

免税店商品信息共享设计以提供商品信息为主，采用统一的配色和相同的设计元素，其布局设计依照界面设计中的对称性原则，让左右、上下的布局更均匀稳定，信息展示更有规律，以方便用户识别和阅读，提升使用感，如图9 所示。

图7 邮轮实时位置共享效果图Fig. 7 Real-time location sharing effect diagram of cruise ship

图8 邮轮闲置资源共享效果图Fig. 8 Effect diagram of cruise idle resource sharing

图9 邮轮免税店商品信息共享效果图Fig. 9 Effect diagram of commodity information sharing in cruise duty free shops

4 结 语

本文将共享理念融入到邮轮服务体系设计中，针对邮轮环境以及服务体系中存在的问题，利用服务设计方法和共享机制对邮轮服务体系进行了优化。采用用户体验地图和服务蓝图的方法，研究了用户与邮轮服务互动过程中的关键点，以及邮轮服务的可共享内容。采用对偶比较法，梳理出了邮轮共享服务的需求程度。将研究的结论应用于某特定邮轮信息服务系统的优化设计中，优化了系统构架，完善了操作流程，并重新设计了人机界面，最终完成了设计。本文从邮轮用户需求出发，研究成果可为邮轮服务平台设计提供参考。