高校图书馆微信平台服务满意度及制约因素探析——基于芜湖市五所高校的实证结果

潘明明

安徽工程大学管理工程学院,安徽芜湖,241000

1 问题的提出

微信以其传播速度快、传播范围广、互动性强、投入成本低等优势，广受大学生青睐，成为大学生互动交流、获取信息的重要渠道[1]。高校图书馆是大学生借阅书籍、自习、查询文献和资料的重要平台。近年来，为突破传统服务时间、地域以及人力资源限制，高校图书馆积极推进微信平台建设，借助微信平台为广大师生及时推送信息、提供资源服务，最大限度满足高校师生的需求[2]。然而，高校图书馆微信平台服务质量如何？师生对高校图书馆微信平台推送信息内容、频率、方式等是否满意？若不满意，原因包括哪些？基于此，本文以芜湖市5所高校为例，对高校微信平台服务满意度及制约因素展开针对性研究，以期为高校图书馆微信公众平台信息化建设和提高高校图书馆微信公众平台信息服务满意度提供相应参考。

2 研究设计与样本说明

2.1 调研设计

为了调研高校图书馆微信平台服务满意度及制约因素，笔者对安徽省芜湖市5所高校展开问卷调查，具体包括安徽师范大学、安徽工程大学、皖南医学院、安徽信息工程学院以及安徽师范大学皖江学院；调查内容为高校图书馆微信平台使用状况、微信平台服务师生满意度评价、微信平台服务满意度制约因素以及微信平台建设对策建议五部分内容；调查方法采用分层抽样与随机抽样相结合的方法。问卷发放和回收工作于2018年12月—2019年3月全面展开。调查过程中，共发放问卷500份，回收问卷487份，剔除5份无效问卷后，共获得有效问卷482份。

2.2 调查样本描述性统计

调查样本的统计性描述如表1所示，包括样本性别、居住地、年级、专业类型等。

表1 调查样本描述性统计结果

由表1可知，问卷调查样本数据可以较好地反映总体信息，问卷调查数据质量较好。

3 高校图书馆微信平台服务满意度评价

3.1 指标体系构建

大学生对图书馆微信平台服务是否满意取决于高校图书馆微信平台的服务内容、服务方式、服务能力三个方面的要素[3]。因此，本文通过专家访谈和文献查阅，以服务内容、服务方式、服务能力三个一级指标和相应的13个二级指标构建高校图书馆微信平台服务满意度评价体系,如表2所示。

表2 高校图书馆微信平台服务满意度评价相关指标及说明

3.2 权重设置

因层次分析法可将主观判断和实践经验导入模型，进行量化处理，提高决策过程系统性和科学性[4]。本文采用层次分析法(AHP)设置高校图书馆微信平台服务满意度评价体系各指标权重。具体步骤为：首先，邀请10位相关领域专家对评价体系中各层次指标相对重要程度进行评价；其次，将评价结果与上述10位专家进行多次反馈和沟通，最终确定10位专家均认可评价结果；最后，根据评价结果构建判断矩阵，计算评价体系中各指标权重，并对各指标权重进行一致性检验。

根据层次分析评价结果(见表2)，首先对于高校图书馆微信平台服务满意度评价体系中三个一级指标权重，服务内容(U1)、服务方式(U2)、服务能力(U3)三个指标权重依次为0.500、0.300、0.200，其对应的一致性比率(CR)为0.000 27，小于0.1的临界值，即一级指标权重设置相对科学；其次，对于高校图书馆微信平台服务满意度综合评价二级指标，服务内容的5个指标对应权重依次为0.231、0.231、0.153、0.153、0.231，服务方式的4个指标对应的权重依次为0.312、0.312、0.187、0.187，服务能力的4个指标对应的权重依次为0.357、0.214、0.286、0.143。二级指标权重对应的一致性比率(CR)分别为0.000 14、0.000 746 17和0.000 484，也均小于0.1的临界值，即二级指标权重的设置也相对科学。

3.3 评价过程及结果分析

模糊综合评价法可将定性评价转化为定量评价，提高评价结果的系统性和清晰度[5]。本文采用模糊综合评价法评价高校图书馆微信平台服务满意度。具体步骤如下：

(1)构建模糊综合评价矩阵

(2)模糊综合评价

B1=W1×R1

=(0.084 0.178 0.286 0.319 0.132)

B2=W2×R2

=(0.049 0.195 0.432 0.290 0.044)

B3=W3×R3

=(0.035 0.342 0.347 0.218 0.041)

B=W×(B1B2B3)T

=(0.064 0.216 0.342 0.290 0.088)T

(3)计算结果

对高校图书馆微信服务满意度模糊综合评价计算结果进行整理，得到高校图书馆微信平台服务满意度评价指数，具体如表3所示。

表3 高校图书馆微信平台服务满意度评价指数

由表3可知，首先，高校图书馆微信平台服务满意度综合评价结果为3.121，介于一般和满意之间，说明高校师生对高校图书馆微信平台服务的满意度总体上处于相对较低的水平。其次，服务内容、服务方式、服务能力3个细分指标的评价值依次为3.235、3.071和2.841，说明高校图书馆微信平台无论是服务内容、服务方式还是服务能力均处于较低水平，与师生的预期依然存在较大的距离。

4 高校图书馆微信平台服务满意度制约因素

本文运用有序Probit模型对高校图书馆微信平台服务满意度制约因素进行探析。

4.1 变量设置

4.1.1 因变量设置

本文重点探究高校图书馆微信平台服务满意度制约因素，因变量应能准确反映高校图书馆微信平台服务满意度的相关指标。本文选取学生对其所在学校图书馆微信平台满意度总体评价指标进行衡量。在具体问卷调查中，将学生对其所在学校图书馆微信平台满意度总体评价划分为5个等级，依次为非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意，并赋值为“1”“2”“3”“4”“5”，表示学生对高校图书馆微信平台服务的满意度水平依次提升。高校图书馆微信平台服务满意度总体评价状况如表4所示。

表4 高校图书馆微信平台服务满意度评价

4.1.2 制约因素选择

高校图书馆微信平台服务满意度制约因素主要从图书馆微信平台服务基础、图书馆微信平台服务内容与方式设计、图书馆微信平台服务内容与方式实施3个维度进行构建[6]。具体指标如表5所示。

表5 高校图书馆微信平台服务满意度制约因素

4.2 实证结果及分析

本文选用有序Probit模型探究高校图书馆微信平台服务满意度制约因素。模型1探究服务基础、服务内容与方式设计、服务内容与方式实施三个维度变量对高校图书馆微信平台服务满意度影响。结果表明，在模型1中，存在部分变量不显著。在模型1回归结果的基础上，剔除不显著的解释变量，进行二次回归估计，得到优化模型2。 回归结果见表6。

表6 高校图书馆微信平台服务满意度制约因素回归结果

高校图书馆微信平台服务满意度评价结果为有序变量，且符合正态分布，选用有序Probit模型分析比较合理[7]。根据表6回归结果，模型1和模型2均比较好地通过异方差、方程显著性等计量经济学检验，进一步分析表6可以得到以下结论：

首先，对于服务基础。是否具有相应的技术(x1)和是否具有相应的人员配置(x2)在1%显著性水平正向影响高校图书馆微信平台服务满意度。高校图书馆具备创建微信平台的技术和人员是开展微信平台服务基础，图书馆具备相应技术和人才，才能保证微信平台平稳性，也才能提升学生对微信平台的满意度[8]；是否得到师生的支持(x4)在10%的显著性水平下，正向影响高校图书馆微信平台服务满意度。师生的支持是高校图书馆开展微信平台服务的基础，也是高校图书馆不断提升其服务质量的原始动力[9]。是否有相应的资金支持(x3)对高校图书馆微信平台服务满意度影响不显著，可能是因为目前高校均高度重视学校图书馆信息化建设，并给予了大量的资金和政策支持。因此，资金不再是限制高校图书馆微信平台开展相关工作的障碍。

其次，对于服务内容与方式设计。是否对师生需求调查(x6)和是否有师生参与(x7)对高校图书馆微信平台服务满意度均具有显著影响，且影响系数分别达到0.599 348和0.735 241。高校图书馆开展微信平台服务最核心目的即为满足广大师生需求。对广大师生的相关需求进行广泛、充分的调研，并邀请广大师生参与到微信平台服务内容和方式的设计当中，可以显著提升微信平台的服务满意度。是否有专业人员参与(x8)对高校微信平台服务满意度也具有显著影响。相关专业人员能基于其理论和经验积累，明确设计什么内容，如何设计才能最大限度满足师生需求。是否具有完整的程序(x5)对微信平台服务满意度影响不显著，主要是因为当前图书馆微信平台提供的服务多为“广告”式的服务，对设计程序的要求不高[10]。因此，设计程序的科学性和合理性作用并不明显。

最后，对于服务内容与方式实施。是否建立反馈机制(x9)在10%的显著性水平下正向影响高校图书馆微信平台服务满意度，且影响系数高达0.482 613。在高校图书馆开展微信平台服务过程中，建立相应反馈机制，可以及时发现微信平台服务内容和方式存在的缺陷和不足，从而进行及时的调整和优化，显著提升广大师生对相应微信平台的认可度和满意度。是否根据情况及时调整(x10)对高校图书馆微信平台服务满意度也具有显著影响。完善反馈机制仅能让图书馆相关工作人员及时了解和发现微信平台服务内容和方式的不足，而根据情况及时调整，才能有效规避相应的缺陷和不足。因此，是否根据情况及时调整对高校图书馆微信平台服务满意度也具有显著影响。是否建立相应配套措施(x11)对高校图书馆微信平台服务满意度影响不显著，因为图书馆微信平台在提供服务的过程中，具备了充足的配套措施。

5 结 语

本文借助482份芜湖5所高校大学生调查问卷数据，运用AHP模糊综合评价法和有序Probit模型对高校图书馆微信平台服务满意度及其制约因素进行探究，结果表明：(1)当前，高校图书馆微信平台无论是服务内容还是服务方式、服务能力与师生读者的预期均存在较大距离，高校师生对图书馆微信平台服务满意度依然处于较低水平；(2)高校图书馆微信平台服务满意度受到微信平台服务基础、服务内容与方式设计以及服务内容与方式实施等方面的影响。技术与人才短缺造成微信平台建设滞后、平稳性差，对师生需求调查不足及师生及专业人才参与度低下，诱发微信平台服务内容与方式与师生读者需求相背离以及反馈机制与实时调整机制缺失，致使无法及时有效调整微信平台服务内容与方式等，均造成当前高校图书馆微信平台服务满意度低下问题。此外，师生支持与否也左右图书馆微信平台服务满意度。

基于以上分析，提出提升高校图书馆微信平台服务满意度对策建议，具体如下：第一，加大高校图书馆微信平台建设技术与人才投入力度，提升高校图书馆微信平台建设技术与人才基础保障；第二，提升师生需求调查以及引导广大师生参与到高校图书馆微信平台服务内容与方式设计中，明确设计内容，最大限度满足师生需求；第三，邀请专业人员指导高校图书馆微信平台建设，增强微信平台服务内容和方式的针对性；第四，建立微信平台服务反馈机制，及时发现微信平台服务内容和方式存在的缺陷和不足，并予以及时调整和优化；第五，加大高校图书馆微信平台宣传力度，提升高校师生对高校图书馆微信平台的支持力度。