新型网络下社会舆情的风险管控

◆程方 刘浩东 江航 田辉

新型网络下社会舆情的风险管控

◆程方 刘浩东 江航 田辉

（重庆邮电大学通信网测试技术研究中心 重庆 400065）

信息技术的革新与发展直接促进了社交媒体的互联网化，推动了新浪微博、抖音、微信移动媒体的发展。移动媒体的迅速崛起彻底瓦解了传统媒体对话语权的垄断，增加了人民讲话的机会，但是也潜藏着难以预知的舆论风险。在5G网络这一新型网络逐步商用的时代背景下，本文综合分析了网络中社会舆论的特点，设计社会舆论分析模型并提出了相应的风险解决方案。

移动媒体；舆论风险；舆论模型

信息技术的发展，促进互联网产业的迅猛发展，新浪微博、抖音、微信等以文字短视频为主的内容app已经成为年轻人生活中不可或缺的一部分。截至2019年6月，我国网民规模达8.54亿人，互联网普及率达61.2%。网络资讯、热点话题已经成为年轻群体茶余饭后的谈资，某些热门舆论话题经常会出现一边倒的现象，或者是双方观点对立的现象[1-2]。然而，他们往往不是十分了解事件的真实情况，并不能确定事件的真实性，盲目跟风，对当事人或者组织的生活造成了极大的心理负担或者压力。因此，当代年轻人需要端正自己的行为，自觉树立自己在网络上的形象，理性对待网络上的舆情话题，提高自己辨别的网络虚假消息的能力，营造良好的网络环境；网络监管部门也需要做到热点话题的实时监测，对错误、虚假的舆论话题进行风险评估，有条件的过滤或者对广大网民做出相应的风险提示，以确保广大网民能够不被虚假消息所蒙骗。

1 新型网络下舆论危机的分析

2019年6月6日，工信部正式向三大运营商和中国广电颁发5G牌照，标志着中国正式进入5G时代。2019年11月1日，中国5G正式商用，5G正式进入寻常百姓的生活中。5G相对于4G具有高速、低时延、万物互联等特点，这些特点使得公众面临的舆论风险传播也会更快，舆论风险的预防面临着更大的挑战。

网上舆论实质上包括所有利益相关方在内的广大受众对危机的反馈。从相关文献中可以看出，当前危机传播研究中所描述的传播流程大多是从组织传播到公众的。然而，公众意见的反馈和这种反馈所形成的互动已经被提升到一个重要的位置，其中网络舆情问题具有很强的代表性。网络的发展为研究网络舆情的传播和演变行为提供了一个新的视角[3]。

网络在危机公关中起着非常重要的作用。它可以帮助公共部门有效开展公共管理活动，促进组织与公众之间建立良好的互动关系。通过网站可以向公众提供大量的信息和服务，使组织能够更简单地在组织和媒体之间建立沟通渠道。不幸的是，互联网本身的优势现在还没有被充分利用，互联网上的大多数管理活动都局限于单向和向上的方式来发布信息，基本上属于传统的大众媒体传播范式。

促进与公众的良好互动关系是危机传播的目标。实际上，评估危机传播的有效性是基于人们对危机反应的感知，这一观点可以从有关危机传播话题的相关文献中得到。由于危机的广泛社会影响，组织沟通的对象可以从危机利益相关者扩展到更广泛的公共群体，因此我们可以把公众对危机事件的感知看作是危机传播过程中出现的舆论。将新型网络环境下舆论对决策活动的影响与传统媒体时代的影响进行比较，可以使网络媒体更好地了解舆论的现状和网络公民的思潮。这种表达和传播的时效性远远好于传统媒体。目前，网络危机传播已逐渐引起国内外相关学者的关注，从网络舆论的角度探讨危机传播规律和控制机制应成为一个新的研究领域。

网络舆论的危机传播引起了相关专家和学者的关注。具体而言，网络舆论危机的形成和变化可被描述成一个"刺激反应"过程。刺激是源于危机事件的发生，通过相关信息的传递，危机进入了公众的头脑，随着信息和陈规定型观念的影响，公众通过相关评论提出了自己的看法和态度，网络舆论是由个人以及在一定时间和社会空间内由各种社会群体构成的公众所形成的。它是对各种网络事件的各种看法、愿望、态度和意见的输出。

公众在互联网上表达对现实的看法和感受，形成网络舆论。这成为危机蔓延的一个重要渠道。在网络社区、博客等最明显的展示网络舆情的空间中，持不同观点或兴趣角度的网民之间的冲突或互动，可以促进舆论演变的发展和深化，进而引起公众和大众媒体更多关注。

如今，万物互联打破了传统媒体的相对垄断地位。信息传播手段的多样化，极大地提高了公众获取信息的能力，增加了人们表达意见的机会。然而，在促进言论自由的同时，也给危机传播带来了一系列负面影响。新媒体环境下的传播具有许多新的特点，如放大性、交互性、复杂性等，这与传统的危机传播有很大不同[4-5]。因此，新的形势要求我们从一个新的角度来看待危机传播问题。

2 网络舆论特征

在网络信息传播的背景下，正常状态下的组织优势可能不再存在。各种舆论力量在各个方面都影响着危机的发展：从组织的角度看，利益相关者作为沟通对象具有多样性和分散性，其匿名的特点使他们都难以找到踪迹，网络舆论的主要特征表现在以下几个方面：

2.1 网络舆论的不合理因素

相对于传统媒体，网络媒体的控制能力较弱。在网络传播环境中，缺乏网络舆论秩序的“监管者”。在传统媒体环境下，编辑、记者和决策者可以决定公众看到什么，看不到什么。没有监管者，个人就可以表达自己的观点，发展自己的个性，他们的思维更加活跃，言论更自由。因此，网络传播具有信息及时、内容丰富的明显优势。这些方面反映了互联网的多样性，但另一方面，在危机爆发后，网络舆论有时表现出非理性[6]。

2.2 网络演讲的匿名性使得危机传播更加复杂

社会心理学研究表明，处于匿名状态下的人，容易从心理上摆脱社会关系的约束。由于网络空间行为与真实的社会行为不一致，网络对象的虚拟身份提供了伪造和夸大信息的可能性。人们可以在网上自由发表意见，缺少对评论真实性负责的意识。虚假信息的传播会给危机沟通带来混乱。一些别有用心的网民可能会采取极端的语言，甚至口头煽动谣言，这就导致了经常看到的谣言和诽谤等。

2.3 网络舆情信息的传播是双向的、多维的

交互性是互联网通信的特点之一。互联网媒体可以与传统媒体互动，实现信息来源的共享，促进和促进舆论的扩展，组织与公众之间的在线互动也可以无处不在。一些研究已经发现，本组织的网站可以为组织提供一个具有挑战性的机会，与公众进行有益的对话。这也是网上舆论形成和沟通的重要基础。另一方面，互联网用户和互联网媒体也可以与组织互动。现在许多网站在新闻后发表评论专栏，使得公众不仅可以获得信息，而且可以在同一危机事件中获得其他人的不同意见。

2.4 网页为危机沟通中的舆论提供了更好的观察性

互联网的增长导致了在线内容的激增，极大地影响了公共关系领域。公众对危机所释放的刺激信息给予了相应的意见。在危机传播发展之后，除了接待访问者对原始信息（如原始新闻）之外，还可以在网页（如BBS帖子或在线新闻评论和博客评论）中保存在线语音，并可以获得公众对危机响应的态度和评论。可观测性的提升极大地改善了危机的传播效果，有助于危机管理及时地理解社会关注的发展趋势和公众对危机应对的认知。

2.5 参与危机沟通的利益相关者更为复杂

从利益相关者的角度来看，在网络舆论中，组织与利益相关者之间以及不同利益群体之间存在着复杂的互动关系。目前对网络危机传播的研究主要集中在组织与利益相关者之间的信息交流上。研究网络公共关系和网络危机传播的学者关注的是组织对利益相关者活动的反应。由于网络信息传播的交互性和时效性，网络言论不仅来自利益相关者，也来自没有参与危机事件的人。因此，在研究危机传播的传播机制、应对策略和效果评价时，还不可忽视危机传播中的传染机制、旁观者观点等对危机传播过程的影响因素。

3 社会舆论分析模型

在5G网络发展的时代背景下，社会舆论的传播具有快速性、即时性、低成本、丰富性等特点，这与传统网络媒体传播所带来的影响力相比有着本质上的区别。公众通过网络表达他们对现实的看法和感受，形成了所谓的网络民意，也就是社会舆论，这成为危机蔓延的重要渠道。因此，新形势要求我们从新的角度来看待危机沟通问题，尽可能减少网络舆论的“负面情绪”，确保权威、官方的消息成为主流。

本文统筹了社会学，心理学以及传播学等相关理论知识，根据5G网络发展的时代特点和社会舆论的客观规律，构建一套社会舆论分析模型，将社会公众对舆情事件的情感化程度有效量化，提出以“情绪值”作为尺度来衡量舆论程度大小，同时提出一些关于公共舆论危机的治理策略。

图1 舆论事件类型

不同类型的舆情事件本质上有不同的属性特征，如图1所示，本文将舆情事件划分为社会伦理事件、政治事件、自然生态事件和民生事件。就不同类型的舆情事件来说，公众对此的敏感程度、关注度也存在差异。

将舆情事件进行类型划分后，进一步提出社会舆论分析模型，引出“情绪值”的概念，情绪值定义为社会舆论话题敏感度、话题关注度（以传播量发帖、评论、点赞等来估算）、事件受众群体大小以一定加权比重的总和。若情绪值为正，则为正面情绪，对于该事件的情绪表达可以是开心、称赞等，若情绪值为负，则为负面情绪，对于该事件的情绪表达是生气、愤怒等，如图2所示。通过大数据统计分析情绪值在某一时间序列上数值的动态变化，判断社会舆论的走向及时采取相应措施。当某事件的公众情绪值达到预警阈值，预警机制启动，采取对应的干预措施做出调整。当某事件的公众情绪值达到极端阈值，此时事件已达到威胁社会稳定的状态，官方必须介入并采取有效措施。

图2 社会舆论分析模型

网络舆论的整个演化过程主要分为四个阶段：潜伏期、突发期、蔓延期以及冷却期，该模型从时间、情感的维度把握舆情事件的发展规律，直观反映整个舆情事件的变化情况，为决策者提供了观测视角的广度以及处理舆情事件的关键时间点。在恰当的时间点干预，往往更能提高舆情处理的效率，降低舆论风险的强度。

4 舆论传播应对策略

相比于传统媒体，网络媒体自由度大大增加，这是一种以网络为载体的信息传播工具，随着网络的不断发展而诞生的优质传播渠道。信息的传播由单一的权威组织转变为所有的网络使用者，每个使用者无差别限制地在网络自由表达自己的看法。但另一方面，面对复杂多样且数据量庞大的信息，也增加了决策者舆情处理的工作难度，因此，决策者需要适应时代发展的步伐不断做出调整[4]。

（1）建设多渠道的信息收集和分析识别，万物互联提供了一个深远的信息网络，大数据可以通过文本挖掘的方式轻易获取各网络平台、社交媒体下公众对于舆情事件的情感表达。决策者将所获取的信息识别分类并进行有效量化处理，逐一与相应的情感边界值对比，有效提高组织紧急预警和控制舆论风险的能力。同时，公共关系部门应充分利用网络媒体的互动优势，充分重视收集民众对应急方案的反馈信息。

（2）及时有效地应对网络舆情，在互联网传播条件下，时效性是危机干预的重要因素。如果可以缩短公众对媒体的反馈时间，将会降低网络舆论在传播过程中的风险值。在舆论危机中，公众都是敏感源，所以在舆论危机发展过程中，相关部门应识别和分析提供的信息、网上舆论，预测该事件未来走向并挖掘潜在紧急情况的迹象，在恰当的时机（即当情绪值达到预设阈值）出手干预，公关部门可以根据民意的发展变化及时准确地采取相应的措施。

（3）充分发挥政府机构、新闻媒体在社会舆论传播中的主导作用。匿名是互联网一种独特形式，人们可以自由地在网上发表意见，甚至是他们对危机的不负责任言论。在网络缺乏监督的情况下，人们往往愿意根据自身感受来发表自己的观点和看法，片面的消息、主观的感受会造成网络舆论走向极端。在“人人发声”的互联网时代，把握舆论主导权才是解决网络危机问题的关键所在，官方新闻媒体作为舆论风暴的中心具有其他任何传播媒体所不具备的独特优势，其公开性和权威性是不可替代的。抢占舆论第一落点，充分利用“黄金4小时”，挤压负面新闻的传播空间，第一时间处理问题，积极回应社会关切，将有效降低舆论风险。

5 结论

公共舆论作为人类社会的复杂心理现象，其引导工作必须遵循一定的客观规律，演进规律是舆论的基本理论研究的核心[7]。目前，以网络舆论为视角的危机传播理论分析体系建设仍然较为薄弱，需要建立一套完整的危机传播理论来指导实践。

对网络舆情规则和相应管理的研究，在一定程度上会影响危机传播的效率和质量。鉴于危机传播面临的问题越来越多，研究人员应将重点放在优化和改进网络舆论组织危机应对的理论研究上，应用领域方面，应强化各级组织在危机管理决策和措施的针对性、有效性。未来的研究应侧重于互联网危机信息传播，利用系统科学和信息技术工具的思想和方法深入研究和解决危机信息管理问题，以形成一个完整的方案，研究结果可以帮助组织以更强的操作性、定性和定量分析危机管理解决方案。

[1]张晨. 微博舆情传播分析及应对策略研究[D].湘潭大学，2017.

[2]刘安琦.社会热点事件中微博舆情特征分析[J].视听，2020（06）：148-149.

[3]王谢宁，蔺学如.社会化网络下舆情态势分析与治理策略[J].理论界，2019（05）：72-77.

[4]刘含墨.互联网时代重大社会事件中媒体报道的社会责任与舆论导向[J].西部广播电视，2020（04）：4-5.

[5]李枫.网络舆情危机的应对机制与舆论引导——评《新媒体环境下的危机传播及舆论引导研究》[J].传媒，2018（23）：98.

[6]Wang L，Jiang C，Zhou Y，et al. Weibo Public Opinion Guidance Strategy Under Dual Vision of Sentiment Analysis and Image Restoration Theory[J]. 2019.

[7]赵云泽.从舆情监测升级为舆情预警的思路研究[J].人民论坛，2019（32）：123-125.

面向新型网络大数据的公共危机评估及预警研究（2018ZDSH08）