服务型政府建设的上街实践

郑州市上街区政务服务和大数据管理局

党的十九大报告提出，转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府。

2020年以来，郑州市上街区把上级统一要求和地方个性特色相结合，坚持“企业和群众的需求在哪里、政府服务就跟进到哪里”的理念，围绕“一件事、一网通办、一次办成、一日办结”的“四个一”目标，狠抓政务管理体制改革和服务机制创新，有力地促进了营商环境改善和地区经济发展，很好地体现了服务型政府理念和市场式政府、参与式政府、弹性化政府和解制式政府等政府未来治理的四种模式特征。

狠抓网厅协同，努力提升行政效能

加快推进线上“一网通办”。一是加快服务上网。依托全流程一体化在线平台，梳理完善“网上办”事项及要素，以“只跑一次”为导向，优化办事流程，提升网办深度，实现区级1154项政务服务事项“只跑一次”、868项全流程网上办结“零跑动”，合计占区级政务服务事项的75%。二是提供群众自助服务。设置群众自助服务区，群众凭身份证或身份证号即可在自助机上办理社保费缴纳、房屋产权证明查询、宗地图查询打印、参保信息查询、社保证明打印、社保卡挂失补卡等业务。三是加速推广应用“掌上办”。依托“郑好办”APP、郑州市政务服务网，加快已上线事项的测试运行。上街区社保、税务、公积金等12类146个“一件事”事项已可通过“郑好办”APP扫脸认证、“刷脸秒办”。

推动行政服务线下就近便捷办结。一是推动空间整合。按照“三集中三到位”和“应进必进”要求，在2019年整合工作的基础上，上街区今年又完成公安交通违章处理、公安出入境、烟草专卖、住房公积金管理等分散的个别专厅向区综合政务服务大厅整合，已实现37家部门和单位集中入驻。二是推动集成办理。以企业、群众的办事体验和需求为依据，理清“一件事”的定义和流程，将依据政府部门职责分工原本需要到多部门多环节办理的事情合并成只需“在一个窗口、用一套材料、实现一次办妥”的“一件事”。三是推进“就近办”。围绕让群众少跑腿、百姓好办事，上街区结合职能部门权责清单和下放乡镇（街道）改革实践成果，初步梳理出“就近办”事项118项，依托线下便民服务中心、线上政务服务“四级联动”系统和郑州市研发的综合自助一体机，推动政务服务窗口受理和事项办理向基层社区延伸。

狠抓精准服务，努力提升群众满意度

一是严格落实周末服务。针对群众工作节奏紧张、工作日不方便请假等问题，做实做好上级关于“便民服务事项双休日开放”的工作部署，实现所有开放便民服务事项“工作日”“双休日”无差别服务，极大满足了企业和群众周末办事需求。二是优化办事秩序。全面启用“无声叫号 智享服务”新模式，通过刷脸取号排队，在窗口平板电脑端进行刷脸认证，杜绝了黄牛代取、倒号等现象的发生。三是延伸人性化服务。依托“一窗受理”和咨询辅导工作机制，开通政务直通车和“四零”服务模式（咨询辅导零距离、一口受理零差别、减证便民零障碍、服务链接零缝隙），提高人民群众的改革认同感和满意度。四是降低企业开办成本。自今年5月1日起，上街区将公章刻制成本由原来的每套200元降为0元，实现新开办企业公章刻制“零成本”， 有效地降低了企业开办的成本。

狠抓内部管理，努力提升队伍整体素质

一是选树典型引领。对窗口工作人员定期组织业务培训，开展“红旗窗口”“服务标兵”等评选活动，从工作纪律、考勤、审批规范等方面进行全方位考核评比，培树学有所向的优秀典型，提高窗口工作人员的主动服务意识、工作熱情和工作效率。二是加强服务指导。建立健全政务服务大厅值班、窗口人员考勤、考核等制度，修订完善咨询辅导、首问负责、一次告知、承诺服务、限时办结、代办帮办、上门服务等50项制度，并汇编成册为窗口人员优化服务提供规范参考。三是推进智能管理。依托智能化考评系统，自动生成考核结果，作为政务大厅月度考核和评先评优的依据，实现了从“人管人”到“制度管人、流程管人、数据管人”的转变。