住宿业的振兴和未来

孙坚

新型冠状肺炎病毒的爆发和蔓延给整个社会经济和社会活动，特别是旅游住宿业带来非常大的困难和挑战。非常高兴就“住宿业未来的振兴和发展”发表一些自己的想法。真心希望所有同行都能够坚持住，顺利度过这次危机，同时希望未来中国的住宿业可以有更好的发展机会。

我想，就“住宿业的振兴与未来”跟大家分享两点。要振兴才有未来，这是我们的希望。希望来自于哪里呢？

第一，疫情终会被控制。所有的社会公共事件，特别是卫生公共事件，一定会有结束的时间点，我相信最终人类一定能夠战胜疫情，疫情最终会被控制住。

第二，来自消费者对美好生活的向往永不改变。也就是说，不管任何时候发生的特殊突发事件，还是行业、个人碰到的各种各样的发展问题，最终我们每一个人对更美好生活的向往不会改变。

所以，这两点其实是我对我们整个中国经济和旅游休闲，特别是住宿行业未来发展的一个最重要判断。但有这样的希望，并不等于我们已经获得了成功。如何在今天的危机中渡过难关、战胜困难，甚至在未来能够一跃而起、有更好的发展对企业来说更为关键。

随着疫情不断被控制，复业之后整个社会流动性不断增加，就旅游休闲市场而言，老百姓对美好生活的向往不会改变。

活下去是振兴基础

要活下去。疫情使整个经济和社会活动停摆，旅游住宿行业受灾最严重。在受灾过程当中，我们的经营遇到了前所未有的挑战，不仅是首旅如家，我相信同行们都有切身体会。在这种情况下，住宿业振兴的前提就是保证自己能够活下去，关于活下去我有三点跟大家分享：

控成本，保现金。如果收入大幅下降，在住宿行业固定成本非常高的情况下，如何用极限的成本控制法让支出最少，保证现金流，让我们去面对窘境，争取更多时间，这对每一家企业来说都非常重要。

挖市场，促销售。2月3号以后，企业逐渐返程复工，国家也在积极推动复业复产方面的工作。在这个过程中，整体市场仍处于非常严峻的低流量需求状态，但是对每一个企业来说，只有挣扎，只有在这样的市场中去寻找市场机会和转机机会，才能活下去。比如，在整个返程复业过程中，我们能不能为社会提供隔离房，提供复产、复工的居家隔离住宿产品？

在整个运行过程中，有很多酒店集团在严峻的市场当中看到一点机会，然后把它转化为公司的销售和收入。所以，即使在很严峻的市场环境下，每个企业、每个人还是要有活下去的信念。现在中国整个社会的民生活动、社会活动正在逐渐释放，我们所有的同行们还必须更加地勤奋和更加地卖力，因为没有人会送给我们市场。

稳团队，谋未来。在特别艰难的时候，企业需要有一种精神。这种精神能够在市场上拉开一个缺口，给自己带来好的销售。疫情总会过去，对于企业的发展和生存来说，成本、现金流、市场销售每一个环节都很重要，但更最重要的是整个团队，因为只有这个团队所有的人，才是公司创造业绩、未来发展的基础。

每一家企业在发展过程中，人力成本都是非常高昂的成本组成部分。但在这个过程当中，我们一定要尽可能稳定团队，因为这是未来继续发展的最基本的前提。只有活下去才是振兴的基础。

振兴是为了活得更好

如何活得更好？如果我们活了下来，随着市场不断变化，随着疫情不断被控制，随着复业之后整个社会流动性不断增加，就旅游休闲市场而言，老百姓对美好生活的向往不会改变。当某一天大家觉得被困了这么久，特别闷，想找时间去发泄、消费或者旅游，一旦这个变化到来，我想一定会给住宿行业一个活得更好的机会。关于活得更好，有几点分享：

不忘初心。坚持以住宿业产品、服务、体验为核心，打造企业的核心竞争力。在疫情蔓延的过程中，我们发现，虽然整个行业面临非常严峻的挑战，但每一个企业都在复苏中。如果你的产品、服务、体验、品牌和营销等企业核心竞争力很强大，企业的复苏就会相对来说比较快。比如说，今天市场上可能很多酒店还面临非常大的挑战，但是像首旅如家这样的知名连锁品牌，整个酒店的入住率已恢复到50%，我们下一个目标希望能够进一步提升入住率。不管怎么样，我们应该以住宿业的基本产品、服务和体验作为未来活得更好的核心竞争力之一。

与时俱进。结合疫情后消费者生活方式的变化，在未来的产品上做更多创新和优化。在这次疫情过程中，消费者对于公共场所的消费会有一些心理障碍。所以，如何把卫生环境消毒这些安心的产品、安心的场所、安心的服务融合到产品当中去，减轻消费者的消费心理压力，是疫情后我们每一家企业需要做得更好的地方。

这次疫情后，一些新的模式、产品的优化、技术的应用都给我们创造了新机会，特别是在一些模式上，比如说共享模式，在疫情期间，如家酒店跟其他一些连锁服务业，通过用工共享可能会创造更多效益。

同时，在疫情过程当中，因为出行不方便，我们都戴着口罩，所以公司更多使用视频、远程、在线管理和会议的模式来进行企业管理，安排营销等方面的工作。我相信，这些技术的新应用在疫情后也会为住宿业酒店产品提供新机会。与时俱进，连接更多技术应用和一些新模式结合，可以提升我们企业和整个行业的产品能力、管理能力、技术能力和模式能力。

疫情带来新的突破方向

以上是我就如何振兴住宿行业分享的几点看法。对于未来，疫情也确实带来一些新思考，并对整个住宿行业、酒店行业未来的发展产生很大影响，我觉得有几个方面需要关注：

第一，专业。整个酒店行业，特别是经济型酒店行业、中端酒店行业，在过去十几年里经历了高速发展，现在数量、规模都已经在世界上名列前茅，但其实我们在专业上丢失了很多东西。过去我们可能抓住了一个快速发展、扩张规模的机会，但真正意义上讲，住宿业是专业性很强的行业，未来如何在产品、空间环境、卫生和运营服务上用更加专业的方式去呈现，是这个行业需要思考的地方。而且不仅仅是思考，还需要做出更多改变。只有专业服务才能真正把中国酒店业、住宿业做大做强。

第二，效率。对于酒店、住宿行业来说，从最早的单个酒店到连锁酒店，再到规模化运营、平台化运营，这个过程有很多创新和改革，一步步提高了整个行业的效率。而未来，如何进一步提高我们的效率，有两个角度可以去思考。

首先是人机结合。我相信，特别是对经济酒店、商旅酒店来说，在人本身的效率上已经做了很多优化和提升，但人和机器的结合可以进一步释放更多空间去提升效率。其次是无人运营、无人接触模式。从前台整个服务过程到后台设施设备的管理和防控上，未来都可能会出现无人智能化的管理模式。所以人机结合的能力、无人运营的能力，都有可能进一步提升这个行业的效率。

第三，体验。酒店行业里每一个客人都希望在最后一米中能够享受到更好的服务，追求更好的服务体验。我相信，在人机结合或者无人流程化的效率提升以后，酒店服务员可以有更多时间和精力用在提升最后一米服务上。我想，未来酒店管家或者酒店体验管家这个角色会越来越时髦，能够作为未来酒店运营管理当中非常重要的角色，搭建起酒店场景、空间、服务和顾客之间的桥梁。这是我对未来的第一个判断。

第二个判断是，在线、私域流量和智能。

一是在线。在这次在线运营过程中，我们也在逐渐探索如何能够让组织在线、员工在线、宾客在线，也就是说让整个商业体可以用在线方式有更好的连接。它可以做到内通外联，可以做到信息闭环，也可以做到远程控制和管理。“在线”听上去好像有点时髦，不仅仅在酒店行业，我想今天资本市场的整个产业界，大家都会越来越推崇这个概念。

其实，我們讲数字化经济的本质或者基础，首先是组织在线化、人的在线化和信息数据在线化。在线可能是未来酒店行业当中一个非常重要的发展趋势。

二是私域流量。这次疫情运营当中，很多人都在尝试将社会公域流量应用和自身私域流量营销结合起来，特别是对于一些规模大的酒店集团来说，酒店员工和顾客都有可能成为一个私域集聚地。

那么，怎么样运用更好的方式，通过这几个私域的点去传递信息，做出更好的营销平台，组合更多有价值的内容，都是未来我们需要思考和挖掘的问题。

三是智能。讲在线化的时候也提到智能应用，包括无人接触、无人、远程管理，以及如何运用物联网技术和设备设施，包括机器人、自助新设备等，实现顾客从check in到酒店服务，到后台管理等各个环节未来更加技术化。实现技术化以后，我想通过在线可以实现远程化经营。

经济酒店最早在零几年开始时，比如说新的一种经济酒店的产品，一般会通过租赁、快租赁和特许加盟模式扩张规模，然后通过中央预定和会员集聚的销售方式完成酒店行业的第一次突破。从传统的单个、小规模的酒店运营方式，到连锁化、规模化的平台运作方式，我把它称为“第一次突破”。

今天，我们可能正在走入第二次突破。换句话说，如果今天还是纯粹按照每年开几百家、几千家店的方式来经营，是不是有帮助不好说，但对整个中国的酒店行业来说，这种做法只是简单叠加。中国的住宿业、酒店行业正在寻求第二次突破。在这个过程中，在线、私域流量和智能化将会成为下一次变革的突破点，或将改变现有酒店行业的管理模式。这种新模式可以重新集聚，从酒店到集团的整个管理流程都可以出现许多全新的创造性改变，使得原来全部依靠人的商业模式，未来也会慢慢地减少。或者说，能够通过人机或人机结合的方式，提升整个行业的整体效率和未来整体的竞争力。

最后，同行们都不容易，但我愿意相信明天是有希望的。所以为了希望，为了继续的梦想，我们必须坚持住，必须加油，明天肯定会慢慢好起来，未来满足消费者美好生活需求的这种创造力和发展将继续存在。