移动网络质量用户投诉处理流程与方法探讨

2020-09-28康宏建

江苏通信 2020年4期

康宏建

中国联通呼和浩特分公司

0 引言

随着移动网业务不断创新且更加丰富多彩，用户对网络品质及使用感知度的要求也是越来越高。VIP投诉、热点投诉、爆点投诉、10015投诉（升级投诉）等各类型投诉及其内容愈加复杂起来，同时方便畅通的各种投诉渠道等这些有利于用户的因素，都给投诉处理工作带来了全新的挑战。至此一整套合理优质的处理流程将是用户的福音，更是企业的效率，但是其中很多投诉问题的处理判断过程，不能全部依赖于后台GSM/WCDMA/LTE网管及相关辅助系统(类似博瑞德系统、沃运维、移动网智能优化系统、DO大数据平台等等)的数据查询结果。必要时必须与用户零距离实践使用感知体验，面对面实施现场测试，才能发现、确认、解决其投诉的网络深层次问题，才能满足用户真实使用感知需求。因为好多网络隐含问题，只有身临其境才能倍感同受，才会被挖掘出来，所以现场测试确认解决环节在整个投诉处理过程中其重要性是不言而喻的，也是投诉处理最实用、最普及的步骤与方法。

1 客户服务系统（10010）及各渠道投诉工单处理流程

1.1 联系用户核实具体诉求内容及情况

第一步骤是联系用户核实情况、了解用户具体投诉的地理区域位置、投诉详细内容与情况、终端信号感知强弱情况、所投诉问题的发生时间段是偶然还是长期性发生、用户终端类型及使用情况、周围其他本网同类业务用户使用情况等等，一切跟用户所反映的问题相关信息都要做全方位的了解，给下一步骤奠定好扎实的信息基础。

1.2 相关系统核查用户投诉区域网络及用户终端情况

通过第一步骤对用户详细情况掌握之后，立即应用后台博瑞德系统查询，进一步核实用户终端、网络使用、基站小区占用、使用时间段等信息情况。接着通过相关GSM/WCDMA/LTE网管查询，用户在投诉区域具体主占用基站小区的网络运行及网络指标情况是否正常。如若发现网络问题及基站故障告警，判断是否可以通过后台网管实施操作或通知相关基站维护人员及时修复故障。最后采用移动网智能优化系统模块查询用户终端是否与使用网络匹配及其终端的功能性。

1.3 核查网络后对用户投诉问题实施归类及处理

通过以上两步骤便可以初步判定出用户投诉问题起因的，及时对该投诉进行归类与处理。首先按其大类分为解决类和未解决类，解决类的及时回访用户网络故障修复后使用感知情况，未解决类的再按其小类划分为：覆盖类、优化类、故障类，终端类分别进行归类建档，实施进度跟踪处理。

1.4 投诉问题处理后及时回访用户感知

核实问题解决结果的关键一步就是及时回访用户使用感知情况，只有通过用户亲自体验投诉处理前后使用效果的对比，才能证明网管、后台相关系统、基站维护人员、网络优化人员、投诉处理人员处理的问题是否与用户投诉所需要解决的问题相吻合。

1.5 及时启动现场测试确认解决步骤

历经前四个步骤用户投诉问题仍未改善解决的，只能说明我们通过后台网管及相关系统和各专业人员，处理解决的问题与用户投诉的问题没有吻合上，也许是无意间发现并处理掉了其他的隐藏问题。而用户反映的使用感知问题却没有得到及时解决，此时我们必须马上启动现场测试确认解决步骤，因为这是最终能发现以至于为用户解决问题的实质性关键步骤。

1.6 保证用户投诉处理结果的闭环性

必须对用户各类投诉问题处理结果实施闭环考核机制，让无论是来自于哪个渠道，哪种投诉问题类型都有最后的归属区及责任区甚至责任到人。对于暂时未解决的投诉问题也必须对其用户相关信息和投诉内容，实施名单制建库或建表跟踪管理（类似于弱覆盖类、扩容类、长期故障类投诉），动态更新实施进度。把实施进展情况以短信或其它方式转达给相关区域的投诉用户，直到用户投诉问题得以解决且反馈回满意信息为止，这才算是本条投诉闭环截止。

2 前四个步骤可以确定的投诉类型以及解决方案

用户有些投诉问题类似：覆盖类，故障类、终端类，部分优化类（类似拥塞扩容类），这些浅显易发现的问题，是通过前四个步骤可以直接判断和确认乃至解决的。相关类型的投诉问题解决方案如下：

覆盖类：根据用户投诉区域和现场实际环境选择适合的覆盖解决方案，加强覆盖解决问题，应急方案可以采用微分步、直放站、手机伴侣等微小型解决方案。

故障类：积极通知并推动相关区域维护网格及时加快故障处理进度，促使各类故障尽可能在最短时限内恢复，以用户的满意度建立维修考核时限机制。

终端类：为用户提供合理化使用建议，让用户正确认识以及使用自己的手机终端，以更加适合于所处区域的网络覆盖情况，类似4G信号好于3G信号的个别区域，用户终端又具备VOLTE功能，可以建议用户开通此功能通话效果会更佳。

优化类（类似拥塞类）：根据用户市场需求及基站运行现状，采用适合的扩容手段，实现忙闲站点小区均衡分配，尽量达到网络最大合理化运营效果，对于话务量、流量超忙区域应该考虑与电信共建共享解决拥塞问题。

3 现场测试确认解决步骤实施的重要性

对于一些用户投诉区域的隐含问题，不是光靠直观手段和经验及后台网管相关系统就能判断解决的。必须经过现场测试确认，把隐藏在网络中，却直接影响着用户使用感知度的问题给挖掘出来，对其采取相应的解决措施来处理此问题。让我们通过两个具有代表性的具体投诉案例处理过程来验证，很多投诉问题必须实施现场测试分析确认才能解决问题，同时也证明了此步骤的重要性和必要性。下面看具体案例现场测试、分析、处理过程。

3.1 案例1 内蒙古呼和浩特市闻都世界城投诉语音问题的分析处理过程

（1）用户投诉内容：用户186xxxx4718投诉反映在闻都世界城8号楼2103办公室3G通话过程中静音、掉话现象严重，办公室其他同事也有类似情况，急需处理解决并回复本机。

（2）基本处理步骤：通过基本处理步骤的前三个步骤，联系用户核实投诉内容及详细情况。经后台博瑞德系统及WCDMA网管系统对用户的使用情况进行定位与相关基站运行情况的查询后，并未查出用户在投诉区域主占用基站小区有故障信息，查询结果显示网络运行正常，无告警，话务量也不高。

（3）现场测试情况：现场测试发现用户投诉位置区域，闻都世界城8号楼2103办公室WCDMA网络整体覆盖达标，就是个别区域存在深度覆盖不足情况，但不在用户投诉区域位置。测试结果；大部分区域TotalRSCP在-85dbm, TotalEc/Io在-14db；UE主要占用3G闻都世界城基站113小区（PSC:417）、赛罕区明德学校基站3小区（PSC:380）、丰瑞公馆基站22小区（PSC:417）的信号，具体基站小区覆盖情况（如图1）所示，测试结果（如图2）所示。

图1 闻都世界城基站覆盖mapinfo地图

图2 闻都世界城8号楼2103办公室WCDMA现场测试效果图

（4）测试结果分析：仔细分析后发现赛罕区明德学校基站位于丰瑞公馆基站与闻都世界城基站之间，而相隔且通话中占用频繁的丰瑞公馆基站22小区（PSC:417）与闻都世界城基站113小区（PSC:417）存在扰码冲突及邻区切换关系配比不合理的情况，又存在高层导频污染，切换频繁的困扰难题，所以才导致了用户反映通话中出现的静默及杂音现象严重。

（5）具体解决方案：网管后台及时修改了丰瑞公馆基站22小区（PSC:417）与闻都世界城基站113小区（PSC:412）的扰码，解决了扰码冲突问题，并且重新优化了三个基站小区的邻区关系。随后进行了现场验证测试，再无异常事件发生，网络显示一切正常。解决方案前后效果验证对比测试情况如图3所示。

图3 闻都世界城8号楼2103办公室WCDMA现场测试修改前后效果对比图

（6）回访用户结果：经过现场效果测试确认解决网络达标后，再次回访用户186xxxx4718在投诉位置使用感知情况，用户表示目前语音业务使用完全正常，感知良好。

3.2 案例2 内蒙古呼和浩特市盐业家属楼小区物业警卫室投诉4G无法正常上网分析处理过程

（1）用户投诉内容：用户185XXXX1166投诉反映在盐业家属楼小区物业警卫室，4G信号满格却无法正常使用上网业务，而且周围其他用户也是此情况，急需解决并速回本机。

（2）基本步骤处理：通过前几个步骤联系用户核实情况后，经博瑞德系统查询确认用户UE在投诉区域使用中，占用了新建的TDD司机学校-2小区基站信号。随后经4G诺基亚网管查询TDD司机学校-2小区基站正常，无告警也不拥塞，据此情况立即启动了现场测试确认解决步骤。

（3）现场测试情况：现场测试发现用户在盐业家属楼小区物业警卫室4G整体覆盖良好，RSRP大于-100dbm，SINR大于20db，基站小区覆盖（如图4）所示。UE主要占用新建的TDD司机学校基站-2（PCI:142）小区的信号，也能与相邻的FNH三十一中北基站的3小区正常切换，但是用户只要占用上新建的TDD司机学校-2小区基站信号，数据业务立即终止，下载速率骤降为0，出现无法正常上网情况。

图4 盐业家属楼小区基站覆盖mapinfo地图

（4）测试结果分析：立即从后台抓取了emil log与现场测试的log进行同步对比分析，发现UE只要切换至新建的TDD司机学校基站后会自动给eNB上发去附着请求，eNB再传给EPC，EPC随后下发detach accept以及UEcontext release，UE随后回idle，业务中断。根据此情况，我们请求核心网同事配合查询，发现一条eNB通往SGW的路由不通，误码率较高，建议我们再返回检查基站数据。后台将新建的TDD司机学校站点数据与测试正常站点的数据进行了详细对比（其中包含基站配置数据以及传输数据），发现新建的TDD司机学校只有一条MME链路（eNB至MME），正常站点应该是具备两条MME链路，至此怀疑链路出现了问题。

（5）具体解决方案：经与传输专业同事详细查找原因，发现新建的TDD司机学校基站侧只配置了primary MME地址，当基站与MME建立S1链路时，MME会将secondary MME返回给基站，但是primary MME与secondary MME是物理链路。因此怀疑有链路不通，后经核查发现新建的TDD司机学校基站PTN到secondary MME链路不通，随后该专业同事为该基站重新制作了传输数据，至此基站侧才看到了两条MME链路，立即对该站点数据业务进行了现场效果验证复测结果（如图5）所示，发现数据业务已经恢复了正常。

图5 盐业家属楼小区处理前后现场测试效果对比图

（6）回访用户结果：经过一系列查找与处理复测合格后，再次现场零距离回访用户上网使用感知情况，用户当场验证使用后表示上网已经恢复正常了，而且网速感知比以前快了，表示非常满意。

4 效果验证

通过以上两个实际经典案例的现场测试确认解决步骤的分析处理过程，我们不难发现此步骤不但处理好了用户投诉急需解决的问题，最主要的还是挖掘出了许多网络运行中的隐藏问题，最终得以解决。我们统计了某个时间段（以某月投诉量为准）的投诉量类别分析处理情况，而现场测试确认解决类占比在一些反映渠道高达56%（如下表所示），因此也就充分证明了此步骤方法在投诉处理流程中的重要性和必要性。