江苏省通信行业投申诉大数据平台设计与实现

2020-09-28高陆云

江苏通信 2020年4期

高陆云

江苏省通信管理局

0 引言

江苏省通信管理局（以下简称省管局）面向省内13个地市开展通信服务质量监管，畅通用户投申诉渠道，坚持问题导向，督促通信运营商解决消费者在通信服务中的各类问题。然而，在实际申诉处理工作中存在诸多问题影响到省管局服务监管的效率。其一，申诉处理工作IT化程度不高。目前处理消费者申诉主要通过工作人员手工处理，不能及时掌握申诉问题的处理状态和结果。其二，省管局对消费者在运营商处的投诉处理情况无法及时掌握和分析。其三，缺乏统一的问题分类，各运营商对用户投诉问题的分类和省管局对用户申诉问题的分类标准均不一致，难以准确归纳问题，无法进行有针对性地指导和监督。

1 系统平台功能

省管局搭建的江苏省通信行业投申诉大数据平台实现了省内三大运营商投诉问题和申诉问题的融合分析，同时实现了申诉工单处理实时管控。

投申诉问题融合分析包括了“总体情况分析”“问题趋势对比”“热点难点分析”“问题差异分析”“处理效率对比”“投诉监控告警”“TOP排名情况”等功能。

系统可筛选不同条件，展现相应结果。筛选条件组合包括：运营商、地区、问题分类、时间跨度和统计周期。统计结果包括：投诉量、申诉量、投诉率、申诉率、处理时长等。

“总体情况分析”是在选定条件下的投申诉量及变化趋势。反映出投诉、申诉问题的现状及过往总体情况。

“问题趋势对比”是在选定条件下的不同问题分类对比结果。反映出不同问题的趋势表现，以及问题之间的关联及差异。

“热点难点分析”是在选定条件下的投申诉数量多、处理时间长的问题。热点问题是数量多且环比增速高的问题，难点问题是数量多且处理时间长的问题。

“问题差异分析”是在融合分析目录下对比不同运营商投诉与申诉问题的差异性分析。在这个分析中可以发现不同运营商投诉问题的异同，以及哪类投诉问题容易转化为申诉问题等。

“处理效率对比”是在选定条件下不同问题处理时长的对比。反映出运营商处理不同投诉问题的时长，其结果可以帮助省管局督促运营商提高解决投诉问题的效率。

“投诉监控告警”是最近一周投诉量上升最快的5个问题，可查看各运营商增速最快的三个地区，方便省管局及时掌握全省的投诉动态。

“TOP排名情况”是各类投申诉前十大问题和前十个地区的排名。展现各运营商各地区已解决的投申诉问题累积数量，能够反映出投诉严重的问题和地区。

为有效支撑省管局日常申诉工单管理工作，本系统设计了申诉工单监控功能。在监控中，可实时掌握当天新收到的工单数量、目前在处理中的工单数量，以及在审核派发环节、成员处理环节和回访环节的工单数量。在显示相应工单数量的同时，根据算法设计了工单数量的正常、预警和告警阈值，帮助省管局工作人员对申诉工单处理情况及时把握，及时跟进告警工单，从而提高申诉工单处理效率。

2 系统架构

本系统数据来源包括运营商的本网用户投诉问题以及本省用户申诉问题，均已经过数据脱敏处理，不包含用户个人信息。

数据接收采用了多种数据接口方式，包括FTP、WEB SERVICE、DBLINK、ESB等。

数据清洗包括了数据分割、去重、编码、合并、转换、匹配等操作。

清洗后的数据存储在专门设计的关系型数据库和TXT文档中。

通过对存储数据的基础统计、基础运算、实时分析、SQL运算、自定义定时工作流统计运算等工作，快速分析数据，保存分析结果。

数据分析结果用以支撑本系统的各项功能，组成了本系统的数据服务。

将数据服务以PC端和大屏方式可视化展现，是本系统的主要数据应用。

此外，本系统设计了管理功能。账号管理功能可实现账号添加、删除、修改、查询功能；角色管理功能可实现按使用者角色分类的功能；权限管理功能可实现数据访问权限和使用权限按需要进行配置。

本系统将账号、角色和权限进行组合管理，形成3类主要角色。包括：管理员（能使用所有页面功能，可对系统进行维护）；省管局使用人员（能使用所有页面功能，不能对系统进行修改）；运营商使用人员（只能使用所有页面中所属该运营商的功能，不能查看其它运营商的数据，不能对系统进行修改）。

本系统架构图见图1。

图1 系统架构图

3 系统运行设计

系统运行以数据采集开始，经过数据清洗、数据融合、数据分析等过程，以可视化方式呈现处理结果。图2为系统运行流程图。

图2 系统运行流程图

3.1 数据采集

通过协调统一数据接口，本系统于每日闲时定时接收当日投诉数据，实时接收申诉数据并进行处理。

3.2 数据融合

各运营商都有自己的投诉问题分类，但三家运营商的投诉问题分类目录完全不相同，无法进行深度的数据分析。其中，江苏移动的投诉问题分类是从具体业务出发，在不同业务内罗列问题；江苏电信的投诉目录主要从运营管理的角度罗列问题；江苏联通的投诉目录较为靠近省管局的申诉目录。经过详细分析各运营商的投诉目录和省管局使用的申诉目录，系统设计了新的投申诉问题融合分析目录，分为营销宣传、业务办理、安装施工、业务质量、终端质量、网络质量、账务、故障维修、服务渠道、客户关怀、信息安全等11类问题。在每类（一级）问题下，还包括了若干二级和三级问题，融合分析目录的末级与运营商投诉问题目录的末级做一一对应，将运营商投诉问题目录内容转化到融合目录中。在使用融合目录后，分析结论可在一级问题和二级问题层面进行运营商间比较。融合分析目录（局部）见图3。

图3 融合分析目录局部

3.3 数据分析

在形成统一的投诉数据融合分析目录后，系统对采集的数据按业务需求进行加工分析。主要考虑了数据筛选维度、统计分析指标两个方面。

在数据筛选维度上，本系统设计了运营商、地区、问题分类、时间跨度等因素，且实现了交叉复选功能，完全实现了复杂的综合筛选功能。

在统计分析指标上，有基础分析指标和综合分析指标。基础分析指标是对融合数据进行的频数、汇总、平均数等基础运算后使用的统计指标。综合分析指标是指根据业务需要设计的对数据进行更复杂运算加工的指标。例如环比增长率、同比增长率、热点问题的判定标准、申诉预警工单的阈值计算等。

3.4 数据展示

在数据展示的设计中，本系统应用了多种方法让数据使用者方便、快速抓住重点，提高了数据解读性。

在申诉工单监控功能中，根据历史申诉工单量处理的情况和工作要求，动态设计了工单量正常值、预警值和告警值，实现了对每张申诉工单的状态把控，提高了处理效率。

在投诉监控告警功能中，由于信息过多，在显示中设定了条件，即当周投诉量环比超过某一数值时，才会显示告警内容，否则就默认不做告警提示。

在热点问题分析中，根据使用者习惯可以选择环比增速或同比增速不同指标，呈现相应的分析结果。

在问题趋势对比功能中，系统默认11类问题对比，可根据实际工作需要，手动隐藏不重要的问题类别，使分析结论更加有针对性。

4 系统部署

4.1 开发模式

本系统考虑了使用要求和后期维护条件，采用B/S结构模式开发。B/S结构，即浏览器/服务器（Browser/Server）结构，客户机上只需装有浏览器（Browser），用户界面完全通过WWW浏览器实现，一部分事务逻辑在前端实现，但是主要事务逻辑在服务器端实现，形成“客户端”（用户界面）、“应用层”（商用逻辑）和“数据层”（数据库）3-tier结构。

在客户端只留下用户界面，其余均装于服务器上。客户端只受理用户的操作与表示应用层的处理结果。由于将应用软件部分与客户端分离以及安装于服务器上，在商用逻辑发生变更的情况时，只须变更服务器端的应用软件便可，不会牵连到系统整体。

这种模式的好处是可以在任何地方进行操作而不用安装任何专门的软件，只要有一台能上网的电脑就能使用，客户端零维护。系统的扩展非常容易，只要能上网，再由系统管理员分配一个用户名和密码，就可以使用。

4.2 部署拓扑

系统硬件由应用服务器和数据库服务器构成，服务器部署于互联网云平台。应用服务器提供WEB页面访问和数据传送接口，数据库服务器存储投申诉数据。系统硬件受到防火墙保护，免受外界攻击。系统部署拓扑图见图4。

图4 系统部署拓扑图

系统安全由网络安全、服务器安全、应用软件安全等三部分构成。在网络安全方面，采用防火墙配置黑白名单，识别来访者身份；通过端口管理，保障来访通道安全；通过VLAN划分，确保网络访问安全。在服务器安全方面，对操作系统采用强口令机制，通过数字、字母、字符、大小写等组合及密码长度设置增加密码复杂性，同时定期对服务器进行病毒查杀和防病毒补丁升级，确保系统稳定；在应用软件方面，具备多级权限管理功能，细化功能使用权限，减少人为因素对系统安全的威胁。