“互联网+”背景下南充市大型综合三甲医院微信公众平台就医模式现状探析

罗芳丽 叶震中 任继刚 李宗林 曹红春

[摘要] 目的 探讨“互联网+”微信公众平台对患者就医模式的影响。方法 采用调研方法，对南充市省属三级综合医院进行调查及数据统计分析。结果 目前微信公众平台开通了医院概况及动態、就医指南、挂号、缴费、满意度调查、报告查阅、专家排班、智能导诊、我的门诊、我的住院、我的二维码、绑定就诊卡，其服务范畴覆盖了就诊前、就诊中及就诊后，但仍有一些缺陷需要完善。结论 微信公众平台使医院对传统就医模式进行转变，对医患双方均有较大的影响，降低了患者就医时间成本，提高了患者的就医体验，节省了更多医疗资源，提高医院的运营效率，但仍需加强在线服务功能，提升医患互动，延伸医院服务能力。

[关键词] 互联网+;微信公众平台;医疗服务;就医模式

[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2020）06（c）-0182-03

An Analysis of the Current Situation of the Medical Service Model of WeChat Public Platform in Nanchong's Large Comprehensive Top Three Hospitals under the Background of "Internet +"

LUO Fang-li1， YE Zhen-zhong2， REN Ji-gang2， LI Zong-lin1， CAO Hong-chun2

1.Department of Clinical Medicine of Traditional Chinese and Western Medicine， North Sichuan Medical College， Nanchong， Sichuan Province， 637000 China; 2.Department of Traditional Chinese Medicine， Affiliated Hospital of North Sichuan Medical College; Nanchong， Sichuan Province， 637000 China

[Abstract] Objective To explore the influence of the “Internet +” WeChat public platform on the medical treatment pattern of patients. Methods Using research methods， the survey and statistical analysis of the three-level general hospitals in Nanchong City were conducted. Results At present， the WeChat public platform has opened the hospital overview and development， medical treatment guidelines， registration， payment， satisfaction survey， report review， expert scheduling， intelligent guidance， my outpatient clinic， my hospitalization， my two-dimensional code， binding the service card， which cover the pre-treatment， during and after treatment， but there are still some defects that need to be improved. Conclusion WeChat public platform to the hospital to the traditional medical model transformation， the patient has great influence on both sides， the hospitalized time to reduce costs， improve the patient's medical treatment experience， saves more medical resources， improve the operating efficiency of the hospital， but still need to strengthen the online services， improve doctor-patient interaction， extension of hospital service ability.

[Key words] Internet +; WeChat public platform; Medical service; Medical treatment model

随着“互联网+”时代的到来，移动互联网发展迅猛，微信凭借其快捷、便利、低成本等特点一跃成为社交平台的一把手。据2018年微信数据统计，截至 2018年9月，微信月活用户达到10.82亿。公众号是微信的主要服务之一，用户使用率达80%，依托4.4亿的庞大用户量使其在推广方面更具有得天独厚的优势[1-2]。随着国家对互联网+的政策力度日益加强，再结合医疗改革政策的导向，微信公众号平台不仅成为了医院的一个重要的宣传窗口，提升医院的展示力和影响力，也能大幅提高患者的就诊体验，优化就医模式，节省患者的时间及隐形经济成本[3-4]。根据《微信2018影响力报告》，目前微信占到用户总数据流量的34%，在医疗健康领域，在通过微信预约的医疗机构中，患者等待就诊的时间缩短了43.6 min[2]。微信公众平台对就医模式有着重要的影响，该文以南充市省级大型综合性三甲医院-川北医学院附属医院为例，探讨微信公众平台对就医模式的影响。

1  医院微信公众平台菜单服务功能概况

医院微信公众号平台功能见图1，该院微信公众号平台目录设置有三大模块，分别为微官网、就医服务和个人中心，其下级目錄一共包括18个子模块，主要包括了医院概况及动态、就医指南、挂号、缴费、满意度调查、报告查阅、专家排班、智能导诊、我的门诊、我的住院、我的二维码、绑定就诊卡，从图1可以看出，该院的微信公众平台设置包含了就诊前、就诊中及就诊后，既使患者就医更加便捷，又可节省医院的人力资源成本，还可提高医院工作效率。其中该平台部分模块存在重复现象，后续平台建设应注意消除重复模块，使平台结构更加简洁、方便、明了，提升患者使用该平台的体验感[3]。

2  微信公众平台数据分析

2.1  从微信公众号内容推送服务看

从微信公众号内容推送服务看，该院从2015年12月正式开通微信公众号，从医院微信公众号推送内容来看，主要分为医院动态（包括医院新闻、医院通知、诊疗信息等）、健康养生科普（包括健康知识、保健知识等）及医院软文化的宣传（医患关系和谐事例）3大类，服务内容涉及面相对较广，特别是诊疗信息及健康养生科普方面为广大患者较为关注的信息。

2.2  微信公众平台推送数据分析

①2015年12月—2019年8月每年微信公众号文章推送量、阅读量、点赞量见表1。

从表1可以看出，该院的微信公众平台消息推送量、阅读量及点赞量逐年递增，2015—2017年其增长幅度较小，2018—2019年其增加比较明显，说明现在医院也越来越重视微信公众平台的建设与发展，阅读量的大幅度提升，也说明越来越多的患者关注该院的医疗动态信息，也提示医院的软实力在不断提高。

②微信公众号关注人次、微信挂号人次、微信挂号金额、微信门诊缴费人次、微信门诊缴费金额、检查项目查询人次及检验项目查询人次。

从2017年下半年开始，该平台对微信公众号关注人次、微信挂号人次、微信挂号金额、微信门诊缴费人次、微信门诊缴费金额、检查项目查询人次及检验项目查询人次进行了数据统计，数据见表2、表3。

从表中可以看出，从2017年下半年开始统计数据，微信挂号人次、微信挂号金额、微信门诊缴费人次、微信门诊缴费金额、检查项目查询人次及检验项目查询人次均呈上升趋势，自助挂号、自助缴费及自助查询检查检验报告极大地节省了患者排队时间，在就诊前、就诊中及就诊后都有相关功能，可以直接在微信公众平台完成相关项目，极大地改善患者的就医体验，节省了患者的就医时间成本，也减轻了医院门诊的混乱及挂号缴费窗口的人流压力，这也说明微信公众平台已在现代社会患者的就医过程中扮演着越来越重要的角色。

3  微信公众号目前存在的问题及建议

①完善微信公众号的内容质量，增加微信公众号的活跃度[5]。微信公众号最主要的功能之一就是消息推送。从阅读量来看，从2015—2019年医院推送的消息的阅读量逐年攀升，但是能够引发大量阅读的内容仍然不多，且推送消息存在一天多条消息，推送消息时间较集中，不能均衡分布，最大限度提高用户阅读量;而且文章的点赞量也较少，少量可见文章后用户评论，这说明医院在公众号运营过程中对推送消息的质量仍要加以把控。推送高质量的消息，增强为患者服务的理念，从患者需求的角度，为患者整合资源，凸显出该医院的特色内容，增强平台的活跃度和受众度。

②优化医院服务质量，增强用户使用度。微信公众号建设的另一重要特色就是可以建设患者服务模块。其中部分子模块存在重复现象。就医指南分别于微官网和个人中心模块均出现，自助挂号、自助缴费及报告查询均在微官网和就医服务模块中出现。从以上可以看出，目前医院在预约服务和诊疗信息服务项目上建设较为成熟，需要进一步合并平台重复模块，但在患者就医体验及医患互动方面建设不足。如候诊查询、停诊通知、体检预约、健康教育（健康知识、疾病常识、营养保健）、医患互动（问卷调查、专家咨询、就诊评价、留言及意见反馈）、患者便民服务（院内点餐、邮寄报告/药物、停车收费）及自助办卡等模块建设缺乏，没有最大程度地发挥出微信强大的交互使用功能，方便患者就诊及更好的就医体验。医院在微信公众号的建设中可以进一步完善以上功能的开发，这样可以增强用户微信使用度，使公众号的影响力进一步扩大，提升医院的综合实力及影响力。

4小结

随着社会的发展，医学模式从传统生物医学模式向生物一心理一社会医学模式转变[6]。医学逐渐变为以人为中心的医学模式，关注人本身，医院微信公众平台作为“互联网+”与医院结合的新载体，其对患者的就医模式产生了重要影响[7]，使传统的就医模式逐渐转变为以人为中心的新型就医模式，其也对医院的管理模式产生极为重要的影响。川北医学院附属医院作为川东北地区最大的一所省属综合性三甲医院，其在“互联网+”背景下的就医模式的建设对整个川东北地区各级医院的发展及群众就医有着重要影响。其微信公众平台仍需进一步完善和优化功能服务，加强医患互动，体高患者的就医体验，延伸医院的服务能力，提升医院的影响力。

[参考文献]

[1]  胡永国，吴宗辉.科技期刊微信公众平台的可视化建设探究[J].传媒，2019（5）：32-34.

[2]  王亚萍，王伟伟.互联网+时代微信信息服务在医院中的应用研究[J].电脑编程技巧与维护，2017（6）：54-55.

[3]  史嘉兴，丁绍平，宁德坤，等.“互联网+”医院微信公众医疗平台的建设和应用[J].中国数字医学，2019，14（1）：95-97.

[4]  徐鑫，刘志会，赵大仁，等.成都市省属三甲医院微信公众平台使用情况调查分析[J].中国数字医学，2017，12（1）：29-31.

[5]  李瑾，雷健波.医院微信公众平台服务发展现状及建设对策研究[J].中国卫生信息管理杂志，2019，16（3）：293-299.

[6]  仲晓伟，陈莉.基于微信公众号就医服务模式的探讨[J].江苏卫生事业管理，2017，28（3）：92-94.

[7]  李星霖，李兵，韦鑫.基于微信平台的“互联网+医疗”模式探索与实践[J].现代医院，2019（8）：1150-1152.

（收稿日期：2020-00-00）