烟草四员协同考核激励系统模块的设计与实施

杨淑琼 周寅晴

摘  要：为进一步加强卷烟营销一线四员工作协同和行为的考核与激励，针对全省卷烟经营管理33个协同事项进行考核与激励，量化考核激励措施;上线基层烟草工作站考核模块，促进四员协同考核激励落实到基层一线;加强移动标准化应用，将四员协同考核激励标准转变为固化成果;建立客户评价三员通道，检验一线四员协同工作成效，提升一线四员服务客户、管理市场的能力和水平。

关键词：四员协同  考核激励  英雄榜  标准化  双向评价

中图分类号：TP39           文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2020）07（a）-0143-03

Abstract： In order to further strengthen the assessment and incentive of cigarette marketing work， the assessment and incentive are carried out for 33 cooperative matters of cigarette operation and management in the province， the assessment module of grassroots tobacco workstation is launched， the application of mobile standardization is strengthened， the three-member channel of customer evaluation is established， and the ability and level of front-line and four-member service for customers and market management are improved.

Key Words： Coordination of four members; Assessment incentive; Heroes list; Standardization; Two-way evaluation

當前，湖南烟草商业系统正在积极探索信息系统建设新思路和新架构，打通卷烟经营管理及各个应用系统之间的联系，促进四员协同应用和工作水平提升，促进企业实现高质量发展目标。为此，如何科学评价四员工作状况、工作进度、工作质量，如何营造“你追我赶、争先创优”的工作氛围，如何为管理者及时准确地掌握真实状况，四员协同考核激励机制研究与建设成为必要而紧迫的任务。

1  问题分析

根据四员协同考核激励机制研究与建设要求，查找和分析卷烟经营管理方面存在的不足和问题，主要有如下几点。

1.1 四员协同考核激励难度较大

基层一线四员协同工作效率不高，市场管理服务干好干坏一个样，针对客户问题常出现互相推诿的情况，缺乏四员协同考核与激励措施，指标难以量化并产生实效。

1.2 基层工作站管理难度较大

基层工作站位置偏远直接面向服务客户，管理者难以掌握一线四员的工作进程，四员间协同质量不高，部门考核只能在线下操作，人员考勤管理不够便捷。

1.3 一线四员标准化应用不够深入

基层一线四员工作随意性较大，标准宣贯不够深入，与管理市场、服务市场等一线工作的结合度不高，执行效果有较大提升空间。

1.4 客我双方缺乏双向评价通道

基层一线四员服务零售户，可以对零售户规范经营等情况进行评价和记录，但是未建立起双向评价通道，零售户不能评价烟草一线四员的服务情况，不能及时反馈市场与客户信息。

2  研究思路与特点

2.1 研究思路

应用云计算、人工智能、大数据分析等信息技术，打造四员协同考核激励系统模块，固化基层一线四员作业标准。

2.2 系统模块特点

（1）四员协同考核激励采用指标池的模块化设计，具有灵活性、自定义功能特点，满足多层次的应用，可以延伸到省对市、市对县、县对站的考核与激励应用[1]。

（2）四员协同考核结果用于正、负向激励，与员工收入直接挂钩。

（3）设置个人业绩排行英雄榜，其具体指标、评分权重可以灵活设置，突出当前重点工作，例如四员协同、云POS应用、客户评价等。

（4）系统模块按照智能化集成运用，数据来源以系统自动取数与人工录入相结合，以系统自动取数为主。

（5）系统模块与企业标准化平台对接，实现移动标准应用，将四员协同工作及考核激励成果固化，将工作标准贯彻到工作一线当中。

（6）建立客户评价三员通道，完善客户双向评价机制，及时了解客户心声，掌握市场最新动态，以及时调整服务策略，提升服务水平和满意度。

3  整体设计

3.1 技术路线

四员协同考核激励系统模块按照“大数据平台、数据中台、流程平台”三层模式建设，打破原有业务条线的框架限制，使得全省系统实现业务联通、信息互通和数据共享。

3.2 体系设计

3.2.1 考核激励的主体

各单位经济运行、人事、营销、专卖、物流、内管等部门共同组建考核激励工作组，工作组的具体部门及人员可以自定义勾选，同时，公司管理层也能够通过系统模块参与或指导考核激励工作。

3.2.2 考核激励的内容

考核内容包括协同工作的时效、质量及事项三个方面，激励内容设置正向、反向及否决项三类指标。

3.2.3 考核激励的实施

定量指标的考核激励由系统自动生成，定性指标的考核激励由工作组、管理层进行现场考核，零售户通过三员评价通道共同参与全过程。

3.2.4 考核激励的应用

制定协同工作看板和分析报表，供管理层查看和分析，并在一线四员英雄榜中展示优秀一线员工，相关结果作为绩效分配的依据。

3.3 指标池设计

系统模块的核心内容是建立四员协同考核与激励指标池，满足各单位、各业务线个性化需求。

3.3.1 指标池设置

全省各地市公司工作重点和业务需求存在一些差异，考核与激励的指标及重点各有不同。因此，为各单位分别建立一个共用的指标池，将相关考核与激励指标纳入其中，所有考核与激励方案都是由各单位、各业务线根据不同的发展阶段和自身实际，进行个性化勾选若干具体指标，从而形成个性化考核方案，最终生成考核结果，满足全省各地市公司各自的考核与激励的个性化需要。

3.3.2 指标的分类

考核与激励指标分为定性指标和定量指标两大类，其中定性指标由公司考核管理员按需要进行自定义设置，由考核员和领导层进行现场考核;定量指标在系统中按需灵活设置，并设计灵活可调整的指标阀值，由系统自动计算考核输出结果[2]。

4  功能设计

4.1 四员协同考核与激励设计

四员协同考核激励系统模块从全省四员协同工作平台抽取协同作业数据，考核结果纳入各单位绩效应用和英雄榜展示。

4.1.1 四员协同工作考核设计

（1）四员协同工作看板。

系统模块设计四员协同工作看板，以省、市、县三个维度来查看四员协同的整体情况，包括协同发起数、办结数、超时未办结数等协同指标，并且可以对未及时处理的协同进行督办，通过手机短信或微信等方式进行实时提醒[3]。

（2）四员协同工作考核。

协同工作是否按时按质完成，系统模块提供月度协同工作考核功能，具体考核流程如下。

①协同时效考核。由各地市公司对每一个协同工作的流转环节设置时效考核标准，对于超时未处理或未办结的工作协同，按超时的天数、协同类型进行相应扣分处理;②协同质量考核。由各地市公司考核员在系统中进行抽查，如果查到内容不符合要求，质量不合格的无效协同，每发现1条进行相应扣分处理，并手工录入系统;③协同事项考核。由各地市公司考核员对33个协同事项进行现场走访考核，首先由考核管理部门对每1个协同指标进行责任划分，当考核员、领导层在市场检查时发现不规范的行为时，立即进行扣分处理，并按责任比例由相关责任部门的责任人共同承担;④协同查询报表。每月生成一线四员的协同考核报表，供有关部门进行分析和应用。

（3）四员协同工作预警。

系统模块提供个人协同工作的待办、已办查询，针对已经超时的协同采用不同颜色的工作预警，并可以对协同流程的下一环节处理人员进行督办，自动发送手机短信或微信等方式提醒待办人员。

4.1.2 四员协同激励设计

系统模块设置一线四员英雄榜，各单位、各业务线根据需要从指标池中勾选正向激励、反向激励和否决项等具体指标，确定评分权重、统计规则，发布营销、专卖、物流和内管一线四员英雄榜，对优秀一线员工进行排名奖励，形成比学赶超的良好工作氛围，促进一线四员的工作质量改进和提升[4]。

4.2 烟草工作站考核与考勤设计

4.2.1 工作站考核设计

烟草工作站是一个责任共担、利益共享的团队，既受各业务线的管理和指导，同时也是跨部门合作的有机整体。烟草工作站的绩效考核是以县级公司為单位进行整体考核，并由工作站站长进行督办落实到具体岗位，有利于强化四员协同工作考核。

烟草工作站考核模块与英雄榜对接，考核结果作为员工绩效分配的依据，促进四员协同考核落实到基层一线。

烟草工作站作为一个基础考核单元，其考核体系及指标的创新模式，可以进一步延伸引用到省对市、市对县的考核应用。

4.2.2 日常考勤管理

系统模块设置考勤管理功能，应用电子围栏技术进行定位，对一线四员进行日常考勤管理。考勤员采用随机抽查的方式，考核员工在岗情况。如果被考核员工的移动APP没有打开GPS，系统将自动发送短信提醒员工打开GPS开关。

4.3 移动标准化应用设计

系统模块与全省标准化管理平台进行对接，建立健全四员协同考核激励移动工作标准，实现四员协同考核激励标准转变为固化成果。通过在APP端查询和应用标准，促进企业标准管理深入到工作一线，提升四员协同及各项工作标准的应用程度和水平，确保工作标准下基层、进市场，做到人人用标准，事事有标准。

企业员工可以查询个人岗位工作职责和岗位详情，随时对本职岗位的工作标准、协同标准、考核激励标准进行查询、学习和应用。企业员工可以查询公司所有岗位的工作标准及岗位详情，适用于工作检查和临时交办任务时使用。

4.4 客户双向评价设计

系统模块与公司研发上线的微信公众平台对接，建立客户评价通道，及时反馈四员协同工作的成效。

4.4.1 评价对象

零售户通过微信公众平台，对客户经理、市管员、送货员的服务态度、服务质量等工作内容进行评价，并提出咨询和诉求意见。

4.4.2 评价方式

系统模块采用五星级评价方式，星级分为一星至五星，对应分值为1～5分，五星表示很满意，一星表示不满意，评价结果将自动纳入英雄榜进行展示。

4.4.3 系统对接

系统模块与省局96368服务咨询受理平台对接，如发生零售户有效投诉，将对三员的综合业绩评价进行相应扣分处理。

5  结语

通过一线四员协同与工作行为系统模块的建设及推广应用，对内畅通了各部门之间的工作协同，支撑一线四员方便快捷的完成协同工作，提升营销、专卖、物流和内管部门之间协同工作效率，实施英雄榜正向激励措施，提升一线四员工作积极性和工作效率;对外规范了零售户的经营行为，一线四员以零售户为核心进行工作协同，互相提醒，互相帮助，实行责任共担，利益共享，进一步提升一线四员服务零售户的水平，提升零售户满意度，实现卷烟营销和谐生态共赢，建成客我双方利益同体。

参考文献

[1] 王雄.云数据中心网络架构设计[J].软件导刊，2016，15（10）：180-182.

[2] 宋璐璐.试论信息安全领域中大数据技术的应用[J].技术与市场，2019，26（5）：123，125.

[3] 向平.高校计算机基础教育创新教学模式与创新探究[J].计算机产品与流通，2018（2）：234，236.

[4] 王晓婷.大数据时代计算机网络安全防范探讨[J].科技风，2017，3（58）：114，116.