新时代下卷烟零售客户自律互助小组建设提质升级的思考

梁晓庆 王颖 陈景坤

摘 要：近年来，烟草行业积极推进卷烟零售客户自律互助小组建设工作，本文探讨了新时代背景下，卷烟零售客户自律互助小组建设运行过程中面临的思想认识不到位、认同感不强、活力不足、功能发挥不到位和激励措施缺乏等问题，并从提高思想认识、开展个性化培训、发挥示范引领作用、创新活动方式、完善管理机制、加强信息互通和改善硬件建设等方面提出了自律互助小组提质升级的措施，以有效地促进新时代背景下自律互助小组建设可持续发展。

关键词：卷烟零售客户  自律互助小组  提质升级

中图分类号：F724.2 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2020）09（a）--02

中国特色社会主义新时代是决胜全面建成小康社会、取得中国特色社会主义伟大胜利、实现中华民族伟大复兴的关键时期。在此背景下，烟草行业也面临着新的发展挑战和机遇[1]。“国家利益至上、消费者利益至上”是烟草行业核心价值观。自律互助小组是在烟草专卖管理部门的指导和帮助下，由卷烟零售客户自发、自愿建立的自我管理、自我约束、相互监督、诚信经营的组织管理模式[2～4]。推进卷烟零售客户自律互助小组建设是保障卷烟零售客户利益的重要举措。如何在新时代背景下，提升自律互助小组建设的工作质量，是当下烟草商业企业在自律互助小组建设过程中应该认真思考的问题。

1 卷烟零售客户自律互助小组建设运行中面临的问题

进行自律互助小组建设有助于规范市场秩序、稳定卷烟价格、促进客户盈利的提升，有效提高客户满意度，形成客我双赢的局面[5]。近几年来，烟草行业高速推进自律互助小组建设，许多地区已实现城区（含乡镇所在地）客户覆盖率100%[6，7]。同时，自律互助小组建设运行中仍然存在一些问题。

1.1 营销人员思想认识不到位，建设成效参差不齐

部分营销人员思想认识不到位，存在“重建设数量，轻运行质量”的意识，没有充分认识自律互助小组建设工作的重要性和紧迫性，主动工作积极性不够，只是按照工作程序去完成自律互助小组的建立，而不是把工作重心放在小组建设的成效上，与客户的有效沟通频次少，多在烟草商业企业的网建系统上进行自律互助小组信息维护，使得小组组建之后的日常管理、小组例会、活动的开展、交叉巡访以及小组之家的搭建等运行工作没有落到实处，以至于小组建设的功能作用没有发挥出来，没有起到应该有的建设成效。

1.2 自律互助小组成员经营业态复杂，认同感不强

自律互助小组成员素质参差不齐，经营业态复杂，相互交流少。部分文化层次低的老年客户，对自律互助小组建设的目的和作用不够理解，加上互联网应用少，对线上活动的开展也比较抵触，态度比较消极;一些事务繁忙的零售客户极少主动参与自律互助小组会议;个别成员借小组会议宣传其他广告，造成其他零售客户的反感;自律互助小组在建设中没有形成良好的组织形式，选出的小组长、副组长形同虚设，造成活动无场地、组织无经费、违规无人管的现状，导致零售客户的认同感不强。

1.3 自律互助小组活动形式单一，缺乏吸引力

自律互助小组是宣传教育、规范市场秩序、品牌培育、提升经营能力、相互交流的有效平台，小组例会及活动是使零售客户之间建立彼此信任的关系和促进客户成长的抓手。小组会议基本上都是线上和线下会议相结合的方式进行的，活动内容和方式单一，多数是以客户经理为主导进行有关法律法规及营销政策宣讲，而针对店面陈列、经营分析、销售技巧、品牌培育、非烟团购、互帮互助等方面的培训内容比较少，会议质量主要取决于宣讲人员的授课能力，“专销零”缺少互动和交流，活力不足，小组成员参与的积极性不高。

采取QQ群、微信群、钉钉等线上会议的模式，虽然可以节约时间，不受会议场所的限制，但小组成员相互之间不能使用语言、肢体等行为动作来进行面对面地深入交流与沟通，而且无法控制参会成员做与会议无关的事情，并且线上会议时间稍长，使参会人员容易进入疲劳和消极状态，也使线上会议达不到预期的目的和效果。

1.4 市场监管的意识不高，功能发挥不到位

零售客户思想认识没有转化，市场监管意识不高，部分小组长的责任意识也不强，小组成员之间缺乏信任，在共同维护卷烟市场价格、及时反馈市场信息等方面积极性不够，没有意识到不及时反映会直接导致自身经济利益受损，对市场监管的功能和作用发挥不到位。

1.5 自律互助小组缺少激励机制

自律互助小组作用的发挥是通过自我约束、自我管理和严格遵守小组公约来实现的，建设成效的关键取决于自律。目前自律小组建设低效率运行的原因之一就是缺乏足够经费支持和有效的激励及约束机制。零售户缺少自律的内在积极性，再加上违约成本低，“专销零”相互之间交流少，自律互助小组的职能发挥也大打折扣。

2 新时代背景下自律小组建设如何提质升级的思考

2.1 加强宣传，提高零售客户的思想认识

作为营销人员，必须要树立服务至上的理念，明确自律互助小组建设工作思路，提高重视程度，通过全方位、多渠道积极主动地对自律互助小组建设的宣传，加强与零售客户的沟通和互动、交流。只有让客户充分认识到自律互助小组建设的目的和意义，才能促使零售客户转变“低价竞销，同行是冤家”的观念，积极支持、自觉维护价格稳定，规范市场秩序，实实在在地获得盈利的提升，进而促进自律互助小组建设水平的提高。

2.2 加强个性化培训，提高零售客户的经营能力和水平

客户经理通过日常走访，结合客户所处商圈的经营业态、销售情况、盈利水平等信息和数据，认真调研，聚焦客户需求，紧密结合自律互助小组建设工作，制定出个性化培训方案和实施方式，确保培训的质量。培训内容切合客户实际需求，针对性强，客户参加培訓动力足，经营能力和水平也得到了提高，从而促进自律互助小组成员整体素质的提升。

2.3 充分发挥示范引领作用，坚定信心

组织客户参观学习示范小组和标杆店，充分发挥示范引领作用和标杆榜样的作用，小组之间相互交流、共同探讨。借助自律互助小组建设这个平台，发挥小组成员之间互帮互助的作用，激发组员积极参与，学习经营技巧，提升经营能力。同时，选取优秀客户代表分享卷烟经营心得，通过现场观摩，激发小组客户自我提升的动力，引导零售客户坚定信心，自觉维护市场秩序、稳定价格，逐步推进自律互助小组成员整体素质的提升。

2.4 多元化开展自律互助小组活动模式，创新自律互助小组活动方式

随着云计算、人工智能、物联网等互联网技术的高速发展，现代社会进入信息社会和大数据时代，大数据为自律小组建设提质升级带来新的机遇和挑战。借助卷烟营销特有的零售终端信息采集系统，利用大数据分析消费者的行为特征和兴趣偏好，构建消费者画像，增加非烟商品的销售，在提升客户卷烟销售盈利水平的同时促进非煙商品的销量，提高客户满意度。

以“小组之家”作为活动平台，策划形式多样的小组活动，内容既有趣味性，又有知识性。创新自律互助小组活动方式，增进“专销零”之间的交流和互动，加强零售客户之间的了解和信任，提升对“小组之家”的认同感和归属感。自律互助小组活动形式不仅包括学习培训、价格自律、店面陈列、品牌培育等专题会议，还包括营销经验交流、信息共享、非烟团购、扶贫帮困、文体娱乐、团队拓展等活动，不断丰富小组活动内容和方式，提高小组成员参与的兴趣度和积极性。

2.5 完善管理机制，确保小组建设品质

不断完善小组章程和公约等管理机制，加强日常管理和小组之家的建设，确保小组活动例会和活动的正常开展。引导零售客户养成自我管理、自我约束的自律意识，使得明码标价、明码实价成为自觉的行为，互相监督，共管市场成为自发的行动。发挥小组长诚信守约、活动开展、提升盈利等方面的示范作用，不合格的小组长及时改选，确保小组建设的品质。

2.6 强化专销零信息协同机制，提高市场监管效率

自律互助小组建设要充分发挥市场监管的作用，必须完善信息管理制度，及时反馈卷烟市场动态和违法行为动向，提高市场监管效率，这就需要建立专销零信息协同机制，确保信息互通。把专卖管理、客户服务、终端建设等工作内容与自律互助小组建设有机联系起来，共管市场、共建终端，提升客户盈利，实现专卖、营销、零售户多方共赢，提高零售客户自律互助小组建设运行质量，推动卷烟营销工作的高质量发展。

2.7 改善硬件设施，强化激励机制

通过现代零售终端建设，改善硬件设施和消费环境，提升客户盈利水平，保证自律互助小组建设取得实效。同时，逐步完善自律互助小组各项制度建设，强化激励机制和约束机制，提高零售客户共管市场的主动能动性，自觉遵守公约，履行职责，维护价格稳定，提升自律互助小组的建设水平，促进自律互助小组建设可持续发展。

3 结语

自律互助小组建设工作具有丰富的内涵，是保障和提升零售户盈利水平的重要措施。对于在建设过程中出现的各种问题，分析其原因，采取有效的策略和措施加以解决，进而促进自律互助小组建设提质升级，实现卷烟零售客户、消费者、烟草三方共赢的局面。

参考文献

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