畅行标准化服务 打造精品城市会客厅

苏希玲

作为当地地标性会展场馆，西安曲江国际会展（集团）有限公司旗下西安曲江国际会议中心以“城市的会客厅”为定位，打造城市新社交空间，兼具传统之美与现代气息。近年来，会议中心积极践行标准化服务理念，持续推进标准化建设的深度和广度，不断提升会议中心会议服务创新能力及管理效率，并推行“金钥匙”服务理念，以标准化服务打造让人宾至如归的精品“城市会客厅”。

记者：西安曲江国际会议中心以“城市的会客厅”为定位，打造城市新社交空间，兼具传统之美与现代气息。请问会议中心在建设过程中融入了哪些独特设计理念与艺术风格？承办活动的情况如何？

许英姿：西安曲江国际会议中心（以下简称“会议中心”）拥有45间各类会议厅和8个宴会包间，具备“会议+精品展览+节赛演活动+宴会餐饮+产业链配套”复合功能，造型取水之神韵，外形以波浪线的屋面设计为理念，融合国际化和时尚化的建筑风格，整体外观犹如一艘扬帆蹈海的巨舰正乘风破浪起航。

会议中心一层近6000平方米的金色大厅，是目前西北地区最大的无立柱式多功能厅，可容纳3000人同时就餐、5000人同时开会，是举办企业年会、新品发布、大型讲座论坛、精品展会的理想场地。金色大厅也可分隔为三个独立的大厅，分别可容纳400-700座席的宴会。大厅通过简约的空间主导元素，将建筑实用性与空间利用性有效结合，使整体空间大而不空、厚而不重，有格调又不显压抑，彰显现代设计理念。二层8个宴会包间，风格各异，均可提供主题宴会、自助餐、冷餐等多种用餐形式，满足多元用餐需求。

自2011年投入使用至今，会议中心已成功接待国际国内各类活动4000余场，其中，国际国内大会150余场，累计接待人数超过300万人，荣获50余项会展行业及政府奖项。目前基本形成了“会议+宴会+演出+精品展览+产业链联营”的经营模式，具有强大的市场竞争力。

记者：疫情期间，西安曲江会议中心采取了分餐制，推出秦文化系列分餐——“秦韵？醉长安”主题宴会。请您介绍这一创意的由来，以及会议中心如何克服疫情给会议餐饮带来的挑战。

许英姿：“秦韵？醉长安”主题宴会是融合本地文化的特色餐饮服务，它将古老的秦文化融入餐饮当中，配以仿秦器具以及现场表演，让宾客有一种沉浸式的文化体验，仿佛穿越回秦朝，领略大秦文化风采。

疫情的突发对会议及餐饮行业带来巨大的影响，举步维艰的局面使会议中心上半年的经营收入大幅下降，整个会议行业很难在短时间内回弹。疫情防控工作的严格管控使得会议中心在会议餐饮的革新发展方面也加快了步伐。在建立常态化疫情防控体系的基础上，我们根据疫情过后业态发展方向，在开发客户和拓展市场方面制定合理化营销策略与激励措施，来进一步迎合市场，找准方向。这是目前亟需解决的挑战之一。

同时，我们认为，随着堂食逐步开放，服务的品质化、出品的创新化都将是客户需求方面的重要因素。只有通过服务创新、优化升级，针对不同类别的餐饮需求，按需定制，提供一站式服务，更好地展现企业优势，场馆的餐饮服务才能适应疫情带来的改变。

记者：最近，会议中心召开会议服务标准化试点工作启动大会，旨在建立更加专业、精细、规范的“会议服务标准体系”。请您具体介绍会议期间建立的会议标准体系覆盖哪些产业链，具有哪些深度和广度？

许英姿：西安曲江国际会展集团自2019年通过国家级会展服务标准化试点验收以来，积极践行标准化服务理念，持续推进标准化建设的深度和广度，不断提升企业服务标准。西安曲江国际会议中心作为会展集团旗下主营业务版块，根据集团标准化工作实施方案及规划，结合自身实际制定了会议服务标准体系。该体系以承办会议的整体流程为基准，涵盖客户预定服务规范、会议和宴会接待服务规范、出品质量管理规范、环境卫生质量控制规范、安保服务规范等内容，通过一系列制度的规范梳理，制定出可指导、规范行业发展的标准。

通过标准体系的建设，实现了由经验管理、制度管理向标准化管理转变，进一步提升会议中心会议服务创新能力及管理效率，同时进一步增强企业竞争力与品牌影响力。更重要的是，通过对会议服务标准体系的提炼，上升为地方标准、行业标准乃至国家标准，推动整个行业的进步，引领企业和行业可持续发展。

另外，为阻断疫情期间病毒的传播，公司建立了常态化疫情防控体系，并提高员工的安全意识，从信息收集、安全保障、服务保障、環境保障四个方面落实主体责任。例如，信息收集方面，通过成立疫情防控工作小组，制定《疫情防控工作保障方案》、设立健康专员、建立全员健康管理档案等。多措并举，帮助主办方降低风险，为会展活动提供安全、健康的运营环境。

记者：疫情期间，婚宴的举办成为了一大难题。中心如何在保证人员安全的前提下，顺利承接婚宴？

许英姿：疫情期间，销售人员通过与婚宴客户签署《疫情防控承诺书》，详细介绍会议中心的防疫服务措施，在做好一系列常态防疫工作的同时，重点针对婚宴用餐形式进行了严格要求：

规范就餐安排。按照以往承接婚宴来说，单厅可最多承接近40桌婚宴，疫情期间通过调整餐桌距离，单厅严格限定在20桌内，使用数量不超过平时的50%，就餐间距不小于1米。倡导顾客进店文明就餐，除就餐外应全程佩戴口罩，保持合理间距，不喧哗、不吸烟、不近身敬酒等，服务人员也会全程跟进劝导。

食品安全要求，安排专人对当日传菜用具进行清洗及物理消毒，严格做好食品留样，凡入内食品实行进货检查验收，索票索证，确保溯源安全。通过销售人员耐心讲解，以及对宾客提出的各类疑问进行解释说明，打消顾虑，使宾客对会议中心的防疫服务措施真正感到安心、放心。

记者：中心引入了“金钥匙”服务理念，将国际五星级酒店管理当中的优质服务加以运用、创新，落实到会议、宴会每个服务细节当中。请您具体介绍一下中心是如何运用“金钥匙”服务理念的？

许英姿：金钥匙作为服务行业的“心脏”与“灵魂”，代表着服务业的最高水平，象征着服务的文化与艺术。加盟金钥匙是会展集团开展标准化工作的一项重点任务，同时我们也是全国首家引入金钥匙服务理念、加盟“金钥匙服务联盟”的会展企业。7月份，4名员工代表参加了第140期金钥匙会员资格培训，我们以此次培训为契机，让准会员们以面对面的形式分享学习心得，开拓员工眼界。同时，针对现有团队短板，制定专项培训计划，重点针对服务、安保、工程等一线员工仪容仪表、服务主动性、服务意识等方面进行系统化培训，以五星级酒店服务标准为基准，将“金钥匙”服务理念与标准化建设融会贯通，在管理模式上实现优势互补，将优质服务贯穿于每个员工的日常服务细节当中。此外，在工作中积极发挥金钥匙准会员传帮带作用，以点带面，发散团队思维，渗透“金钥匙”服务要领，为宾客提供“满意+惊喜”的极致服务，真正实现整体团队服务质量的突破性发展。