网商胜任力模型构建研究

胡雪

[提要] 随着信息技术的发展，电子商务已经与人们密切相关，利用电子商务手段从事商业活动的商人即为网商。本文将胜任力管理与网商相结合，可以丰富胜任力理论研究，也可以规范网商行为，更好对其管理。

关键词：网商;胜任力;胜任力模型;绩效

网商作为21世纪的现代产物，其普遍性和重要性已经不言而喻。但是网商作为新兴事物，难免出现不少新问题。其中最突出的表现就是由于网商群体发展的不均衡，一些网商因为自身的文化和道德水平等问题，而不能胜任这一职位，这给网商群体和社会的发展都带来了不良的影响。网商素质的高低和能力的强弱，将对网络电子商务的发展产生重要影响。

一、网商胜任力模型构建

（一）胜任力模型构建流程。在研究网商胜任力模型时，可以从网商人员的特征出发，通过行为事件访谈的方法建立网商人员的素质指标，然后编制调查问卷，选取部分网商进行问卷调查，然后对调查数据进行统计分析，以此来确定网商胜任力模型，最后选取样本对胜任力模型进行检验。以上为全面科学的网商胜任力模型构建流程，但是本文没有做访谈和问卷调查，只是借用现有的分析结构，并按照该流程和参照大量的相关文献后构建的模型，建立的模型还需要得到进一步的验证才可以使用。

（二）网商胜任力模型构建假设

1、网商岗位角色与职责。本文胜任力研究的主要对象是个人网商，对其胜任力的研究能够更好地把握与高绩效相关的胜任特征。个人网商目前较大的发展前景，研究其胜任力特征可以更好地提高其效率和绩效。从广义上可以把网商归为管理者，不管是传统商业还是网络商业，它们的最终目的都是創造客户价值，得到客户的喜爱和支持，而这个过程必须要求管理者有独特的个人魅力和经营智慧。从管理者的角度讲，网商需要在复杂的环境中有效整合资源，不断提高组织经营效益来达到最初设立的目标。由此根据相关资料，可以将网商的工作职责分为网店运营管理、产品与市场研究、理货与发货三个方面。

2、确定网商绩效标准及网商人员初始素质指标。使用行为事件访谈法必须先区分好各个访谈对象的绩效，然后比较他们的绩效表现，从而发现影响绩效的关键因素。因此，应该综合考虑业绩、好评率、经营时间、客户满意度、员工满意度等，本文采用以下指标来作为网商绩效标准：（1）所经营网店的客户和产品满意度得分都在4.5以上（满分5分）且信用等级在两皇冠以上的网商;或是经营时间不满一年，经营网店信用等级在一皇冠以上，客户和产品满意度得分均在4.5以上的网商;（2）每天独立IP访问量达到5，000次以上;（3）每天交易次数在100次以上，或者每天累计交易金额在10，000元以上的网商。

对现有满足上述绩效标准的网商研究对象进行行为事件访谈分析，得到网商人员初始素质指标：市场意识、人际关系能力、个人影响力、管理领导能力、专业技能。以上指标还需要结合网商胜任力模型结构、网商胜任力内容构成来构建网商胜任力模型。

3、网商胜任力模型结构。结合上述网商岗位角色和职责的分析，网商应具备的胜任力结构一般包括以下三个层次：专业性胜任力、人际关系胜任力和观念性胜任力。网商在完成工作的过程中，通常以上三种能力缺一不可。本文所做的网商胜任力模型构建的指标是建立在这三种结构之上。

4、网商胜任力内容构成。结合管理学家明茨伯格对管理者角色分类的理论，我们应该多方位着手对其角色进行定位，但是，网商处的经营管理环境是比较特殊的，因此对其的胜任力要求就要区别于一般管理者，经分析网商的胜任力主要包含了以下三个方面内容：一是完成任务所必须具备的实际知识和技术;二是个人拥有的能力情况;三是得到绩效所需要的个人特征。因此，本研究中的网商胜任力的构成内容包含了知识与技能、能力和个性特征胜任力三个方面：

（1）知识与技能：其含义是从事特定工作所需要的各种基础和专业知识和技术的总称。对网商而言，要求掌握电子商务、消费者行为学、管理学等方面的知识和技能，其胜任特征是理论知识、专业知识、专业技术、从业经验。

（2）能力：其含义是获得特定知识和技能的潜能，与人的智力相关，表现为学习能力、分析问题与解决问题的能力。其胜任特征是思维能力、逻辑推理能力、发现问题能力、解决问题能力、管理领导能力。

（3）个性特征：其含义是个人个性、价值观、态度、自我意识、动机的集中体现。胜任特征是团队意识、人际交往、成就欲望、自我管控、个人影响、价值取向。

5、网商胜任力模型。综合上述内容，并根据假设调查得到的影响网商工作绩效的胜任力特征，也就是网商人员初始素质指标，排除掉重复项和综合一些特征，初步形成了以下七个维度，分别是社交能力、团队精神、成就欲望、创造性思维、个人影响力、管理领导能力以及专业技能。其中，前三个属于个性特征的内容，后三个则属于能力的内容，最后专业技能属于知识与技能的内容。

（1）社交能力。a.社交意识：与人交往，利用资源建立促进工作认为完成的关系网络，并试图付之为行动的主动意愿;b.沟通能力：与别人进行有效地信息沟通的能力，其中，可以依据是否恰如其分和沟通管理效果来判断沟通工作能力;c.公关能力：人们在社交场合进行干预的能力、适应能力、控制能力和协调能力，可以很好理解社交礼仪与规则，并做出合适地反应。

（2）团队精神。a.大局意识：更加看重团队利益，当团队在困境中时，先考虑整体利益，以团队利益为重;b.服务意识：组织全体成员与一切组织利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

（3）成就欲望。a.上进心：即进取心，想要上进并有所作为的心理;b.捕捉机遇：可以快速地看到身边已有的机会，并抓住机会获得成功;c.责任感：个人对所负责任的心理感受，是当个体被赋予责任之后，在个体内心产生的一种心理状态。

（4）创造性思维。a.反应迅速：当新问题和状况出现时，可立刻做出反应，并及时改变运营思路，实施解决对策;b.接受新事物：关注最新的产业动向，能够及时把握新事物，合适地将新事物运用到经营管理中;c.创新能力：在特定的环境中，依据已有的知识和物质，得到区别于其他竞争单位的差异性的能力。

（5）个人影响力。a.毅力：可以通过有效方式去引导他人接受、认同并拥护观点、行动方案和目标;b.说服力：能够通过语言或非语言的其他方式，使得他人同意并认同自己的看法和价值观，达成共识;c.个人威望：是团队成员和合作伙伴对其的尊敬和肯定，是通过个人人格影响和行为方式获得支持和信任。

（6）管理领导能力。a.持续学习：可以不断寻找学习和提升的方式，且帶领下属和团队成员主动学习和提高自己，营造学习型组织氛围，最终提高工作能力和工作效率;b.组织能力：开展组织工作的能力，当和竞争对手同等投入情况时，有着更高的生产效率，并把每一个要素投入变为产品或者服务的能力;c.决策能力：制定几种可以选择的方案并正确选择的能力。

（7）专业技能。a.专业知识：具备网店经营的相关知识，足够了解所经营的商品及市场;b.技术专长：有经营网店的网络技术和制造或销售商品的途径。

二、结语

该文借用已有的对网商进行的行为事件访谈和调查的结构得到的影响网商工作绩效的胜任力特征，在这几个特征的基础上结合其他相关的胜任力特征，得到了一个网商胜任力模型，模型需要进一步的检验证明。假定网商胜任力模型是可信的，也需要在此基础上进一步研究网商胜任力模型与网商的绩效之间的关系，也就是这些胜任力维度哪些对网商的绩效影响最大，哪些影响小，并设计出具体的绩效衡量量表，争取为提升网商的绩效起到真正的指导作用。

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