浅析任务驱动法在饭店服务心理学教学中的应用

祝艳华

摘要：饭店服务心理学作为高职旅游专业一门综合性和实践性较强的学科，需要教师予以学生科学、正确的引导，一方面不能全部放手任由学生自由发挥，一方面又不能过多干涉学生在实践中自主能力的展示，这与任务驱动法的教学要义相贴切。本文通过概述任务驱动法在饭店服务心理学中的意义，探索该教学法的具体应用原则和步骤，以供参考。

关键词：任务驱动;酒店服务;心理学教学

近些年高职院校推行的教育改革中，逐渐重视起了学生在教学中发挥的主体作用。任务驱动教学法的渗透一则能够切实提高学生在专业知识、意识、技能等方面的综合素质，二则也有助于教师教学思维的转型，不再“一把抓”[1]，全权控制课堂，给予学生自由发挥的空间。

一、任务驱动法与饭店服务心理学的概述

（一）任务驱动法内涵

任务驱动法是以建构主义理论和情境认知主义理论为核心，结合时代发展的特征而发展起来的一种新式教学法[2]。该教学法以任务的布置为纽带，联系具体的情景模拟，以达到培养和提高学生对专业知识的学习兴趣、实际操作的动手能力及专业的创新能力等一系列教学目的[3]。任务驱动法的实施需要教师在设定相关任务的引导及具体学习资源的提供下，发挥学生自身在完成任务时的主体作用，以此才能发挥该教学法的最大优势。

（二）饭店服务心理学内涵

饭店服务心理学课程作为旅游专业的必修课程之一，教学目的在于利用心理学相关知识和原理，提高高职院校学生将来在酒店对客服务中的综合能力，根据客户感知觉、需求、情绪情感以及态度等心理变化，制定出有针对性的对客服务策略，以提高服务质量、提升顾客满意度。在该心理课程的教学中渗透任务驱动法，有助于在具体酒店服务情境中，帮助学生把握客户入住、就餐、休闲、商务、康乐以及生活服务等方面的心理需求，利用过往所学的理论知识针对特殊问题予以合理地解决，一方面能够给客户提供高质量的酒店服务，另一方面能够提高学生对客服务过程中的心理应对能力及紧急处理能力。

二、任务驱动法运用于饭店服务心理学教学

任务驱动教学法在饭店服务心理学课程中进行实施时，需要遵循一定的步骤。

第一步，要设立任务教学目标。任务的设定在上述原则中已经有所讨论，需体现前后知识的连接和贴合学生真实的学习情况。除此之外，还需要教师对饭店服务心理学教材深入研究，考虑学生在实施任务的过程中遇到的问题，提前制定好教学应对措施，依据原有的教学经验，多设计不同的情境以备用。

第二步，要设定任务所承载的具体情境。任务驱动教学法的实施有赖于具体情境作为支撑，因此选择学生在将来工作中实际会遇到的情境，有助于增加代入感。如，场景设定为某一大型酒店，客户总数为一家三、四口为佳，时间设置为旅行的旺季，任务为如何让客户对酒店产生较好的第一印象;如何在入住人数较多的情况下让客户保持心态的平和等。在以上情境中可结合知觉原理中的首因效应以及饭店服务中宾客的时间知觉等原理，融会贯通，学用结合。

第三步，要对任务进行分析，学生自主承担角色。对任务的分析，在学生初步体验该学习法时，可由教师辅以指导，告诉其需要分析的要点和流程等，在中后期时，教师主要以提醒的方式，適度放手，培养学生自主分析问题的能力。如，在旅游旺季时，学生该如何处理礼宾及接待服务以保证客户的入住体验，这些服务涉及的酒店服务部门有哪些，需一一设定清楚，按照学生的性格，自主选择迎宾部、接待部、预订部等不同部门的角色，按照情境模式开始实施演练。

第四步，总结与评价。任务完成后，学生需先发表自身对角色的体验总结，总结需从四个方面进行，一是评价自己在情境模拟中的优势和存在的不足，二是对客户心理的揣摩体验，三是在本次模拟中所运用到的理论知识，四是谈谈自己的收获。随后讨论小组成员互相评价，最后由教师对各个小组成员及本次任务的总体完成情况进行专业点评，大家探讨有无更优化处理措施。

三、任务驱动法运用于饭店服务心理学教学的意义和思考

饭店服务心理学作为一门交叉性学科，其目的是在于运用心理学相关知识和理论，解决饭店服务过程中及饭店从业者自身所存在的一些心理问题和应急问题，从心理学的角度进行分析、处理和化解，是对人的关注，是人本主义在饭店服务与管理过程中的体现。以任务驱动的方式进行教与学，既能克服对心理学的陌生感，又能深化对心理学相关知识的掌握和运用。

任务驱动法在饭店服务心理学中的运用，通常需要教师提前设立分组，将设置的教学任务在同小组成员互相协助及教师的指导下完成[4]。这一过程，从学生的角度，既能发挥其主体作用，锻炼其发散思维、多角度思考的能力，又能使其主动参与到饭店服务心理学的学习中来，还能提前使其适应社会分工协作的运行模式，增强其实践意识;从教师的角度，在任务驱动法的指导下，正是其转换教学思维、增加与学生互动的机会，既能够帮助其了解学生在学习饭店服务心理学这门课程时的真实需求与建议，又可以此为依据，进一步提升饭店服务心理学的教学质量。

四、结语

任务驱动法的实施主要依赖于教师设定的科学任务和具体酒店服务的场景[5]，其关键在于通过角色模拟、具体问题的解决、成员小组的评价、教师的点评等一系列步骤，发挥学生在饭店服务心理学课程中的主体作用。就作者所任教该课程的实际情况而言，饭店服务心理学这门课往往安排在大一下学期或者大二上学期，学生已具备初步的酒店管理知识，对酒店工作有了初步的认识和判断，以任务驱动法实施该课程的教学，既是对本课程理论知识和实践能力的提高，又是对酒店管理专业相关知识的巩固和运用。

参考文献：

[1]陈诚，李娟.任务驱动教学法在《酒店前厅管理》课程中的应用研究[J].环渤海经济瞭望，2019（10）：185-186.

[2]张杰，蒋敬，杨惠玲.高职酒店管理专业生产性实训基地“任务驱动”教学模式探析[J].课程教育研究，2018（40）：29-30.

[3]蒋玉华.基于“任务驱动”的酒店营销课程实训教学改革探索[J].呼伦贝尔学院学报，2017，25（06）：112-116.

[4]邵瑜娇.王姗.饭店服务心理学课程教学方法探析[J].职业，2012（26）：131.

[5]张冉.浅析饭店前厅与客房的服务心理[J].现代营销（经营版），2019（12）：132.