通用飞机客户服务快速响应系统研究

郑伟 付朋/珠海中航通用飞机客户服务有限公司

0 引言

近年来，受国家通航产业政策利好影响，国内通用航空研发制造和运营产业快速发展。但目前我国自主研发的通用飞机的市场运营保障能力不足，制造厂家售后服务质量和用户满意度较低的问题日益凸显。通用飞机制造厂家亟需建立符合通航产业发展特点的客户服务快速响应体系及其信息化支持系统，以保证对用户服务请求的及时响应。中国民用航空局《航空器制造厂家运行支持体系规范和售后服务标准》要求航空器制造厂家建立有效的使用信息收集和处理系统，包括对飞机运营人反馈问题做出及时响应。通用飞机制造厂家开始陆续通过建立数字化的飞机客户服务快速响应系统来向用户交付“飞机+服务”。

1 国内外民机快速响应系统与通航创新

快速响应是波音公司在20 世纪90年代末提出的客户服务理念和模式。1999 年7 月20 日波音公司在美国华盛顿州西雅图成立了世界上第一家快速响应中心Rapid Response Center（RRC）并开始全面运作，该中心建立了Technical In-service Request（TISR）快速响应系统，用户通过TISR 系统提交服务请求，快响中心7×24 小时在线帮助航空公司处理AOG 事件，向波音机队的运营人提供及时的运行支援。

中国商飞的客户服务快速响应系统于2009 年开始建设，自ARJ21 航线运营起累计接收并处理客户请求数万条，内容涵盖手册、维修、排故、运行、质量调查、设计优化建议等。该系统通过多渠道的服务请求受理和商飞客服中心的服务请求处理，包括完整的支持单派发、接收、处理和审批流程，确保整个服务过程的信息完整，基本满足了ARJ21 飞机交付后的正常业务运行，给客户服务提供了强有力的保障。

目前，我国自主研发的通用飞机市场规模有限，尚未建立完善的面向用户的快速响应体系和信息化支持系统。因此，在充分借鉴国内外民机客户服务快速响应系统的基础上，通用飞机客户服务快速响应系统可以有以下几个创新点：

1）快速响应体系流程的创新

借鉴商飞、西飞等国内民机制造厂家的客户服务快速响应业务流程，根据通航产业实际特点和具体需求，基于航空工业AOS 管理体系进行通航客户服务价值流分析，构建从通用飞机用户到制造厂家的端到端信息传递流程。

2）快速响应系统业务的创新

相比运输航空公司来说，国内大多数通航公司的机队规模小，维修资源和保障能力有限，需要第三方维修机构或厂家授权服务中心的技术支持。飞机交付用户后，通用飞机制造厂家通过客户服务快速响应系统就可以直接为用户提供飞机全寿命周期内的维修、运行支援、训练、航材、AOG 支援、特殊工程技术服务等全方位、多样化和及时的客户服务，并通过系统反馈可以更加便利地收集和处理飞机运行的可靠性数据，更好地支持飞机的持续性优化与改型。

3）快速响应机制的创新

以服务客户为中心，建立快速响应中心、客服业务部门、研发制造和供应商支持的三级快速响应机制，在系统协同环境下进行数据传输和分析，实现信息资源的统一共享和工程服务远程协同。

2 体系框架研究

首先，飞机制造厂家应构建客户服务快速响应体系，建立服务请求和信息传递与处理流程。图1 所示为航空工业通飞结合自身组织架构特点，以服务用户为根本目标，以快速响应中心为统一窗口，建立的三级快速响应体系框架。

快速响应中心层级建设有快速响应中心快响工程师团队，7×24 小时在线对接用户或者现场服务代表，通过电话、邮件等多种信息渠道第一时间准确地接收用户反馈的飞机运行信息和服务请求，并按业务类别向具体客服业务部门分配服务请求。

客服业务处理层级是指各通用飞机机型客服业务支援团队，其业务包括技术出版物支援、工程技术支援、AOG 支援、航材设备支援和厂家培训等，并将各机型实际运行可靠性数据反馈给研发中心，以支持飞机的进一步优化和改型。

研发制造和系统供应商层级协助客服业务团队，对客户服务请求提供具体的工程技术支持。

3 系统总体架构研究

根据通用飞机客户服务快速响应业务需要，构建面向用户集成化的系统总体架构，如图2 所示。整个系统共分为五层：客户门户层、业务应用层、应用终端层、数据资源层和外部系统层。

1）客户门户层

系统建立一体化的客户服务集成门户，包括呼叫响应中心、微信公众号和门户网站。呼叫响应中心是管理客户服务请求的信息渠道，其将电话、传真、邮件和短信功能统一集成到快响系统；微信公众号用于客户接收快速响应中心的重要资讯和通知；门户网站是客户建立和发起各类客户服务快速响应业务的窗口。

2）业务应用层

业务应用层是飞机制造厂家处理和管理客户服务业务的具体功能模块，包括资讯服务、服务请求、航材/设备支援、客户关系与营销、培训支持、技术出版物/客服类文件支援、工程技术服务、基础数据管理、系统管理。其中，服务请求是核心业务模块，通过建立客户服务端到端的流程实现快速响应；基础数据管理是实现各模块功能的数据基础，保障系统的正常运行，包括机型数据、SBOM 数据、供应商数据、客户数据和交付台账数据。

3）应用终端层

应用终端层是客户与制造厂家客服部门应用系统运行的硬件基础。多种形式的应用终端增加了客户反馈问题的渠道，便利客户提交服务请求，提升客户服务满意度。

4）数据资源层

数据资源层是保障系统各业务模块运行而建立的各类数据库，存储并管理系统运行的历史数据。

5）外部系统层

为保证各模块客服业务能够快速响应，充分利用其他部门、研发制造单位和供应商等的数据资源，该系统与其他应用系统建立了集成接口，如库存管理系统、PDM 系统、IETM 系统、在线学习系统等，为航材管理、技术出版物、培训、工程技术服务等提供数据支持，实现了数据在设计、制造和客服环节的有效传递和充分共享。

4 关键技术研究

1）SBOM 构建与管理技术

为确保在役飞机在维修和其他工程技术服务过程中产生的服务数据能得到有效性管理并严格控制其动态变化过程，在飞机EBOM 的基础上，添加飞机零组件（如LRU 级别）维修工程分析数据、航材信息以及各类维修资源信息，构建以服务构型管理为核心的产品结构，引入更改和有效性管理机制，对客户服务过程中的构型数据状态进行严格控制和准确记录。

图1 快速响应体系框架

图2 系统总体架构

通过对SBOM 产品结构中特定层次设置有效性信息，可实现更加简化的有效性管理，并基于SBOM 产品结构层次关系进行有效性计算，从而实现在全寿命周期内单架次的有效性管理。

2）协同服务环境构建与管理技术

通过构建客户、制造厂家客服部门、研发制造和系统供应商的多方异地协同网络环境，实现飞机各类服务数据的共享和交互，以缩短快速响应事件的处理时间，提高客户服务快速响应的效率。在协同的网络环境中，可以设置快响工程师、快响值班经理、研发专家、制造专家等不同角色，采用并行工程来制定客户服务请求解决方案。

3）云平台技术

在通用飞机运行监控和健康管理方面需采集大量飞机运行数据。基于云平台技术建设客户服务快速响应系统，可有效提升数据的存储空间和处理效率，实现这些数据在云端分布存储和管理，更准确地预测飞机系统故障和维修周期，从而提高飞机运行可靠性。

5 结束语

应用通用飞机客户服务快速响应系统是通用飞机制造厂家交付客户“飞机+服务”的有效方式，是适应通用飞机市场需求的实践探索。通过此系统，可以对在役飞机进行全寿命周期管理，整合航材、技术出版物、培训、工程技术服务等客服业务数据，实现服务数据的快速传递和共享，最终达到对客户服务请求的快速响应。该系统的研究建设和应用可以为今后各型号通用飞机的市场运营搭建快速响应服务平台。