南京市养老服务标准化现状及对策研究

张敏 张书

摘要：从养老服务标准化概念出发，从标准研制和标准化试点建设两方面梳理了南京市养老服务标准化建设现状，在此基础上，从政策保障、标准体系建设、标准研制、标准实施效果评价和服务认证几个层面提出了南京市养老服务标准化建设的对策建议。

关键词：养老服务 标准化 现状 对策建议

Research on the Current Situation and Countermeasures of Nanjing's Pension Service Standardization

Zhang Min， Zhang Shu

（Jiangsu Institute of Quality and Standardization）

Abstract： Starting from the concept of pension service standardization， this paper reviews the current situation of pension service standardization construction in Nanjing Province from the aspects of standard development and standardization pilot construction. On this basis， it puts forward Nanjing Province from the aspects of policy design， standard system construction， standard development， standard publicity and implementation， standard implementation and service certification countermeasures and suggestions for the standardization of the elderly care service.

Key words： pension services， standardization， present situation， countermeasures and suggestions

1 引言

习近平总书记在党的十九大报告中提出：“积极应对人口老龄化，构建养老、孝老、敬老政策体系和社会环境，推进医养结合，加快老龄事业和产业发展。”这为新时代中国养老服务业的高质量发展指明了方向。作为全国养老服务业综合改革试点城市和中央财政支持开展居家和社区养老服务改革试点地区，南京市始终把养老作为民生发展的重中之重，将 3项养老工作指标纳入“南京高质量发展”核心指标体系，以养老服务标准化为突破点，大力发展专业人才队伍，创新养老服务专业化路径，让老人享受高质量的养老服务。

2 养老服务标准化概念

参考服务业标准化的定义，养老服务标准化可定义为：通过对养老服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到养老服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而使老年人获得优质养老服务的过程。养老服务标准化建设主要包括以下内容：贯彻、执行国家和地方有关养老服务标准化的法律、法规、方针政策;建立和实施养老服务标准体系，科学梳理养老服务各要素，构建内容全面、结构完整、层次清晰的标准体系，并保持体系的开放性和可扩充性，优先制定基础通用、行业急需、支撑保障类标准;实施国家标准、行业标准和地方标准，制定和实施企业标准;加强标准的宣贯工作，并对标准实施进行监督检查;积极采用国际标准和国外先进标准。

以标准化为支撑的养老服务高质量发展，就要把老年人晚年生活好不好、满意不满意作为出发点和落脚点，坚持以老年人的需求为发展导向，突出标准引领，努力提高养老服务供给的精准性、专业性和规范性，把服务内容由满足温饱型物质需求向满足老年人多层次、多样性、差异化的服务需求延伸。

3 南京市养老服务标准化现状

3.1 地方标准研制

近年来，在《江苏省示范性养老机构评估细则（暂行）》指导下，结合本地发展需要，南京市参与制定了一批与当地经济社会发展水平相适应的、满足地方养老服务需求的地方标准。

2001年，江苏省质量技术监督局发布了DB32/T 482—2001《社区服务 养老服务规范》，规定了社区养老服务的定义、要求、服务质量规范、服务质量管理和服务质量考核评定。2010年，发布了DB32/T 1644—2010《居家养老服务规范》，规定了居家养老服务定义、组织机构、基础设施、人員素质、服务要求以及服务管理和持续改进。2016年，发布了DB32/T 2871—2016《病员（养老）生活护理服务规范》，规定了病员（养老）生活护理服务的术语和定义、服务条件、服务流程、服务技术、生活护理常规服务规范、服务等级、生活护理服务双方权利及纠纷处理等要求。2017年，发布了DB32/T 3192—2017《老年精神关爱服务规范》，规定了老年精神关爱的机构、场所及设施设备、人员、服务、投诉处理以及评价与改进的要求。2018年，发布了DB32/T 3458—2018《居家养老送餐服务规范》，该标准规定了居家养老送餐服务的机构要求、人员要求、送餐用品要求、服务要求、投诉处理、评价与改进等要求。2018年，还发布了DB32/T 3452—2018《老年教育机构服务规范》，对老年教育的服务机构、服务场所、服务设施、服务人员、学习材料、服务提供以及服务质量评价方面提出了明确的要求。2019年，江苏省市场监督管理局发布了DB32/T 3635—2019《养老机构入住评估服务规范》，规定了养老机构入住评估的服务原则、评估分类、评估条件、服务流程、服务要求、结果使用、档案管理以及服务评价与改进。

除了开展省级地方标准研制外，南京市标准化行政主管部门根据本行政区域的特殊需要，也积极开展市级地方标准的研制。如DB3201/T 1004—2020《养老机构社会工作服务规范》，规定了养老机构社会工作服务的基本要求、服务内容、服务方法、服务质量管理和档案管理。该标准量化、明确了人员力量保障，参考了国外经验，并结合国内现状，意在引导养老机构推广专业社工介入服务。

3.2 标准化试点

2018年南京市点将台社会福利院获批江苏省养老服务业标准化试点项目，通过为期两年的标准体系建设和试运行，以标准化建设为抓手，使养老服务质量进一步得到提升。在推进养老服务机构标准化建设中，点将台福利院结合实际，从制度建设、环境设施及服务设备配置、岗位设置、服务提供、质量控制、安全与应急6个方面不断改进完善标准化工作。

为提高社区居家养老管理和服务水平，南京市尧化街道于2015年经江苏省质监局批准，开展了姚坊门社区居家养老连锁服务标准化试点，建立了“一个虚拟管理中心+一套标准体系+一套评估考核要求”的管理模式，搭建了符合社区居家养老连锁服务实际的标准体系，全面覆盖了姚坊门社区居家养老服务站点的内部管理和对外服务各环节。

此外，江苏省民政系统也积极开展标准化试点建设。南京市点将台社会福利院、南京市秦淮区正阳集庆门老年护理院、南京市佑安医院、南京市栖霞区姚坊门“时间银行”志愿服务中心获批2018年省民政标准化建设试点单位。江苏省社会工作协会、南京养老志愿服务联合会获批2018年全省民政标准化建设团体标准试点单位。江苏省老年产业协会获批江苏省市场监管局发布的团体标准化试点。通过标准化试点建设，充分发挥标准化的技术支撑作用，提升南京市养老服务质量。

4 对策建议

4.1 进一步完善市级层面政策保障

根据《国务院办公厅关于推进养老服务发展的意见》（国办发[2019]5号）、《养老服务标准体系建设指南》（民发[2017]145号）、《南京市养老服务条例》等，找到政策落地南京市的突破口和技术路线图，设计与南京地方实际相符合的标准化工作规划。

形成与行业、部门联动配合的政策机制。充分发挥政府各职能部门在养老服务标准制定、实施及监督中的联动与配合的作用，统一协调养老服务标准化发展的重大问题，形成推动养老服务标准化建设合力。

4.2 构建多层次标准体系

科学、合理的标准体系是有效开展标准化工作的前提，没有标准体系，很难从整体上把握养老服务标准化建设的方向，难以有计划、有步骤地开展标准研制工作。

我国区域间养老服务发展不均衡，全国各地养老服务标准化建设水平也参差不齐。因此，南京市政府可以在国家养老服务标准体系的指导下，结合南京市经济发展、空间布局、人口结构等因素，进一步明确细化南京市养老服务标准体系建设的指导思想、基本原则、发展目标和任务。充分考虑当前南京市养老服务的创新实践，围绕南京市养老服务市场存在的问题，把南京市当地老年人急需、市场供给不足或市场失灵的服务项目纳入标准体系，不断健全和完善保障机制，及时调整各类服务标准，构建以老年人需求为中心、符合南京市地方发展实际的养老服务标准体系。根据南京市人民政府网站公布的“南京市养老服务质量及满意度调查报告，南京市养老服务市场存在的问题见图1。

4.3 加强居家社区养老服务新模式标准研制

随着居家养老、社区养老等传统主流养老模式不断向多层次、多维度、多样化方向发展和演化，养老服务新模式日渐兴起。

随着人口老龄化的加剧，养老压力逐渐加大，“时间银行”这种新型的互助养老模式日益受到关注，成为各个地方积极探索的养老模式。2019年，南京市发布了《南京市养老服务时间银行实施方案》，其中明确提出“南京市民政局牵头制定全市统一的时间银行运行系列标准或规范”。为了有效规范“时间银行”的管理，应对志愿者、服务对象审核、注册、培训、退出以及志愿者提供服务的流程及服务要求、“时间银行”储存服务和通存通兑等制定明确可操作的标准，真正做到为老服务。除此之外，“家庭养老床位”、居家养老护理新实践“喘息服务”、虚拟养老院等都是适应南京当下养老服务新需求的创新实践。要从根本上保障居家社区养老服务质量，必须加强相应的标准研制，为这些创新实践提供技术依据。

4.4 强化养老服务标准实施效果评价

养老服务标准化工作的成效主要取决于养老服务标准的实施情况。为使标准能够最大程度地发挥技术支撑作用，应通过多种途径和手段加强养老服务标准实施效果的评价，提升标准化工作成效。

在实践中，标准实施的效果很难准确界定，因为标准只是一种管理手段，一种技术支撑，标准实施效果的产生离不开其他条件的保障。总体来说可以从以下两个方面大致评价养老服务标准的实施效果：一方面是标准使用对象对该标准的应用情况，包括老年群体和养老服务人员、管理人员等。如果使用对象没有或很少去使用该标准，那么该标准就谈不上有多大的实施效果。另一方面是标准实施前后相关数据的比对可以反映养老标准实施的效果。比如，服务标准可以从标准实施前后老年人满意度的提升、投诉率的下降来反映标准实施的效果。管理标准可以从服务效能的提升，安全标准可以从事故率的降低等方面反映标准实施的效果。

4.5 探索养老服务认证

在市场监管总局通报的2019年全国公共服务质量监测结果中，南京市养老服务综合得分84.63分（全国平均77.9分），排名全国第一。具体项目得分见表1。

從测评结果看，南京市养老服务领域公共服务质量较好，可以进一步探索养老服务高端品质认证，助力“颐养南京、幸福养老”的城市品牌建设。一方面可以将养老服务认证作为政府采购养老服务的重要参考和资质要求，以此来调动养老机构开展认证的积极性和主动性。另一方面相关政府部门要形成完善的养老服务认证的顶层设计，提供相关的制度保障，明确把养老服务认证作为新型管理体系认证培育的重要领域，以此来推动养老服务认证的开展。

参考文献

[1] 张书，侯月丽，顾长青，等.养老服务标准化基础与实践[M].北京：中国标准出版社，2019.

[2] 张瑾.我国养老服务体系建设重点问题研究[M]. 北京：中国经济出版社， 2018.

[3] 黄瑶.坚持问题导向 聚焦群众关切 南京探寻“大城市养老”的破局之道[J].中国社会工作，2019（17）：9-10.

[4] 王立剑，凤言，刘青.需求导向的中国社会养老服务体系建设模式研究[M]. 北京：科学出版社， 2018.

[5] 李坦英，王素珍. 智慧社区养老服务标准体系建设探究[J]. 现代经济信息，2019（14）：40-41.

[6] 方烨. 社区居家养老医养结合服务模式比较研究[J]. 社科纵横，2019， 34（10）：94-97.