优化医院自助服务的实践与探讨

孔云晖

1引言

近年来，随着医院信息化水平的不断提高，各种渠道的自助服务也应运而生。多渠道的自助服务不仅方便了患者，还提高了医院的就诊效率。客观环境的改变，保持良性循环的要求，一站式服务的便民模式，这是目前各大医院所需要的，也是坚持以人为本的體现。本文结合高淳人民医院自助挂号系统的实施现状，通过对日常患者使用状况的观察，对自助挂号系统进行多方面的分析探讨，提出合理化的建议和措施。

2医院现状

我院自2017年开始对自助设备加大了投入，不仅上线了最新的自助挂号系统，还增加了数十台新式自助机，极大缓解了人工窗口的压力。通过医院人员的不懈努力，自助机挂号率已经由最初的10 %攀升至65 %，自助缴费的比例也由原来的5 %上升至25 %。

3存在问题

自助设备的出现给医院人员和患者带来了很大方便，但是与此同时也存在着许多问题。

3.1管理问题

多数医院采取的是集中式管理，一台自助机集成了多种自助功能。这种模式便于管理，但是对患者来说却增加了操作上的难度。如果采取分散模式，又会增加医院的管理难度，患者遇到问题又无法及时解决，容易引起矛盾。

3.2故障问题

自助设备毕竟是机器，在方便使用的同时，也经常会出现一些故障。患者在使用时，一旦出现故障，就会茫然失措，甚至有些急躁的患者还会因此与医院产生矛盾，如何管理和维护好这些自助设备，也是一大难点。

3.3患者信任度

对于大部分文化水平有限的老年患者来说，自主操作自助机难度颇大，且对自助机无法找零钱存在排斥心理。部分外省患者也有同样的担忧。

4问题分析与解决措施

找到患者的痛点，就要及时解决患者的难处，我院通过日常的实践与摸索，总结出了一些经验。

4.1自助设备分散摆放

我院自助机数量较多，结合日常门诊人流量的统计，针对不同科室人流量的多少，将自助机进行分散投放，患者只需要到达相应的科室门口，就可以一站式解决挂号、看病和缴费流程，无需来回奔走缴费，极大地节约了就诊时间。

4.2故障排查维护

针对自助机较为分散的状况，我院专门制定了早晚巡查的制度，确保每一台自助机均能正常的运行。与引导员、各科室分诊台护士、收费人员进行合作，组建微信群，发现问题第一时间上报，信息科及时响应，在最短时间内解决故障。

4.3引导员引导

每天安排专门的引导人员对患者进行适当的引导，解除他们心中的疑虑，无疑可以大大增加自助设备的使用率，提高医院在患者心中的形象。

5改进与提高

我院自助设备的使用率虽然已经达到一定程度，但还有提升空间。如何挖掘自助机的潜力，提高自助机的使用效率，尤其是自助缴费的比例，还需要更多的努力与探索。

5.1关注细节

有的医院通过自助服务系统的标识，对于提升自助机的使用率起了较大的作用。我院目前推广自助机还停留在人工引导上，对于自助机的标识及推广还存在着很多不到位的地方。增加自助机标识，提高自助机的宣传力度，是提高自助机使用效率的有效手段。

5.2习惯养成

患者进入医院的习惯就是去人工窗口排队，对一旁的自助机往往视而不见。因此需要医院从宣传、引导上多下功夫，让患者养成第一时间先去自助机上完成挂号、缴费的习惯。

5.3系统优化

自助设备毕竟只是机器，难免会发生故障。如何尽量避免患者在使用过程中遇到故障，这就需要对自助机进行精细化维护，同时也要不断优化自助系统，在患者遇到问题时，能得到有效指引，及时解决问题。

6结束语

医院自助服务系统具有便捷、高效的优点，作为便民利民的一项措施，应加以充分整合利用。在现有的基础上，对自助服务系统进行更加深入的研究完善，通过不断的优化系统与服务，不仅可以提高自助机的使用效率，提高医院的服务水平，促使医院更加合理地安排窗口收费人员，减少人力资源成本，还能够为“互联网+医疗”预留空间。