双重视角下酒店基层员工职业倦怠消除研究

赵金金 丁家一

基层员工是支撑酒店日常经营的中流砥柱，是对客交流的桥梁。然而，随着酒店行业的火热和酒店入住率的提高，基层员工常面临超负荷的工作、微薄的薪资待遇以及社会支持缺乏等问题，极易出现工作的倦怠情绪，继而导致离职率提升和酒店收益下降。本文在问卷调查酒店基层员工工作状态的基础上，从个人与组织的双重视角下分析造成基层员工倦怠的深层次原因。其中，个体层面包括工作精神状态差、对工作期望值低、自身发展缓慢，组织层面包括工作氛围压抑、员工福利待遇差、员工晋升不合理等。基于此，本文分别从个体和组织两个方面提出相应的解决方法，以创新基层员工管理模式，并提升组织活力。

引言

自21世纪以来，酒店业作为旅游业三大支柱之一，正朝着高水平、高质量阶段发展，多样化发展不仅带来了高效的经济收益，同样也满足了游客的多种选择。但是，在蓬勃发展的背后，酒店业基层员工流动頻繁，甚至部分员工不辞而别，这归根到底是酒店待遇较各行各业持续走低等造成的员工职业倦怠。职业倦怠最早由Freudenberger于1974年提出，指个体在工作重压下产生的身心疲劳与耗竭的状态，会导致酒店员工凝聚力下降，继而影响整个酒店的经济效益。

20世纪末和21世纪初期，我国酒店业逐渐发展并成熟。在酒店业发展初期，针对特定的酒店员工倦怠问题研究不多，而大多集中于对酒店人力资源的分析，如赵曙明（2001）全面探讨了人力资源管理与企业效益的关系，包括人力资源管理效益的概念、人力资源管理对企业效益的作用过程和方式等。随着国民经济水平提升，加之大众旅游的带动，酒店业开始兴盛，针对酒店员工倦怠的相关研究逐渐增多，如何彪（2007）系统阐述了酒店内人力资源存在的问题，提出了利用外包的方式合理解决员工问题，其中，就包括员工的倦怠;马亚菊（2018）运用“努力-回报”模型、社会胜任模型以及资源保存理论、“工作-个人”理论，对酒店各层次员工的倦怠问题做出了精准分析;李爽（2016）分析了酒店员工职业倦怠问题的产生原因及解决策略。

一、酒店基层员工工作现状的调查与分析

（一）调查方法

本研究通过向酒店基层员工发放问卷，注意分散岗位和职位，包括正式工和实习生，并对他们的工作年限、经验以及感受做出分类，之后利用图表进行统计、对比与分析。

1.调查问卷的设计

员工倦怠问题的调查问卷共分为4个部分。第一部分为员工的个人情况调查，包括对性别、年龄、工作年限和文化程度的调查。第二个部分为员工职业倦怠的宏观感知，主要针对酒店基层员工是否有工作倦怠现象做出判断。第三部分为个体层面，包括情绪衰竭、个人期望值降低和无法满足个人发展需求3个维度。第四部分为组织层面，包括工作氛围紧张、员工福利待遇差、员工晋升机制紊乱3个维度。调查问卷利用李克特五级量表，1表示很不赞成，2表示不赞成，3表示一般，4表示赞成，5表示非常赞成。

2.调查问卷的实施

2020年2月，该问卷通过问卷星发放，主要对象为淮北师范大学内有酒店实习经历的实习生以及笔者原先实习单位的正式员工。问卷采取匿名形式，以保证数据的真实性。本次共发放问卷100份，回收94份，有效问卷94份。

（二）现状分析

酒店行业属于服务业范畴，随着国民经济的稳步上升以及国内外游客对旅游等享受型消费需求的增加，酒店业迎来了蓬勃的生机，但同时，酒店基层员工的工作压力越来越大。酒店行业是一个入职门槛低、工作强度大、升职磨砺期长的一个职业，并具有工作压力大、人际关系复杂、社会支持缺乏等特点，因此，职业倦怠问题极易在酒店基层员工之间发生。在酒店中，基层人员常处于前厅部、餐饮部、客房部以及工程部。除工程部和客房部外，员工都是一线直接对客。以前厅部为例，员工每天标准8小时工作时间，三班倒的轮班制使员工黑白颠倒，精神状态变差。在一些度假型酒店旺季时，常常出现客房入住率处于100%的状态，前台工作人员因为处于对客的一线，必须保持高强度的工作状态，且前台工作流程烦琐，工作细节多，在为客人办理正常的入住流程后，需要仔细操作客人证件扫描上传、房态控制、客房分配以及房账转接操作等，不能出一点差错，必须保证零失误，以免客人投诉，影响酒店形象。

从个人层面看，这种长时间高度紧张的状态对酒店基层员工的身心健康来说是不利的，如果出现失误，员工不但要受到客人的指责，还会受到领导的处分，极易造成员工工作期望降低，继而产生一定的倦怠状态。久而久之，酒店员工的离职率上升，酒店效益下降。从组织层面看，在酒店的旺季，不仅是基层员工，管理层与决策层也处于一种高负荷的工作状态，这时，酒店对基层员工的关怀可能不如淡季，加之旺季高负荷的工作状态和压抑的工作氛围，基层员工易出现精神疲惫的状况，在内外的双重作用下，长时间的疲倦感得不到宣泄和缓解，直接导致员工工作倦怠。由此可知，个体与组织层面的原因均对酒店基层员工职业倦怠产生巨大影响，而找出基层员工职业倦怠产生的原因并解决其中存在的问题，是保证员工工作效率与提高酒店收益率的必经之路。

二、酒店基层员工职业倦怠的产生原因

（一）个体层面

1.工作精神状态差

调查结果显示（图1），约29%的基层员工工作上有情绪衰竭的表现。酒店基层员工长期处于一线对客的岗位，工作压力巨大，在前台、总机等岗位甚至还需要“三班倒”，严重影响了基层员工的休息。同时，不同于传统的服务业，酒店业的工作时间比较特殊，甚至可以理解为“全年无休”，如在一些法定节假日，基层员工可能仍然要坚守在岗位上，服务好每一个客人。同样，作为一种服务业，酒店业的“微笑服务”一直被作为酒店的招牌，但在“微笑”的背后，往往都透露着员工的疲惫，面对每一位客人都需要保持一个热情的工作状态，即使面对客人的抱怨和投诉，或面对在旺季源源不断的人潮，这种服务状态也需要无条件坚持下去，但长此以往，极易造成疲惫甚至产生倦怠的工作情绪。

2.对工作期望值低

调查结果显示（图2），25%左右的酒店基层员工对工作的期望值逐渐降低。酒店业属于劳动力密集型产业，尤其对于基层岗位，员工人数需求量大。与此同时，进入酒店的门槛很低，导致员工价值观多元化，同事作为每天都密切接触的人，难以磨合势必导致员工不适应工作岗位。在酒店内职位的人事变动较大，实习生的更迭频繁，很容易造成在和一批同事处好关系后，另一批新同事就已经上岗的情况。同样，管理层的内外部调动、交叉培训等也会形成一个新的磨合过程。对于基层员工，自身工作压力非常大，加上需要频繁处理人际关系，会在不知不觉中降低员工的工作期望，形成倦怠情绪。

3.自身发展缓慢

酒店业为劳动密集型产业，基层一线员工大部分为实习生以及年轻人，他们怀揣着巨大的热情与梦想，但是在真正工作后，薪资待遇、工作负荷、人际关系等都是一座座需要艰难翻越的大山。酒店业的升职往往非常缓慢，需要稳扎稳打一步步前进。由基层到管理层、决策层要经历几年甚至十几年的时间，年轻人相对浮躁、对自己的定位往往较高，幻想着一帆风顺地工作。这种落差使员工工作变得盲目，对自己的定位不清晰，逐渐地发展为对自身职位的负面情绪，出现对工作的倦怠。根据调查的数据显示（图3），大约41%的员工认为自己的待遇很差，曾考虑过更换岗位。因为长期处于同一岗位，基层员工难免对日复一日的工作产生抵触情绪，加之基层工作本身就略枯燥，这也是工作倦怠产生的重要原因。

（二）组织层面

1.工作氛围压抑

工作氛围的压抑程度与职业倦怠呈正相关性。根据调查显示（图4），有近33%的酒店员工认为自己的工作氛围很压抑。在经济较发达的一线城市，酒店很难区分淡旺季，客房入住率一直保持在较高的水平线上。酒店档次与客人的消费能力呈正比，档次越高的酒店，客人相应的要求也会越多，这要求基层员工必须保证专注地接待每一位客人。因此，基层员工的考核指标除了有考勤与绩效指标外，还有顾客满意度这一项。笔者曾有在餐饮部与前厅部的工作经历，每月的绩效考评常常会驱使员工忙碌地工作，但也会导致员工之间甚至可能出现恶意竞争现象，同时有些员工因为绩效问题，会产生消极情绪，这时如果无法缓解消极情绪，久而久之就会出现对工作的倦怠问题。

2.员工福利待遇差

酒店员工福利待遇的提升是酒店吸引员工和消除其工作倦怠的最好方法之一。根据调查数据显示（图5），28%的员工对当前酒店福利待遇不满意，36%的员工表示基本满意。对于基层员工来说，薪资有限，很多人甚至都异地打工，固定的薪资同高额的路费、餐饮、住宿费相比可谓是杯水车薪。在商务型酒店，尤其对于前厅部的员工，房费、押金、店内消费等金额问题出现差错，往往需要员工自行赔偿;对于基层员工，拿着微薄的基本工资赔偿一笔高额的消费，心理压力较大，在某一时刻，或某一次犯错之后，会对自己的这份工作产生很强烈的倦怠情绪。

3.员工晋升不合理

酒店行业是一个非常注重经验和能力的行业，在基层岗位上有许许多多的实习生和正式工，与流水的实习生不同，正式工可以在自己的本职岗位上熟练工作，并有一定的经验。在本次调查的基层员工中（图6），有近79%的基层员工表示员工晋升制度不合理、不清晰，职位与能力、资历不匹配。由于酒店行业近年来发展速度飞快，竞争大，酒店一直在吸纳人才，基层员工只有一步步积累工作经验，等待管理层职位缺口，才有晋升的机会，而酒店外聘人才只需要简单轮岗，了解工作流程之后就进军管理层。这种心理上的巨大落差以及晋升时间不对等，对于一直处于一线的基层员工来说，落差感往往会导致员工对未来工作灰心和工作倦怠。

三、酒店基层员工倦怠的消除方法

（一）个体层面

1.保持工作熱情

随着旅游业的不断发展，顾客对旅游产品的挑选不仅要满足自身消费需要，更多地会重视品质。酒店基层员工的工作热情是酒店服务品质的“第一关”。从调查结果看，酒店基层员工存在比较严重的倦怠现象，因此，调整并消除其倦怠，使其保持一个高昂的工作热情显得尤为重要。

首先，在每天上班前，员工可以对着镜子微笑，这可以给自己一天的工作开一个好头，并将“微笑服务”用到实际工作中，在对客服务中让客人感到温暖。其次，利用工作的休息时间，缓解自身疲劳，保证一个连续且高涨的工作状态。最后，由于工作氛围影响个人情绪，应积极与同事、领导保持一个合适且轻松的关系，以此保证工作热情。

2.制定职业规划目标

迫于当时的求职压力，部分酒店基层员工并不认同这份工作，也有部分将酒店业作为历练的岗位或职业生涯的跳板。同时，酒店基层员工大多处于一线对客服务的位置，然而从现阶段酒店业发展趋势看，“顾客至上”的观点依旧占主导，这往往在基层员工间曲解为“对顾客要退一万步，即使顾客是无理的”，久而久之，服务员低人一等的观念深入人心，自己在工作岗位上没办法发挥自身应有的价值，产生了工作倦怠。因此，制定职业规划目标尤为重要。

首先，要确定自身价值，并明确现在的工作目的，进而对自身从事的行业进行一个客观的自我评价，不能人云亦云。其次，要制定阶段性目标，避免不切实际的愿望，同时，保持高昂的状态实现目标，不然，又会陷入一个倦怠期。最后，基层员工要将自己看作酒店的一份子，把酒店当作自己的“家”，明确未来的发展方向，这样才能获得长久进步。

3.加强自身职业素养

酒店业是一个升职缓慢的行业，但无一例外的是，无论是身处管理层还是决策层，酒店的基层岗位都需要员工体验。因此，要想实现升职加薪，自身职业素养的加强显得尤为重要。作为一名酒店的基层员工，应该主要从以下两个方面加强个人素养。

第一，增强职业技能素养。一个基层员工若无法胜任自己的本职工作，那么也就没有继续前进的必要。员工要考虑如何高效率地完成工作，效率提高后，产生的剩余时间，可以主动地学习更多的知识与技能，并不断总结工作中的经验，获得持久性提升，在面对工作困难时，也可以轻松地迎刃而解。同时，要融洽与同事之间的关系，遇到困难要积极思考、询问，酒店内的各种活动也要积极参与，眼光不能仅局限于工作本身。第二，增强自身的身体素质。酒店的基层工作是高强度的，且难免会遇到三班倒的情况，这种工作环境不利于员工的身体健康，长久下去，各种职业病会接踵而来。那么，在空余时间做好锻炼工作，全面提高自己的身体素质，就成为一个重中之重的环节。

（二）组织层面

1.系统规范员工培训

人力资源的优劣对企业发展起决定性作用，且一直被各企业看重，酒店业也不例外。规范系统的员工培训机制对提高员工综合素质起关键性作用，同时，有效地员工培训可以缓解甚至在短期内消除员工倦怠，具体如下。

首先，酒店应针对不同的部门定期开展不同的岗位培训，不仅是工作技能的培训，还包括职位角色的定义，让基层员工可以更快、更准确地找到自身的价值，并创造更多的价值。其次，酒店在培训时灌输酒店的文化精神，丰富员工的精神世界。员工的倦怠很大程度上是因为精神空虚，找不到目标和方向，在这种高压的环境下，自然而然对工作形成倦怠。因此，员工酒店文化培训能让其懂得自己为什么去工作，对自己工作的角色有一个更清晰的定义，这样能够更客观、包容地看待工作中的困难。最后，要细心揣摩员工培训的周期和质量。每一个系统、高效、规范的员工培训，都像是一剂兴奋剂，让员工充满斗志。定期检查和考核员工也是培训的一部分，让员工牢记自身定位，把握员工近期动态，这样可以有效地解决工作倦怠问题。

2.培养员工“忠诚度”

在对酒店基层员工福利待遇的调查中，仅有28%左右的员工对酒店的福利待遇感到满意，即绝大部分基层员工对酒店给予的员工福利是不满意的，这很容易造成员工因为待遇得不到保障产生工作倦怠问题，进而影响员工离职率。由此可知，福利待遇对员工“忠诚度”产生重要影响，当然培养员工的“忠诚度”，仅依靠福利待遇是远远不够的。

首先，要灌输酒店文化的精神理念。一个酒店的文化能否被员工接受，这是考量酒店文化合理性及正确性的必要条件。文化可以改变一个人的气质，大力开展酒店文化培养工作，可以让基层员工有认同感，更能吸引他们，并逐渐培养他们对酒店的“忠诚度”。其次，恰到好处的人文关怀必不可少。一个酒店只有真正地关注员工，才能激发员工对工作的热情，才能让员工感受到“家”的温暖。酒店行业女性员工比例远远多于男性，对于年纪较大的女性或已婚女性的关注和理解，有利于培养员工“忠诚度”。最后，要定期开展一些素质拓展活动或增加员工绩效奖励、夜班补贴等，从一些细节入手，由小及大地让基层员工感到温暖，从而直接提高员工的“忠诚度”。

3.严格履行酒店规章制度

在对于员工晋升机制的調查中，大约40%的酒店基层员工认为酒店内员工晋升机制紊乱、岗位与能力不匹配等。一个雷厉风行的公司总能吸引优秀的人才，同理，一个严格按照规章制度运营的酒店，对基层员工来说是公平的，能够充分调动他们的工作积极性，激发他们对工作的热情。在员工晋升、员工绩效考核中，公平公正无疑是理想状态，若不能严格执行规章制度，就会降低酒店对基层员工的威慑力。长此以往，基层员工就会动摇工作决心，产生工作倦怠和心理疲劳，严重地还会导致员工离职，不利于酒店可持续发展。因此，严格履行规章制度是酒店消除员工工作倦怠的重要保障。

首先，在日常工作中，要将考勤打卡等标准化，做到管理层和基层一视同仁。其次，在员工晋升、奖励津贴等方面要做好明文规定，并公正公开地操作，保证透明度。最后，要制定一个系统的岗位职责规定，引导员工发掘自身价值，从而消除员工的工作倦怠。

四、结语

本文以酒店基层员工为研究对象，基于个人层面和组织层面双重视角，在调研的基础上，总结了酒店基层员工工作倦怠的产生原因，并提出了相应的解决方法，以创新基层员工管理模式，提升组织活力。主要结论为：在高负荷、高强度的工作压力和工作环境下，酒店基层员工的职业倦怠现象突出，究其深层次原因，个体层面包括工作精神状态差、对工作期望值低、自身发展缓慢;组织层面包括工作氛围压抑、员工福利待遇差、员工晋升不合理等。基于此，本文在个人层面提出保持工作热情、制定职业规划目标、加强自身职业素养3点建议;在组织层面提出系统规范员工培训、培养员工“忠诚度”、严格履行酒店规章制度的策略。

（作者单位：淮北师范大学历史文化旅游学院）