完善智慧社区治理工具的思考

李建军

摘 要：在智慧社区背景下，治理模式创新意味着运用先进的信息技术创造性的建立全新的治理机制和治理手段。因此，智慧社区的成功实现必然需要依靠各种治理工具。但从疫情防控中的信息化应用来看，很多社区在管理工具上的投入和应用明显不足，部门平台对社区数据的效用也未充分发挥，同时还缺乏有效的居民参与通道。这些都对智慧社区建设造成了阻碍。所以，要不断完善智慧社区所需的治理工具，形成管理工具的规模化应用，完善部门平台并发挥效用，建立虚拟社区并持续性建设，以此打造智慧社区成功的基石。

关键词：疫情防控;智慧社区;治理工具;工具完善

中图分类号：F27 文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.30.027

随着下一代信息技术不断突破创新，当今社会正由传统网络时代向智能时代迈进。这为社会治理提供了更高水平的技术基础。作为社会基本单元的社区，也在不断发展变化，正从“数字社区”向“智慧社区”转变。所谓“智慧社区”，是指以物联网、云计算、移动互联网等新兴信息技术为手段，在政府、市场与居民合作共建的基础上，通过社区规划、管理、服务等各环节智能化集成的高效、可持续、具有较强内聚力的社区。可见，“智慧”的实现实则是通过先进的技术以达到治理模式创新的目的。

新冠肺炎疫情防控期间，信息技术在社区防控工作中大放异彩，为疫情有效防控、居民物资保障、心理健康疏导、社区自主服务等行动的开展开辟了一条新通道，有力解决了由于生产、生活方式改变带来的诸多困难。

1 疫情防控期间社区信息化应用

通过疫情防控中的各种信息化应用，可以发现将信息技术应用在社区工作确实提升了社区治理的水平。尤其是各种智能工具的使用已经超越了传统互联网范畴，开始有了向“智慧”发展的趋势。这也是当前很多社区主动在治理中尝试使用新技术的原因。

一是个人终端应用，主要通过手机、电脑、平板等个人终端，顺利实现生产生活。例如微信、微博、公众号等社交工具在宣传通报、舆论引导等社区事务上实施了“点对面”式的零接触传播，以最低的资源消耗实现了传播效果的最大化。“买菜群”、朋友圈以及网购、外卖平台极大地缓解了因疫情导致的生活物资困难，为社区解决该问题提供了新渠道。各类视频会议系统的推出则有效解决了复工、复学问题，在一定程度上保证了社会的正常运转。特别是人们还从网络上获得了心理慰藉。例如，湖北网民在网络上“求救”四川捐赠的“儿菜”的做法，引发了网络大讨论;在线“云聚餐”“沙雕”小视频、“宅家抗疫”等网络内容的输出，对人们形成积极向上的乐观心态发挥了重要作用。二是非个人终端应用，主要用于街道、社区防控工作的各个环节。例如可实现测温、消毒、送饭功能的机器人，以及测温头盔、无人机、红外测温一体机等智能工具。这些智能工具不仅使疫情防控工作更加精准、科学和有效，更是大大降低了工作量，使原本需要消耗大量人力物力的工作变得简单而快速。

总的来说，社区对信息技术的支撑和引领作用有了一定的认识，并愿意围绕技术应用改变服务方式，这种观念上的改变正是智慧社区成功实现的前提。

2 智慧社区在部署治理工具时存在的问题

“智慧”得以实现的基础还是在于治理工具完善。如果缺乏治理工具或者工具效用未得到充分发挥，那么必然会影响智慧社区治理的效果。因此，运用信息技术实现治理工具开发并充分应用至关重要。然而从疫情防控工作来看，很多社区在发展“智慧”治理时，在工具的投入和应用上存在明显短板，使得社区治理创新缺乏工具基础。

2.1 管理工具投入不足

智慧社区应尽可能依靠各种智能工具，实现社区事务管理智能化，从而减少管理过程对资源的消耗。但当前很多社区在智能设备投入上明显不足。除了水、电、气、网络等基础设施能依靠智能管网实现智能管理外，很多社区事务管理都还达不到“智能”所要求的水平。例如，有的仍用传统人工方式完成大部分防控工作。有的只是在某些防控环节零散地使用智能工具。智能设备的缺乏使得工作效率大大降低，社区不得不为此派出大量人力资源以保证工作顺利开展。与此同时，社区事务管理中还存在对智慧应用安全监管的难题。通常，智慧社区的居民需求被认为是生活服务需求。但这些需求背后其实还存在基本需求，即信息安全需求（居民不会主动提出，但智慧社区必须满足）。在疫情防控中，有些社区使用了APP或者二维码用于出入管理。这些APP和二维码往往来自于第三方公司。在实际使用中，社区不具备开发智能监督工具的资金和技术，软、硬件设备不足导致信息安全难以保证。

2.2 平台优势未发挥

社区数据包含了大量关联数据，可以在社区治理中发挥重要作用。例如居民生活数据中的水、电、气、网络等使用记录，通过设置条件，可筛选出近段时间未在社区的居民，作为社区防控的关注对象。再如居民个人数据中的爱好、特长、工作、学历等看似无用的信息，如果被深入挖掘，则可用于培养多样化的社会组织，从而使更多的社会群体参与疫情防控，实现社区自我服务。因此，社区数据被采集后，不仅要被部门平台清洗、整理，更是应该同其他部门数据一起被整合成一个超大体量数据，从而实现更大范围和更深层次的挖掘。可见，治理工具效用的充分发挥还需要得到部门平台的支持。然而，当前很多社区数据被采集后闲置于部门内，即便有所处理，其体量和质量也并不能满足实际需要，导致后续的流通、整合、挖掘也无法实施。智慧平台的优势没有充分发挥，使得智慧社区实践缺乏基本的数据支撑，阻碍了社区治理“智慧化”发展。

2.3 参与通道缺失

成熟的智慧社区居民参与度极高，可以围绕智慧工具在社区内部形成完备的居民参与机制。但如果技术在各个层面和各个场景缺席，就会导致居民沒有可靠的参与通道，最终影响参与机制的建设。例如，在防控工作的某些环节，居民参与方式仍是传统式的。疫情初期，由于缺乏居民自主申报渠道，各类信息均由社区工作人员上门统计，花费了大量时间成本。有些社区仍采用排队的方式组织回归人员在社区报道，增加了传播感染的风险。此外，还存在通道单一问题。很多社区把网络作为参与社区事务的首要渠道。但过于单一的通道很容易将其他群体排除出社区事务，造成不公平的同时也导致参与机制不完善。例如对于老年群体，ICT（信息通讯技术）正逐渐渗入老年人生活的方方面面，通过网络获取信息、服务已开始成为一种趋势。但当前的很多网络应用对老年群体并不友好，老年群体迫切需要更加多样、便捷的参与方式。

3 实现智慧社区的基础：完善工具

智慧社区是相互依赖的人类——网络——物理系统。可见，智慧社区实现的基础在于网络和物理系统的成功搭建，即治理工具体系。只有不断加大投入，在智慧社区内外发展成熟完备的治理工具体系，才能为智慧社区奠定基石。

3.1 形成管理工具的规模化应用

从功能来说，智慧社区必须保证四个需求顺利实现。一是政务服务。依托电子政务向社区的拓展，使社区和居民直接对接部门，实现社区政务智慧化。二是民生服务。通过在线服务平台提供服务渠道，居民在平台上自行选择并在线下获得服务内容，实现社区民生智慧化。三是智能管理。通过集成了下一代信息技术的智慧管理系统和智能管理工具，实现社区管理智慧化。四是个人及居家服务。通过物联网和个人穿戴设备，满足家庭服务、监护、安保等需求，实现个性服务智慧化。这些功能需求将指导智慧社区信息化规划设计的形成，并最终通过信息化建设成为智慧社区的重要组成。

为了实现这些功能，智慧社区必须全面铺设基础设施，要在网络带宽、智能管理设备、数据处理设备、基础传感设备、管理软件、安全设备及软件等方面持续加大资金和人才的投入，以此改变当前治理工具明显不足的问题。要将信息技术作为智慧社区的内嵌式组件，而非增量式工具，并在社区内部形成基于服务内涵的规模化、连片式的集中应用，以此打造智慧社区存在和发展的基石。

3.2 完善部门平台并发挥效用

首先，要将智慧社区放入智慧城市框架下，纳入智慧城市统一部署和系统规划，强化顶层设计，实现一级政府下的系统平台集成，推进部门智慧平台互联互通。其次，打破数据流通关卡、建立数据流通通道，实现部门间的数据协同。在此基础上，充分发挥平台优势，汇集所有相关数据，不断加大数据处理体量、提高数据处理质量，使杂乱无章的原始数据成为有意义的信息数据。最后，还要拓宽数据开放领域，丰富数据开放形式与渠道，简化数据开放申请流程，让数据能被机构、组织和个人有条件地获取，最终实现数据在社区的再利用。

图1显示了智慧社区同智慧城市的关系。显然，智慧社区同各部门智慧平台一样，都属于智慧城市的一部分，智慧社区的系统架构中应该留有连接部门智慧平台的接口，以便于智慧社区数据流通至各部门，最终汇聚到智慧城市中心平台。图2显示了智慧社区的数据流向。最底层是用于管理服务的各种感知设备，用来获取基础数据，例如基础管网数据、安保数据、消防数据等。这些数据由不同设备采集、以不同格式呈现，并不能被应用系统读取识别，属于原始数据。因此，数据将被传输到数据处理系统，经过清洗和转化后成为标准数据。此后，标准数据将被传输到社区管理和服务应用系统（同时还流向部门），使社区管理和居民服务呈现“智慧化”。

3.3 建立虚拟社区并持续性建设

智慧社区居民参与社区事务需要同时保证参与的公平性和民主性。在当前的体制机制下以及技术水平下，线上参与方式是较为合理的途径。因此，要加强社区虚拟空间建设，强化参与渠道的拓展。为保证居民参与，虚拟社区应充分运用当前主流开发技术实现社区事务展示、通知公告发布、工作项目领取、人员考核评价、居民在线交流等功能需求。针对特殊群体，例如老年群体、进城务工群体、低学历低收入群体等，还要思考能被其接受的线上参与方式，不断开发适应其知识水平的线上应用，满足他们的参与需求，以免因技术原因造成参与排他性。在虚拟社区已经建立的基础上，还应不断强化社区虚拟空间建设，在内容、活动、交流等方面下功夫，将话题设置聚焦居民需求而非社区事务需要，开发面向特殊群体的线上活动，鼓励居民之间扩展虚拟“邻里圈”，增加彼此互动，促进虚拟社区与实体社区的良性协调。

治理工具对于智慧社区的重要性不言而喻。只有成功完善适用于各个社区场景的治理工具，建立起完备的规模化治理工具体系，才算是奠定了智慧社区的技术基石。但同时围绕工具应用还应该考虑到，要将工具完美融合进社区事务，使社区事务处理流程和方式实现技术性再造，以此达到为社区居民服务和创新社区治理模式的目的。这也将是今后的研究内容。

参考文献

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