基于乘客感知的城市常规公交服务质量评价方法及实证分析

曾爽

摘 要：以SERVPERF模型为基础，并结合先前学者的研究，形成了5维度21指标的城市常规公交服务质量评价体系。在此基础上，采用乘客作为专家的经验方法确定各项指标的权重，构建了基于乘客感知的城市常规公交服务质量评价模型。选取重庆市930路公交线路为案例，通过分析调查数据，量化评价了该条公交线路的服务质量。案例研究表明，候车时间、车站布局、车况、公交行驶速度、乘客反馈问题的便利性是当前公交服务急需改善的问题。

关键词：公共交通;服务质量;SERVPERF;乘客感知

1 研究背景

随着我国公共交通的飞速发展，社会对公共交通的服务质量提出了更高的要求。近年来，由于我国缺少有效度量公交服务质量的理论与方法，导致公共交通吸引力不足，公共交通分担比例连续下降，尤其是地面常规公交。因此，构建一种有效的度量城市常规公交服务质量的评价模型对改善公交服务质量，提升常规公交分担率具有重要意义。

现有基于乘客视角对公交服务质量评价的研究中，大多采用以顾客感知和顾客期望之差为基本依据的SERVQUAL模型。而采用顾客直接感知绩效SERVPERF方法来评价公交服务质量的研究还比较少。在实证研究中，SERVPERF方法在信度和效度检验上都要优于SERVQUAL方法，更能体现指标内部一致性和相关性[1]。除此之外，以往的研究中一般通过专家打分来确定各项指标的权重，但这种方法的弊端是对于特定线路它的具体情况是不同的，由专家打分很难获得真实有效的数据。

2 城市常规公交服务质量评价模型

2.1 构建服务质量评价体系

考虑到乘客作为被城市公交服务的主体对象，在武慧荣[2]、张栋[3]等学者研究的基础上，将城市公交服务质量评价指标分为方便性、舒适性、安全性、可靠性、周到性5个维度，在每个维度下设置了不同的子指标（表1）。

2.2 确定服务质量评价指标的权重

由于各个评价指标在乘客对服务质量评价中所占的比重不同，因此需要对各个指标进行加权，以此衡量指标的重要程度。本文将需要评价的公交线路上的10位乘客作为专家，对各个指标的重要度进行打分，最终得出各个指标的权重。各位乘客的打分通过调查问卷获取，问卷中设置了“非常不重要”、“不重要”、“一般”、“重要”、“非常重要”5个级别来判定指标的重要程度，它们分别对应1、2、3、4、5分。通过最终对问卷数据的处理，即可得到相应指标的权重值，分数越高，则表明乘客越关注该项指标。

（1）评价指标层权重的确定。通过问卷获取乘客对第个指标的打分（Yi1...Yij），计算第i个指标重要度得分和权重Wij。计算公式如下：

公式中：n为选择作为专家的乘客人数;m为该维度下的指标总数;Yi为第i个指标重要度得分;Wij为第j个维度下第i个指标的权重。

（2）不同维度层权重的确定。计算公式如下：

公式中：Yij为第j个维度下指标i的得分;Wij为第j个维度下指标i的权重;n为第j个维度下子指标的数量;m维度总数;Xj为第j个维度重要度得分;为第j个维度的权重。

（3）各个指标占评价指标总权重的确定。计算公式如下：

2.3 信度与效度分析

信度（reliability），即使用相同的方法对同一份测验问卷作重复测验，所得的结果是一致的程度。效度（validity），即准确性和真实性，指测量工具或手段能够准确测所需测量的事物的程度。问卷的信度与效度可通过SPSS软件分析，克隆巴赫α系数和KMO取样适用性值均大于0.7，表明问卷具有良好的信度与效度[4]。

2.4 构建评价模型

在構建城市公交服务质量评价模型时以指标权重和分值为基本因变量，形成以服务质量综合分值为总变量的函数模型。在计算每一个指标具体得分时，为减小误差，我们采用这个指标的平均分来计算，加权后SERVPERF计算公式如下：

公式中：表示最终服务质量评价得分;每一个指标得分的平均分。

结合城市常规公交实际情况和上述指标体系，对城市公交服务质量等级进行划分，评分采用5分制。

3 实证分析：重庆市主城区930公交线路服务质量评价

3.1 公交线路概况

930线路首车于早上6：00发班，末车于晚上19：00收班。930公交线路实行滚动发车，发车时间间隔为25至35分钟一班。线路全长24.64公里，途径木洞客运站，江南交通枢纽站等23个公交站点。

3.2 乘客打分确定价指标权重

随机抽取10位长期乘坐该公交车的乘客，并发放评分问卷，然后将问卷结果导入EXCEL，利用2.2中关于权重的计算公式得到如下权重结果。

3.3 重庆市主城区930公交线路服务质量测评结果与分析

3.3.1 样本描述性统计

本次调查于2020年12月进行，共发放问卷70份，回收有效问卷55份，有效回收率达78.6%，此次调查满足要求。在有效样本中，男女比例接近1：1，年龄为19～35的人群占比40%，学生占比43.6%，80%的人每周乘坐930线路两次及以上。

3.3.2 信度与效度分析

将问卷结果录入SPPSS软件，得到克隆巴赫α系数为0.912，KMO取样适切性量数为0.719，巴特利特球形度检验显著性为0.000。问卷具有良好的信度和效度。

3.3.3 各项指标得分统计与服务质量评级

将表4的权重对应到具体的问卷中，由于某一些指标对应多个问项，因此需要对权重进行归一化处理。利用各问项平均分乘以对应的权重得到如下结果。

（1）方便性。方便性最后总得分为3.759，其评级为良好，并且其中问项3即公交支付方式很方便得分最高，可以看出公交支付的方式应该继续推广。问项4公交候车时间短暂得分最低，可以看出930公交线路存在候车时间长的问题。

（2）舒适性。舒适性最后总得分为3.542，评级为良好。问项11即公交运营服务时间长得分最高，则乘客对公交线路整体运营服务时间比较满意。问项8即公交站台位置布局合理得分最低，则公交站点布局未能充分考虑到乘客的需求，有待改善（表5）。

（3）安全性。安全性最后总得分为3.911，其评级为良好，其中问项14即驾驶员驾驶技术很好，行车平稳得分最高，可以看出930公交线路驾驶员驾驶技术较好。问项13即公交车车况良好（门窗、座椅没有损坏）得分最低，可以看出930路公交车车况比较差，没能达到乘客的要求。

（4）可靠性。可靠性最后总得分為3.541，其评级为良好，其中问项18即驾驶员按规定线路行驶，没有随意改变运行线路或越站停靠得分最高，可以看出930公交线路驾驶员遵守行驶规则。问项17即公交车行驶速度快得分最低，可以得出930公交线路行驶速度比较缓慢。

（5）周到性。周到性最后总得分为3.935，其评级为良好，其中问项19即公交到站提示系统信息准确得分最高，表明930线路到站提示系统得到乘客的肯定。问项23即乘客反馈问题方便且能得到及时回复得分最低，表明930线路乘客反馈问题比较困难（表8）。

（6）服务质量总评分。根据上述各维度的总得分乘以各自的权重得到930公交线路总得分为3.74，评级为良好，其整体服务质量令乘客比较满意。

3.3.4 改善建议

综合以上得分，针对930公交线路，得出以下改善公交服务质量的建议：

（1）增加公交发班频率，避免让乘客候车过久。

（2）合理布局公交车站，充分考虑乘客出行需求。

（3）选用车况良好的公交车，及时对车况差的车辆进行整修。

（4）增设公交专用道或延长公交专用道使用时间，加快公交行驶速度。

（5）建立乘客问题反馈通道，及时对乘客反馈的问题进行答复和解决。

4 结论

本文从乘客感知的角度，引入服务管理学中的SERVPERF评价方法，提出由乘客对评价指标打分确定权重，据此建立了城市常规公交服务质量评价模型。通过问卷调查对重庆市主城区930公交线路的服务质量进行评价，得到指标的量化结果，揭示了该条公交线路存在的问题，并针对问题给出了具体的改善建议。通过对930公交线路的实证分析，得到线路发班频率和驾驶员的驾驶行为是乘客对公交服务最为关注的内容，其次是换乘其他交通方式的方便程度、候车时间的长短、公交运行路径的正确性、公交到站信息提示系统的准确程度。有关的政府部门和公交管理企业在改善公交服务质量时，可以优先考虑以上几个指标。

参考文献：

[1]王雪，刘超群，禹丹丹，等.基于SERVPERF理论的铁路货运服务质量满意度评价[J].甘肃科学学报，2019，31（05）：72-78.

[2]武慧荣，崔淑华，张海松.基于乘客感知的城市公交服务质量评价研究[J].重庆交通大学学报（自然科学版），2012，31（05）：113-116.

[3]张栋，杨晓光，安健，等.基于乘客感知的常规公交服务质量评价方法[J].城市交通，2012，10（04）：72-78.

[4]张文彤.SPSS11统计分析教程[M].北京希望电子出版社，2002.