服务质量标化管理理念研究

摘要：中国铁路哈尔滨局集团有限公司为了提升乘务员待乘期间休息质量，对生活段公寓系统实行标准化管理。本论文将根据其具体标准化管理内容揭示铁路系统公寓的科学管理理念及价值和后勤服务理念。

关键词：标准化管理;公寓;哈尔滨生活段;好客;放羊理论

作为不参与市场竞争的乘务员待乘期间休息行车公寓和职工公寓，如何在保证服务质量的同时避免供应过剩是企业的评价公寓运营的首要内容。中国铁路哈尔滨局集团有限公司对此提出安全生产标准化创建三年规划以及标准化规范化建设实施方案，要求为全面深化“强基达标、提质增效”工作主题，适应新时代新要求。在公寓运营中进一步加强安全基础建设，提升服务质量和经营管理水平。

具体内容包括：（1）組织对公寓各项管理工作程序标准、岗位职责标准的内容进行完善，进一步明确各项管理职责分工、工作程序、量化检查及考核要求，优化工作流程、明确岗位控制要点;（2）实现队伍素质达标并加强岗位技能达标考核工作;（3） 突出全员参与、全面覆盖，明确 “五定”交接流程（定人、定时、定位、定标准、定质量）;（4）健全技术履历簿、台账，健全设备操作规程及各类闲置设备、调拨设备、报废设备的管理和基础台帐，完善各类设备的维保和巡检、保养等基础工作;（5）积极回应服务对象的新期待，以提升饭菜质量、卫生质量为抓手，不断满足服务对象日益增长的物质文化需求，全面推进服务质量提升，获得好的满意度评价;（6）在主要作业场所统一规范标志标识、设备布置，做到风格突出、特点鲜明。深化 “小菜园、小果园、小花园”三小建设，努力打造园林式、花园式、田园式的庭院环境，营造温馨、宁静、舒适的乘务员休闲、休息条件，充分体现乘务员、宿员之家的家文化。

各项内容使标准化的公寓管理理念深入到全体职工的每个工作细节中，形成具有统一标准的公寓形象，同时在又能使每个公寓有自身的个性化特色，让全国的铁路乘务员在哈尔滨局集团有限公司范围内的所有公寓体验统一标准化服务的同时，又可以感受到不同地域文化。

然而，在哈尔滨生活段的标准化公寓管理的各项细则中，不仅仅体现了连锁型公寓运营中的严格职守，“好客”是整个标准化公寓管理中的精髓。

市场公寓酒店研究集中在产品导向、商业和供应方面的角度。公寓酒店被解释为离家者提供基本需要（即食品、饮料和住宿）。 但这种狭隘的解释未能将招待作为一种人类现象的本质，并成为行业发展和客户满意度的障碍。 1975年Nouwen将“好客”引入公寓和酒店服务中，虽然好客更多的是指人类行为，而在公寓和酒店服务中好客强调为离家者提供精神层面的满足，即创造一个自由和友好的空间，让陌生人进入并成为朋友。“好客”主要变现为各个公寓的整体环境设计（各个公寓采用温馨的设计风格，展示个性的装饰品，具有当地特色的绿植和文化）和乘务员的密切互动（接待细节，文明礼仪等）

哈尔滨生活段下属有29个车间级机构，为了实现全体公寓标准化考核达标，哈尔滨生活段积极打造典型样板：通过专业指导、重点培育等方式，打造凸显特色的标准化车间、班组、岗位示范样板，形成可复制、可推广的标准化规范化建设经验。以现有的五个“三星级”公寓为样板，打造4个标准化示范行车公寓、1个标准化示范单身公寓，全力推进38个行车公寓（含分公寓）、13个职工公寓（含独立处所）、4个经营性车间标准化规范化建设升级，进而实现29个车间机构全部达标。

哈尔滨生活段对于这29个车间级机构的管理模式体现了放羊理论的核心思想。作为整体车间机构的管理部门给予了下属车间极大的信任，让其可以在授权范围内充分发挥自主的创造力和创新能力。在这个过程中，哈尔滨生活段即为牧羊人，下放给车间的权限范围即为圈定的活动范围，生活段的监督制度可以比喻为牧羊犬，而29个车间则可以比喻为羊群，在为乘务员乘务员待乘期间舒适的休息空间的同时可以节约资源，降低成本是整个生活段的共同目标，可以比喻为牧羊时的驱赶方向，即水草丰美的地方。在这样的牧羊过程中，牧羊人为了把羊驱赶到水草丰美的地方，会通过领头羊的带领整个羊群走向正确的方向，而不是逐个驱赶落后的羊。哈尔滨生活段的管理模式也是如此，通过打造模范标准化规范化车间、班组和岗位，来带领其他车间、班组和岗位不断创新达标，从而共同实现车间标准化规范化运营。

哈尔滨生活段的这种放羊的管理思想首先给车间的管理者自由的创造力发挥空间，使车间管理者拥有权利决定车间的布置、服务的措施，打造更和谐的车间工作氛围。通过监督积分限量考核制度，考核结果优异的车间将获得奖金和名誉上的奖励，而考核结果落后的车间不仅受到批评，同时不达标岗位会给一定的经济处罚。放羊的管理思想使全体车间在模范车间、班组、岗位的带领下共同走向标准化规范化目标。更为重要的是，放羊的管理思想追求权利和责任的平等，车间的管理者在实际管理车间过程中，拥有极大的权限自由，车间给了管理者事业归属感，管理者纷纷以车间为家，主动加班，更为用心的呵护车间。

此外，放羊的管理思想使管理机构只分为两层（29个车间管理者和主管科室）。由于公寓人员配置、公寓接待量与每名公寓职工收入挂钩，工作中公寓主任也不必事事请示上级部门，结合段积分限量办法及季度一体化考核结果，每月通过奖金二次分配会议进行核减和奖励，真正体现干多干少不一样、干好干坏不一样、贡献率多少不一样。主管部门对下属车间、班组、岗位可通过现场检查、调度监控设备进行时时监督。因此在人员配置上实现了精简，节约了人力资源成本。同时，这种趋于扁平化的组织结构关系极大的提高了主管部门与车间的沟通效率，推动了车间的标准化建设。

哈尔滨生活段的公寓分布在黑龙江省和内蒙古各个地区，主要职责是为乘务员待乘期间提供舒适的休息场所。在管理上与连锁型酒店有一定的共性，因此，在公寓管理过程中引用了好客和放羊理论等现代连锁酒店标准化建设的管理模式，使公寓在不参与市场竞争的环境下依然能够改进管理和提升服务质量，不落后于现代化的发展潮流。于此同时，作为铁路系统的行车公寓和职工公寓，公寓管理还有其自身的管理特性。

首先，哈尔滨生活段公寓的职工均为国企职工，这一点与普通商业酒店员工具有巨大的差异。尽管同样为服务型工作，哈尔滨生活段的各公寓职工在心理上更具有国企职工的优越感，“铁饭碗”思想严重，岗位竞争意识弱。在这种情况下，上级的标准化规范化管理措施的执行会出现各处阻碍。面对员工的特殊性，哈尔滨生活段加强了全体公寓职工的考核制度，力求通过严格的考核来改善公寓基层职工的服务积极性和服务方式方法。而严格的管控并不能从本质上提高公寓职工的服务态度，为了能从根本上提高职工素质，不同层面和不同方法的岗前培训尤为重要。通过岗前培训，岗内学习等各种方式使职工掌握标准化服务，使职工学有目标、干有标准，形成“比、学、赶、帮、超”的劲头，将标准化规范化在作业中落地生根，成为常态。从而使全体公寓的服务高效更可靠，方便乘务员接受，降低风险心理。这也将进一步帮助生活段在整个铁路系统树立起细心周到为一线站段服务的完美形象，真正的做到“当好一线的后勤，当好后勤的一线”。

结语：

中国铁路哈尔滨局集团有限公司作为中国大型国企的代表，对乘务员待乘期间休息公寓的建设也具有一定的先进性。整体公寓的标准化管理模式不仅体现了哈尔滨铁路局对其内部工作的高标准和严要求，更体现出了现代的酒店管理思想中好客和放羊理论的应用，体现了哈尔滨生活段在公寓管理理念上的先进性。对于其职工内部的特殊性，进一步加强职工培训体系将是哈尔滨生活段在实现车间标准化规范化管理过程中的另一必要手段。

参考文献：

[1]林孟朝. 基于全面质量管理的标准化服务体系构建研究[D]. 2017.

作者简介：

许长雷（1988-12-），男，籍贯：山东，单位：中国铁路哈尔滨局集团有限公司哈尔滨生活段，研究方向：哈尔滨生活段，标准化管理。