加强西安地铁现阶段运营服务质量的研究

摘要：随着西安地铁线网的形成，客流量持续攀升，乘客对乘坐地铁出行服务的需求也越来越高，客运服务压力随之剧增，服务需求与服务供给之间的不平衡问题日趋凸显，因此如何提高服务质量，改善乘客出行体验，对树立地铁公司乃至城市形象都具有十分重要的意义。本文结合西安地铁服务工作现状，分析存在的问题，提出加强现阶段运营服务质量的对策。

关键词：西安地铁;现阶段;服务质量;研究

引言

地铁是城市的交通动脉，是民生幸福的重要载体，也是展示城市形象的重要窗口。随着人们生活水平和要求提高，乘客对乘坐地铁出行服务的需求也越来越高，乘客从“到达目的地”的简单需要到期待有更美好的出行获得感。服务需求与服务供给之间的不平衡问题日趋凸显，进一步提升服务质量，改善乘客出行体验，对树立地铁公司乃至城市形象都具有十分重要的意义。

一.西安地铁服务现状

西安地铁建设和运营进入快速发展时期，目前建成并开通运营四条线路。2020年4月，结合新冠肺炎疫情防控工作要求，西安市复工复产有效进行，西安地铁日均客运量达156.99乘次/日，运行图兑现率达99.99%，列车正点率达99.98%，客运强度为1.21万乘次/公里，居全国第1位。多年来，西安地铁始终坚持以“平安运营、优质服务”为指导，秉承“地铁所致，爱心相随”的服务理念，充分发挥地铁“安全、准点、舒适、快捷”的现代交通优势，主要是从便民服务、特色服务等方面提升现场客运服务质量：

（一）坚持以乘客需求为导向，推行多项人文关怀措施。在多个车站设置服务台，提供问讯咨询、广播服务、失物招领、爱心药箱、爱心手推车、爱心轮椅、爱心雨伞、爱心热水等服务，方便有需要的乘客;实行“爱心预约”、 “爱相随.心同行”，对老、弱、病、残、孕等特殊乘客提供暖心服务。另外，推行设置“同车不同温”，通过个性化增值服务提升乘客对地铁的认可度。

（二）优化导向、客流组织。组织对北大街等换乘站导向标识设置不清等情况进行优化，增加了出入口无障碍设备设施的标识指引。同时开展客流组织优化，通过高峰期加快列车、分先后级别执行线控措施、优化换乘站线网客流控制启动流程、强化现场广播引导等方式，缓解换乘站客流压力。

（三）围绕服务品牌，举办多项特色活动。重点设立 “小鸣驿站”、打造“锋巢服务队”、“美心服务队”等服务品牌，以“彩虹便民条”等为特色举措，暖心服务为乘客，以“安全乘车进校园、社区”为方式向乘客宣传文明乘车，以“新服务、新形象、让服务‘看’出来”为目标，开展春运、高考等特色活动，并积极组织接驳站与西安北站、城东客运站等联程联建，实现地铁与高铁、客运站无缝衔接。

二、西安地铁服务质量存在的问题

（一）现场人员服务质量有待提高。新员工现场经验不足，主动服务意识、换位思考意识不强，乘客事务处理较为死板，容易引发乘客不满。同时现场委外单位人员管理存在难度，尤其是安保人员流动性大，服务要求和服务标准执行不到位，安保服务投诉占比居高不下。

（二）硬件设施保障不到位。随着大量新设备的投用，特别是“扫码进站”、电子购票等诸多新设备使用后，完全实现了全过程自助服务，这也就对设施设备的稳定性提出了更高的要求。但就目前的情况来看，对设备的维护保障能力还不能满足运营的实际需求。

（三）出行环境距离乘客要求还有差距。首先，公共秩序宣传引导有所缺位，车站及列车内对乘车秩序、文明出行宣传的力度不足。其次，乘客素质参差不齐，目前仍有部分乘客尚未熟悉地铁文明出行要求，出现了不文明乘车行为，对地铁运营环境造成了一定影响。最后，保洁人员多为年龄较大的老人，清洁效率和清洁质量都不能较好地满足车站服务乘客的需求。

（四）高峰期客流组织压力较大。随着线网的扩大、客流量的增长，运能无法匹配现场客流需求，需要通过增加运能和适当的限流措施联合使用，才能有效保障乘客出行安全。因此，西安地铁高峰期及重点节假日需实施客流控制，对乘客出行造成了一点影响，降低了乘客的满意度。

三、提高现阶段服务质量的对策

通过对当前服务工作存在的问题分析可以看出，服务质量的提升是一个多因素决定的问题，需要从多方面共同努力。

（一）提高人员业务素质

一是要利用新员工入司教育的有利时机，增强服务意识;二是要开展阶段性培训借助不同类型服务技能竞赛，调动员工的积极性;三是开展实景化的培训，通过情景模拟等方式，让员工更能从乘客的角度思考问题，改进日常服务工作的不足。此外，邀请乘客座谈交流培训，多方位了解乘客需求，提升服务质量。

（二）强化硬件设备设施

一方面，要加大对设施设备维保人员的业务素质培训，提高对设备的日常维护保养能力，降低设备故障率，保证设备安全平稳地为乘客提供服务。另一方面，不断改进设备，推广“刷脸过闸”技术，研究投用“智能客服中心”，建议研究设置自助乘客事务处理机，进一步推动购票、进出站全面智能化;同时要加大对乘客的引导，要通过全方位的宣传，指导乘客正确使用各类服务设施设备，大力减少因乘客使用不当造成的设备故障。

（三）持续改善出行环境

就内部而言，要进一步规范對保洁的管理，明确保洁标准，加大责任考核，探索推进厕所“所长制”责任包保，实现卫生动态达标。就外部而言，需要培养乘客良好的卫生习惯，在车站关键区域加强对乘客的宣传，同时可通过进入企业、学校等形式，开展爱护地铁宣传，共同维护西安地铁良好的出行环境。

（四）加强运营调配管理

一是密切跟踪客流量变化，及时调整运行图，挖潜增效，站台扩容，调整上线列车;二是合理利用票务政策引导客流，如鼓励错峰出行，对于平锋出行的乘客，可以给予更多的票务优惠力度，缓解高峰时段的客流压力;三是加大通过客流预报影响客流出行的力度，多渠道即时发布高峰期的客流信息、管制措施以及车站、列车实时监控画面，让乘客充分掌握运营信息，优化自身出行方案。

（五）加强服务精细化管理

用乘客的眼光看服务，从“进站→购票→入闸→候车→乘车→下车→出闸→出站”环节服务工作细节存在的不足之处，有针对性地完善服务细节;其次持续关注特殊人群服务，挖掘多元化人性服务、主动服务，深化“爱心预约”、“同车不同温”、“关爱母婴”等特色服务;再次针对现阶段客流特色制定服务薄弱环节的卡控措施，避免因客流组织工作降低服务水平的问题。此外，应有效积累现场服务各类情景的应对处置措施，对有效措施分析、形成文本，并推广使用，全面提高员工服务技巧。

四、结束语

客运服务质量提升工作没有终点，及时、准确掌握和了解乘客对地铁服务的新需求，找到地铁运营服务质量改进的着力点，是地铁服务工作的重中之重。本文结合西安地铁运营服务工作实际，有的放矢，从做好服务意识培养，加强软、硬件设施的建设、改善出行环境、加强运营调配管理、加强服务精细化管理等方面入手，实现服务质量再上新台阶。

参考文献：

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作者简介：

叶巧铃，西安市轨道交通集团有限公司运营分公司。