社区服务满意度研究

程海琴

摘要：社区是城市的细胞，居民是社区最基本最重要的组成部分，居民对社区的服务满意度日益成为衡量民生情况的重要指标之一。研究对社区的办事人员的服务态度、社区环境状况、社区文体活动开展情况等方面进行了一定的研究，使用问卷调查法，通过随机抽样对A市x社区的55位居民进行服务满意度调查。研究可知，居民对服务满意度不高，噪音与卫生状况存在严重问题，由此拉低了社区服务的综合满意度。研究人员对此提出提升服务态度、动员居民参与社区管理之中、加快回应和解决投诉意见、开展多样化活动以及定期维护社区基础设施等建议。最后，研究小组对研究存在的问题进行反思。

关键词：社区;社区服务;满意度

前言

有数据显示，我国城镇化率逐年上升，至2018年城镇化率已达到59.58%。随着城市化的发展，社区成为人们生活和休息的重要场所。社区的服务满意度对社区居民生活的幸福感具有重要影响。居民委员会作为基层人民的自治组织，由社区内居民选举居民代表组成，秉持着自我管理、自我服务、自我教育、自我监督的核心理念，其存在的目的也就是为了服务公众和满足公众。因此，居民委员会在实现群众自治和提升人民生活质量的各方面发挥着越来越重要的作用。但是目前我国众多社区居民委员会服务体系还不够完善服务且服务质量不高，仍需要改进。而从接受服务的对象——居民出发来研究其对社区居委会各项服务的满意度，对社区服务的完善能够更具成效。

文献综述

通过对国内文献的阅读与回顾，我们可以知道与社区服务满意度相关研究的进展情况。目前，我国在社区服务满意度方面的研究数量一般。大部分研究从社区卫生服务、社区体育公共服务、社区养老服务、社区公共文化服务等方面着手。

与社区卫生服务满意度相关的研究最为丰富：伴随着我国经济和医疗水平的蓬勃发展，社区卫生服务顺势而生，它是适应医学模式转变及人口结构与健康需求转变的必然产物。了解社区居民对社区卫生服务的满意程度，可以为政府相关部门了解本地区社区卫生服务整体发展状况、制定并实施合理的医疗卫生政策提供依据。其次是关于社区体育公共服务满意度的研究：现代政府构建服务型政府最重要的核心问题也是社区体育公共服务;居民对城区公共体育服务的满意度，也是对城区的整个公共服务体系满意程度的映射。研究者从该角度进行研究，为提高城市的公共服务体系建设提供路径。社区公共文化服务满意度研究与老年人紧密相关，研究者旨在关注社区公共文化服务层面，认为老年人生活质量与心理健康的文化养老需要引起重视。少数研究关注社区心理健康服务：社区建设心理化是指在社区建设体系中增加心理健康服务的内容和体系;社区心理健康服务社会化是指在已有的社区心理健康教育的基础上，将心理健康教育纳入社会管理体系，增强心理健康教育的社会管理职能。研究者发现居民对社区心理健康服务需求强烈，但满意度不高。随着现代社区的发展，也发展出一种新型的养老模式——社区养老，从这一角度出发可为老龄化社会的养老问题提出有效措施。最后，还有少数关于社区服务能力的研究：社区服务能力在治安、卫生、环境、文化、体育、自治等维度上有不同的体现，研究发现居民的满意度与基础设施基本呈正相关性。并根据研究结果给出社区服务能力提升的途径。以上相关研究，多采用定量方法，通过问卷调查获得相关数据。

研究方法

研究采用问卷调查法，选取重庆市沙坪坝区童家桥社区为调查地点。此次调查共设计一套问卷，问卷包括个人基本信息、社区工作者工作情况、社区环境状况、社区文体活动开展情况。调查结束后将问卷数据导出，并运用SPSS21.0进行分析，主要采用频数统计分析和交叉分析方法，了解调查对象对社区各方面的满意度评价。

研究意义

社区是社会的重要组成部分，是与人民赖以生存的重要栖居环境。而社区研究无论是在理论上还是在实践上，都有其重要意义。

研究小组发现，针对社区服务的满意度调查并不多，故本次研究可以起到抛砖引玉的作用。以某一特定社区入手，还可以帮助相关人员由局部看整体，对重庆市的社区服务建设有大致认识与了解，帮助研究者正确认识社区的结构、功能和与外部环境的关系，把握社区建设与发展的规律，规划社区的发展远景、加强社区管理，为探索新型社区的模式等提供实践材料。除此之外，该研究可以最为直接地体现童家桥社区居民的诉求，对社区服务建设的改进具有参考价值，且拉近了社区管理层与居民的关系，充分让社区居民意识到自己作为“社区的主人”的身份，调动居民在社区建设方面的自主性与积极性，便于之后进一步开展社区服务工作。

分析与论述

在社区工作者工作情况方面，首先，调查对象对社区内工作人员的服务态度总体满意。社区工作人员现在都会心平气和地服务居民，相比于以往的不耐烦有了很大提高。其次，居民参与社区自治意识比较淡薄，很少有居民向社区居委会提出相关建议或投诉，大部分居民认为这样的作法不起作用。

在社区环境状况方面，一共涉及社区内噪声污染、社区内绿化环境、社区内宠物大小便处理情况以及社区内置停车位的安排四个方面。调查可知，超过半数的调查对象认为社区内噪声污染严重，如鸣笛、大声喧哗等现象。就社区内绿化环境方面，社区居委会对社区绿化环境保护和改善服务基本符合居民对社区内绿化的要求和标准。然而关于社区内宠物大小便处理情况方面，居民普遍不满意。有些宠物的主人沒有公共意识和责任意识，自己并不会及时处理宠物的粪便。除开家养的宠物，某些社区内有流浪猫和流浪狗存在，而社区内的清洁人员也并没有对这些流浪猫狗的粪便进行及时打扫清洁，给居民带来许多不便。被访者对于社区总体车辆停放的规划和安排比较满意，符号他们的期望。

在社区文体活动开展情况方面，大部分被访者没有参加过社区活动，但知晓社区活动的存在。在曾经参加过的被访者中，他们对活动的开展都持比较高的评价。只是社区活动没有将居民的活动积极性调动起来，应该动员更多的居民参与进来。该社区并未开展体育活动，而是由居民自行选择是否使用健身器材进行每日锻炼。因此，研究者对健身器材的维护情况进行了调查。调查可知，社区内健身器材维护情况不乐观，原因可能是使用健身器材的居民本就不多，将器材损坏情况报给社区的居民就更少了，加上社区没有定期检查健身器材的习惯，所以有很大可能器材坏了后被长期闲置。社区的休闲娱乐活动室承担了居民休闲娱乐的功能。然而该社区大部分居民并未去过休闲娱乐活动室，原因在于居民更愿意和朋友家人在一起玩，不太想和不认识的街坊邻里打交道，也有部分被访者表示不知道社区内有休闲娱乐活动室。在去过社区休闲娱乐活动室的被访者中了解到，大部分去过休闲娱乐活动室的居民对其评价大约介于“一般”与“满意”之间，说明社区内的休闲娱乐活动室还有较大改进的空间。

总的来说，该社区居民对社区服务的评价比较高。严重的噪音污染拉低了被访者对于社区服务的综合满意程度。此外，存在其他因素影响居民的社区服务满意度评价。

总结与反思

本研究采用线下问卷调查法对A市X社区居民对社区服务的满意度进行了调查，问卷由社区工作者、社区环境、文体活动和社区总体服务满意度这四个大维度下的服务态度、噪音污染、绿化环境等9个关键指标构成，问卷回收后用SPSS21.0进行了相关频数分析，并对提出的假设用SPSS21.0进行了相关性和交叉分析对假设进行了检验。在居民填写问卷调查时，不同居民还针对个别题目谈到了更多的相关信息。因此，根据分析结果和居民反映，为了提升居民对社区服务的满意度，增强居民自我管理的意识，提升居民高质量生活水平和社区居委会服务质量的提升据此提出以下建议：

（1）居委会工作人面对来访者需保持良好的服务态度，树立“以人为本，服务于民”的理念，提升自身专业的服务素养和加强责任意识。

（2）居委会作为基层群众自治组织应该动员居民参与到社区管理和自治之中，让居民意识参与到其中的重要性，同时将有利于提升居民对社区的归属感。

（3）社区居委会在街道群众相关投诉和意见反应时，应较快回应和采取相关措施，为能解决此类问题时，也应该通过社区公示栏进行张贴解释;其次，可以增设意见箱或建立专门的意见和投诉处理中心。

（4）社区委员会应加大社区各项事务和活动的宣传，让居民积极参与到其中，促进社区居民的融合。

（5）社区居委会应根据社区情况开展多样化的活动。

（6）社区居委会应定期对社区内基础设施进行维修和查看，并应合理规划修建位置，保障基础设施的有效使用和及时增设。

想要切实增加居民参与到社区事务的管理与治理之中，增加社区居民融合度，提升居民生活质量和对社区的归属感和服务的满意度。社区各项服务工作就不能流于形式，要遵循从“群众中来，到群众中去”的路线，切实解决和让人们感受到社区居委会工作人员在做实事。

对此，本研究小组也对此次研究进行了反思，找出了研究存在的问题。首先，问卷所涉及的关键变量较少，衡量的指标不够全面;其次，问卷设计时未能结合实际情况，导致居民在填写问卷时产生疑惑;然后，由于时间和人力不足，样本容量较少，且抽取样本在职业上同质性较高，对研究结果是否有影响，还需要进一步研究;最后，此次研究未对调查社区的基本类型进行了解，研究结果对其他社区的普遍适用性较低。本次调查将对未来的相关研究和提升社区服务质量和居民生活质量都具有一定的参考意义。

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