优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响分析

温晴晴

摘要：目的分析针对医院门诊开展优质服务模式进行管理后对患者造成的影响。方法择取门诊患者106例，时间选择阶段在2020年1月～2020年8月，根据实施干预方式不同分为对照组与观察组，每组53例。对照组实施常规护理干预措施，观察组实施优质服务模式。对两组临床干预后的改变情况加以比对。结果两组患者研究后可知，观察组的SAS评分数据显著低于对照组，说明患者经过优质服务模式后焦虑情况显著降低，同时观察组的护理满意度评分数据为（94.17±2.52），显著高于对照组的（86.51±2.74），差异具有统计学意义。结论针对医院门诊开展优质服务模式进行管理后，不仅能够显著提升患者对就诊环境、接诊流程、医护人员仪表、护理操作及服务态度等的满意度，还能改善患者的心理负面情绪，提升患者护理配合度，防止不良事件发生。

关键词：优质服务模式;门诊护理管理;满意度;焦虑心理

引言

门诊就诊量、人们的思想观念以及健康意识的变化均使医院门诊的每日工作量以及工作压力不断增加。因此，必须改善门诊部门的护理质量，解决面临的一系列问题。以往常规护理措施较为单一，无法满足现今门诊及患者的护理要求。新型优质护理模式的推广，更加符合患者的要求，更人性化。该护理模式的核心便是尽可能满足患者合理需求，给予患者有效的护理干预。

1资料与方法

1.1一般资料

择取门诊2020年1月～2020年8月的患者106例，根据干预方式不同分为对照组与观察组，各53例。对照组实施常规护理干预措施，观察组实施优质服务模式。比较两组患者的各项基线资料（P>0.05）。

1.2 方法

对照组：开展常规护理干预，护理人员与患者进行沟通，回答患者的咨询问题。根据就诊号通知患者排队并等待就诊，也可给予患者相关的健康手册，同时告知患者相关注意事项。

观察组：开展优质护理干预，加强患者的自身责任意识，给予患者主动、积极的护理服务，具体护理步棸如下：①就诊环境。患者达到门诊部后，门诊部护理人员需给予患者舒适的诊室及诊区，一对一服务，不仅能够保障患者个人隐私，同时还能够让患者处于安静就诊环境，对自身的实际病情有一个明确的了解，便于后期有效治疗;与此同时，提前准备好相关的注意事项、就诊流程和健康宣传手册。创建专门的分诊护士和分诊台，保证就诊秩序，对患者提出的疑问进行解答;若患者病情较为严重或是年龄较大，则考虑优先就诊。②预约挂号。在门诊部可新增多个不同的挂号渠道，由最初现场挂号增加至电话挂号或是网上预约挂号等，不断优化挂号流程，减少现场排队人数、增加救治时间、缩短患者等候时间、提升医院管理。③可利用弹性排班。若门诊部门正处于高峰阶段，则科室适当地增加门诊部门值班护理人员，及时分流，不仅可以提升医院整体服务效率，同时还能增强就诊效率。④当患者处于分诊或是就诊时。门诊护理人员需主动与患者进行交流，根据患者文化程度开展相关疾病知识健康宣教工作，增强患者对疾病的认知程度，使就诊工作能够顺利完成。⑤心理干预。大部分患者对于自身疾病认知不足，在就诊时极易出现恐惧或是焦虑等负面情绪，导致后期疾病康复受到影响。所以，护理人员需要对患者的心理情况做出评估，随后再实施早期有效心理疏导，消除患者负面情绪。为患者讲解一些成功案例，增强患者治疗信心。若患者存在轻度或是中度焦虑情绪，护理人员可指导患者练习腹式呼吸或者是放松训练，从而改善患者心理状态。

1.3观察指标

①患者满意度根据自制评分问卷调查进行评价，患者最终获取分值高低与满意度成正比，主要从以下几方面进行评估：就诊环境、接诊流程、医护人员仪表、护理操作及服务态度。②患者心理状态改善情况根据焦虑自评量表（SAS）评估，患者最终获取分值高低与焦虑成反比。③护理质量。

1.4统计学方法

本次研究采用的统计学软件为SPSS22.0，对相关数据进行处理分析，计数资料用百分率（%）表示，计量资料用（x±s）表示，分别采用x2、t检验比较（P<0.05）则表示差异具有统计学意义。

2结果

两组患者研究后可知，观察组的SAS评分数据显著低于对照组，说明患者经过优质服务模式后焦虑情况显著降低，同时观察组的护理满意度评分数据为（94.17±2.52），显著高于对照组的（86.51±2.74），差异具有统计学意义，见表1。

3 讨论

在门诊部门应用优质护理干预模式后可给予患者舒适的就诊环境。开展门诊优质护理管理，其主要价值包括：将患者作为护理核心，随后根据患者心理情况不同以及病情不同，主动与患者进行交流，对患者实施心理疏导，消除患者内心的焦虑情绪，为患者详细讲解疑问;优质护理干预更加注重患者的认知情况以及情绪变化，同时护理人员在运用该护理模式后，能够显著提高护理综合水平以及专业技能，给予患者更加优质的护理服务。通过合理分配护理人员班次，能够在一定程度减轻护理人员的工作压力，提升门诊部以及医院的护理质量及工作效率，减少不必要的医院纠纷事件，创建良好的护患关系。

参考文献：

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（空军军医大学第一附属医院 门诊部 陕西 西安 710032）