网约车服务质量提升策略研究

侯亚平 邬佩琳

摘 要：网约车出行服务作为共享经济理念在交通出行领域发芽生根的产物，已发展形成了一个辐射范围广、社会影响大的行业，并逐渐改变人们的出行习惯。本文针对网约车日益凸显的服务质量低下的问题，阐述网约车服务质量管理现状，总结了服务利润链、过程链网络等服务系统设计方法的特征并对其在网约车行业的研究应用进行了展望。

关键词：网约车服务质量;服务系统设计;服务利润链;过程链网络

中图分类号：F572 文献标识码：A

0 引言

网约车在其产业规模、社会影响力不断发展壮大的同时，司机态度恶劣、乘客人身财产安全难以得到保障、个人信息泄漏等服务质量问题日益凸显。随着国民生活水平的不断提高，出行消费需求也逐渐由“能出行”向“安全、快速、舒适的出行”转变。因此，民众日益增长的高标准、严要求网约出行需求与网约车低品质、松管理出行服务之间的矛盾不断激化，加强对网约车行业的监管、加快其转型升级的进程的社会舆论日益高涨。

服务质量的改善主要取决于优秀的服务系统设计，然而现有网约车服务系统设计的研究与实际应用大多凭借工程师的个人经验或使用服务蓝图等传统设计方法，无法详细的描述服务系统各个实体之间交互关系。企业盈利能力是滴滴出行等非公益性企业健康可持续发展的基石，服务产品是影响企业盈利能力的关键因素。故亟需针对网约车出行服务的特征与需求，寻找既能详细描述服务系统各个实体之间的交互关系，又涉及企业盈利能力的服务系统设计方法。

1 网约车服务管理现状

网约车已渗透到城市的交通体系当中，成为人们日常出行中不可分割的一部分。其既可以为社会大众提供灵活的就业机会，让短暂失业人员可以暂时性地作为平台司机实现就业，又能盘活社会闲置资源，更加合理分配社会资源，实现可持续发展。王静（2016）认为解决网约车的监管难题是一项复杂的工程，需要政府发挥集体智慧，设立合理的监管模式，以适应“互联网+”时代的需要。易婷婷（2016）通过分析当前网约车监管措施的不足，在准入机制、价格管理、数量管理和质量监管等方面进行重新思考，为网约车行业的监管措施提供相应建议。此外，也有少数学者从实证的角度对网约车开展研究。孟健等（2016）基于UTAUT模型与初始信任理论对网约车的初始使用意愿进行理论分析，通过实证分析得到其中最关键的影响因素为社会影响和绩效期望，最后提出网约车平台运营管理建议。王汉斌等（2016）通过分析Uber等网约车平台的运营模式，总结核心元素，构建网约车定价模型并进行实证研究，最后提出了税费管制、指导定价以及鼓励差异化运营的政策建议。综上所述，网约车的出现在一定程度上给人们带来了便利，但是也存在很多问题，学者们主要从监管问题出发，很少却考虑到网约车服务质量的问题。

服务质量就是服务提供者能够提供的服务能不能满足消费者要求的特性和特征的总合。基于感知服务质量模型，学者开始探索服务质量的具体构成要素与测量指标，最终衍生出众多服务质量模型，其中以Parasuraman等人（1991）的研究成果影响最为深远，提炼出可靠性、响应性、保证性、移情性以及有形性五个维度，形成影响深远的SERVQUAL模型评价法。而为了适应当前信息时代，学者们开发了在线服务质、电子服务质量等服务质量评价工具，并在实际中得到广泛应用。然而很少有对共享经济的服务质量进行评估。

2 服务系统设计方法

服务质量的改善在很大程度上取决于优秀的服务系统设计。Shostack（1984）提出了服务蓝图法，其将接触点、服务提供者行为、客户行为、可见的服务证据等服务系统的各要素通过直观的流程图进行全面而细致的展示，已成为改善服务质量、进行服务创新的一种重要工具;Normann（1993）认为服务系统实质上是由多方参与者相互进行交互活动从而形成的服务网络，由于各个实体相互之间均存在着复杂的交互，服务蓝图在描述与分析共享经济服务网络的时候具有明显的局限性。Sampson（2012）提出了过程链网络（Process Chain Network，PCN）方法来对服务网络中多个实体之间的复杂交互进行清晰刻画。彭本红等（2015）通过比较服务蓝图和PCN，认为PCN方法主要依据实体间的交互类型依次描绘服务流程中的各个步骤，进而克服服务蓝图的局限性。此外，利用PCN方法描绘出服务流程图后，可进一步根据PCN的优化原则识别服务流程中待优化的步骤，进而实现服务优化与创新。

服务利润链（Service Profit Chain，SPC）主要为服务行业在资源配置，生产过程再造和企业核心能力提升等方面提供方向。宋献中（2004）根据SPC理论，探讨了我国商业银行怎样管理服务利润链以提高其综合盈利能力。何娣（2017）基于服务利润链理论构建模型，证明了企业绩效中员工满意与企业绩效的关系内部服务质量与员工满意度、员工满意度与员工忠诚度、员工生产率与企业绩效显著正相关;员工满意度与企业绩效不存在显著关系。刘婉莉（2016）以AA家政公司进行服务利润链分析，并紧贴顾客和员工的关注焦点，制定了AA家政服务公司的管理策略。现有研究表明：SPC主要用于探究服务行业的满意度问题，却鲜见将之应用于服务质量低下特征显著的网约车行业。

3 研究结论

研究发现网约车作为典型的服务业，很少有学者从服务科学的角度出发去研究网约车的服务质量管理问题。PCN作为最新提出的用于研究服务业的方法，具有服务蓝图无可比拟的优势，可用来提高网约车服务质量。国外很早就开始对互联网、电子商务等行业运用SPC进行分析，以便加强对相关行业的管理和经营策略制定，進而促进行业朝着标准化，制度化的方向发展。而我国自2001年才开始对SPC进行应用，其研究一直停留在餐饮，酒店，银行，零售企业等传统第三服务产业，很少在电商行业有所涉及，如网约车行业，但将SPC运用于网约车行业探究服务质量具有极强的实际意义。针对网约车服务系统的特征，将详细描述服务过程中各实体之间交互关系的PCN方法与注重企业盈利能力与可持续发展的SPC理论进行有机交叉融合，提出基于PCN-SPC的服务系统设计方法是一项极具紧迫性、挑战性的研究工作，有待相关学者进一步研究。

参考文献：

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