后疫情时代信用卡业务发展的思考

窦彬彬

摘要：由于新冠疫情的爆发，无疑是2020年开年最大的“黑天鹅”，极大影响了对2020年经济发展前景的预测。疫情对宏观经济，尤其是消费领域的冲击较大，但与此同时，新的机遇也在悄然孕育和壮大。只有提前布局、准确预判，才能从容应对疫情过后市场形势的新变化和新趋势，将危机转化为战机。

关键词：新热点;新机会;信用卡应对策略

一、疫情对宏观经济和业务发展的影响

1.疫情已对当前经济运行造成较大冲击。1-2月份，社会消费品零售总额5.21万亿元，同比下降20.5%;全国固定资产投资（不含农户）3.33万亿元，下降24.5%;2月份，全国城镇调查事业率为6.2%，31个大城市城镇调查失业率为5.7%。从最新数据可以看出，新冠疫情对经济造成扰动影响。

2.生产经营、消费投资全面恢复尚需时日。目前，新冠疫情的“主战场”已由国内转向海外。海外疫情的发展呈现“多点爆发”态势，已成为新的“风险点”。新冠疫情在国内逐步得到控制，但在全球呈现出扩散迹象。疫情的全球蔓延增加了全球经济增长的不确定性和下滑风险，也反向冲击国内经济金融的发展和稳定。同时，由于海外疫情呈现加速蔓延之势，国内疫情防控工作仍然是吃紧的状态。无论是复工复产、经济复苏、消费回暖，还是消费者信心重建都尚需时日。三是疫情将对居民生活方式和消费习惯带来更深远的影响。疫情，给我们的生活卸了一次妆，改变了人们的金钱观、工作观、生活观和消费观。首先是“健康”的价值回归。每一次公共卫生安全事件结束后，消费者对健康消费的理念都会迎来一次升级。其次是“无人化”的餐饮革命。疫情下，“非接触式消费”概念悄然走红，无人零售、无人餐厅、无人机配送等消费模式将迎来新的发展空间。再次是“云生活”的持续普及。SARS直接或间接的加速了中国的产品线上化——电子商务时代的来临，而此次疫情则带来了服务线上化——“云生活”模式的深入人心，在线娱乐、在线教育、在线医疗、在线办公、在线购物等。疫情将对人们的生活方式和消费习惯变迁带来深远的影响。四是疫情对银行业务开展、客户服务和风险管理等方面都造成了较大冲击。

二、疫情防控催生了新热点、新机会、新动能

由于疫情的影响，我们虽没能迎来往年的“开门红”，但在这个特殊时期，我们也洞察到疫情防控所催生的新热点、新机会、新动能。

新热点。“宅消费”催生市场新热点。保健品科学健康消费有常态化趋势;即时消费模式更成熟，立体化满足用户的多元需求;游戏市场逆势增长，高科技将加持新的增量市场。在线教育势如破竹，在大数据、AI等技术的催化下，个性化定制和互动将成亮点;全民健康意识高涨，线上健身涌现更多创新应用。数据显示，预计到2020年，我国经常进行体育锻炼的人会增长至4.35亿。人們的健康意识，让健身行业不仅未来可期，O2O融合还会涌现更多的创新应用，形成流量联动的发展空间。

新机会。银行业虽没能迎来往年的“开门红”，但是依靠金融科技和数字化转型战略的大力发展上，在这个特殊时期，银行迎来了零售业务发展新机遇。一是无接触式服务。疫情期间，各家银行积极推广线上业务，优化升级网络银行、手机银行、小程序等电子服务渠道，提供安全便捷的“在家”金融服务。经过疫情的洗礼，更多的消费者对无接触式服务的心理壁垒被打破，非接触式服务消费持续下沉。二是智能化服务。在这次疫情中，人工智能服务在替代大量人与人接触工作的同时，更展现出高效和智能的特质。智能化服务不仅大大提高银行工作效率，节约人力开支，更能为客户提供精准有效的服务，智能化服务将会成为银行服务的标配。三是平台式整合。疫情期间，银行APP俨然成为一块人们抗疫、生活的全新阵地。通过开放后台接口，银行将金融服务敏锐地嵌入人们工作、生活、学习等场景中去，不仅提高服务渗透率，更是将“开放”的理念真正的融入人们的生活中去，真正做到了银行服务无处不在。

新动能。疫情防控期间，我行相继出台了业务发展实施方案，做到防疫、经营两手抓两不误，增强系统思维，加大业务创新，为战“疫”注入新动能。创新投产线上工作室、信用卡息费自动化处理、智能外呼、医保智能建档、智能调查等多项技术、业务创新，其中信用卡息费自动化处理系统被总行采纳在全国推广。

三、后疫情时代呈现新趋势、新模式、新特点

新趋势：线上与线下相融合。根据国家统计局公布的数据，2019年全年，全国线上线下的销售额之比是1：4，线下仍然占有明显优势。在疫情期间，线下的销售受到了巨大打击，而线上销售则呈现了快速增长。在疫情发生后，线上虽然获得了一定的优势，但其与线下零售的相对地位并没有发生根本性的变化。后疫情时代零售演化方向应该是“融合”，也就是线上线下的相互渗透、相互融通。

新模式：销售平台的由大化小。近年来，我国电子商务一直是走“大电商、大平台、全域配送”的发展道路。但在疫情防控期，由于物流受到严重制约，大部分电商平台业务大幅下降。以社区便利商超为经营主体、借力通用社区团购平台、辐射社区及周边的以“小电商、通用平台、社区直送”为特点的“社区团购”异军突起。网络传播由大平台转为小群组，“社群化+流量”成为疫情中销售的自救手段和带货亮点，朋友圈、抖音、直播、短视频，通过有效的网络传播形式来让自家产品变身“网红爆款”。疫情过后，相信会有更多的营销人员变身为金融服务界的李佳琪。

新特点：线上政务得到全面推广。在疫情防控期间，各地政府借助移动通讯、政务APP、大数据共享等技术，迅速将疫情防控初期的手工人员管控登记转化为全面线上登记管控。如济南市政府依托“爱城市网”APP和后台大数据技术，精准记录统计分析全体市民社区进出、商店进出、公交出行等情况，市民则只需出示“个人二维码”就可自动登记出行信息。在疫情防控期，为了实现对全体居民的有效管控，政务平台从“辅助应用”变为“强制应用”，政务APP下载安装和注册使用成为全体居民的共同行为。又如阿里巴巴公司为浙江省开发的“居民健康码”，后台链接了交通出行数据、居民手机定位数据、居民健康数据等，实现对居民个人“原子化”的精确管控，得到政府充分的肯定。

四、信用卡业务应对策略

（一）抓住个人业务发展中的新热点新机会

客群，把握后疫情时代，将成为“超级消费者”的年轻客群，成为“消费主力军”的中年客群，开展产品渗透。市场，把握后疫情时代，汽车消费市场回暖，集中开展汽车分期优惠大促，抓住“宅消费”催生的在线消费场景，推出场景化促销，带动消费融资。平台，在场景化金融时代，金融与非金融业务已经实现全面融合，将银行服务入口嵌入客户日常生活的各类情景中，将“工银e生活”打造成为行业领军、客户首选的平台。

（二）持续开展业务创新增强发展新动能

抓住线上政务全面推广的有力时机，尤其是二、三线城市线上政务刚刚起步。提前布局加大与政府、社区的线上合作，积极参与政府线上政务平台的搭建，通过工银e钱包、手机银行等线上服务工具实现G端切入，带动B端、C端获客，带动GBC三端的协同发展。

（三）把握新趋势构建线上线下一体化发展格局

把握后疫情时代零售业务线上线下相融合的发展趋势，加快构建我行线上线下一体化营销服务体系。一方面，加大线上技术开发和销售模式创新，实现“无接触式服务”。另一方面，提升线下服务水平，增强客户线上、线下服务体验的一致性。客户可以通过我行的理财经理工作室享受线下、线上同等的服务体验，可以在我们的网点体验线下网点线上办理的便利。真正做到以客户为中心，通过线上线下深入融合更好的满足消费者多样化、多变化的需求。

（四）适应新模式有效借助社会化力量拓展业务

疫情催生了一个新行业——直播带货。直播带货不再是网红的专利，任何有场景的条件，都适合直播。后疫情时代，“实体店+直播+社群’将是新型的销售模式。我们可以将各行业的主播发展成为我们的合伙人，开展社会化营销。通过我们的“码上荐”实现多渠道、广角度、全行业获客，为业务发展提供不竭动力。