电力营销业扩报装的问题及对策分析

姜清哲

摘要：当今，随着我国电力行业规范化服务体系的完善，电力企业的业扩报装工作逐渐成为人们的关注重点。目前，电力企业的实践业扩报装工作仍然存在一定问题。这些问题的存在，不仅不利于电力企业业扩报装工作的开展，还容易影响电力客户的满意度。因此，探讨电力营销中业扩报装的不足及解决对策具有一定必要性。

关键词：电力营销业扩报装;问题;对策

前言

业扩报装是电力营销的关键环节，是供用电双方服务关系建立的有效途径，同时也是供电服务的第一载体，经过对历年用电业扩服务投诉资料的分析，不难发现，问题反馈主要集中于业扩报装效率过低，故而，如何提升电力营销业扩报装服务效率应是各电力营销行业人士所应重点考虑的问题。基于此，本文主要分析电力营销业扩报装的问题分析及对策。

1电力营销业扩报装的问题分析

1.1对供电方案确定不够重视

当用户用电申请受理完成、组织现场勘查后，供电方案合理与否，将直接影响电网的结构与运行是否合理、灵活，电压质量能否保证，客户与供电企业的投资与运行费用是否经济合理等。因此应当给予足够的重视。但在实际工作中，有時方案的确定也会存在一些问题，具体表现在：首先是由于电力部门业务人员工作责任心不强、实际的勘查经验不足以及客户自身拖延的原因而导致供电方案迟迟难以确定下来;另外是在供电方案确定后，未在规定期限内答复客户而影响了方案的后续实施。

1.2供电方案问题

供电方案设计是业扩报装中的关键所在。结合当前电力工作人员的方案制定状况来看，虽然电力企业已经针对业扩报装的供电方案设计工作制定了较为完善的流程，但由于受到缺乏监管、部分工作人员责任心不强、工作疏忽等因素的影响，仍有部分工作人员在供电方案设计环节中，未能全面收集相关资料（线路走向、电网结构等），或未按照标准设计流程开展供电方案设计，进而导致供电方案设计出现质量问题。

1.3业扩报装流程问题

电力企业的业扩报装流程与电力客户的服务体验、满意度等密切相关。结合当前电力企业的业扩报装发展现状来看，流程冗杂问题较为普遍。例如，在某电力企业2019年全年的业扩报装投诉建议中，与流程有关的投诉占比为16.1%。上述数据充分验证了业扩报装流程的重要性。

2电力营销业扩报装的优化性对策

2.1强化制度落实

（1）建立责任制模式。面向电力企业工作人员，推行业扩报装责任制。根据工作人员的工作分工、职能范围内，为其确立相应的责任要求。当受电工程项目实施期间出现问题后，按照责任制确定问题责任人。在该模式下，工作人员多能够积极落实业扩报装工作的相关制度。

（2）引入奖惩制度。为激发工作人员于时间业扩报装工作中落实相关制度的积极性，可引入奖惩制度。即分别为在业扩报装中表现良好、欠佳的工作人员，提供适宜奖励或惩罚，进而促进业扩报装工作质量的提升。

2.2提升业扩报装办理效率

（1）减少客户临柜次数。比如：将高压客户调整为“申请受理、供电方案答复、外部工程实施、装表接电”4个环节;低压客户调整为“申请受理、外部工程实施、装表接电”3个环节。在前期加强与客户的沟通，针对停送电申请、异动办理以及供用电合同签订等环节做好信息的确认，并取消普通非双电源客户设计审查和中间检查环节，提前告之相关建设标准，通过简化办理流程，减少客户临柜次数和办理时长，提高客户业绩报装项目的办理效率。

（2）简化客户需提供的资料。针对高压新装、增容业务推行“一证启动”的方式，仅需要客户提供1种有效资格证明（如身份证、户口本、营业执照、产权证等），即可启动前期线上服务，为客户提供电源方案和设计技术指导，简化现场勘测、重要客户图纸审查等内部审批环节的资料;并建立客户电子档案，将新装客户资料录入系统中，建立客户资料有效期核验制度，在客户办理后续业务时，就原有资料进行补充确认即可，减少资料重复提交。

（3）推广智能办理用电服务业务。随着科技的不断发展，多种智能技术手段被广泛应用于电网企业中，从而推动全业务线上办理。现阶段，用户可以通过手机APP、95598互动网站等电子渠道，对办电服务已实现远程申请;此外，通过运用智能电网的技术，为用户提供“一码办电”的服务，用户通过扫码即可办理相关服务，促进电网企业提高服务的整体水平。

2.3加强工作人员的培训管理

鉴于工作人员责任心、专业能力的重要性，可结合工作人员的能力基础、责任心，逐步完善其培训管理体系。例如，某供电企业为达成建立专业化工作人员队伍目标，采用分层培训法将工作人员分成初级、高级两个层次，分别针对两个层次的工作人员，设计不同培训方案，利用与工作人员能力基础相符的培训方案，促进其供电方案设计意识、综合设计能力依据服务能力的提升。

2.4拓展个性化、多样化服务

为了更好地满足用电客户的需要，供电企业还需要开展个性化、多样化的服务，具体有以下几点内容：首先是开展一对一全程上门服务，向客户提供专属的“管家式”办电服务，有效提高办理业务的效率;其次要针对多样化服务需要，根据不同类别用电客户需要和项目侧重点，推出个性化办电服务，为政府大型招商引资项目、“绿卡”项目开辟绿色办电通道，制定最佳的供电服务方案，提高办电接电效率。

2.5定期走访客户

为了提高业扩报装的服务质量以及供电企业的经济效益，必须要在业扩报装工作中要建立健全定期走访客户机制。通过走访可以对前期业扩报装工作开展后评价用于总结提高，同时还能更好地了解用户实际需要以及相关工作建议，继而对业扩报装工作进行总结改善，不断提高服务质量和效率的同时了解新增用电市场增长点，为企业经济效益提升奠定基础。

结语

随着电力行业规范化服务体系的完善，电力企业的业扩报装工作逐渐成为人们的关注重点。目前，电力企业的实践业扩报装工作仍然存在一定问题。这些问题的存在，不仅不利于电力企业业扩报装工作的开展，还容易影响电力客户的满意度。因此，探讨电力营销中业扩报装的不足及解决对策具有一定必要性。

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