中国智能客服行业分析

周维丽 马春丽

摘要：近年，随着科技的不断发展，人工智能的深入开发，智能客服由此基础上发展了起来。它是一项面向行业应用的大规模知识处理技术，自然语言理解技术，知识管理技术，自动问答系统，推理技术。智能客服在各类技术赋能下，通过客服机器人协助人工进行会话、质检、业务处理、业务处理、释放人力成本、提高响应效率的客户服务形式。它的优点是优化消费体验，降本增效。但是它也面临底层技术不成熟，技术复用壁垒高的挑战。要解决这个问题，智能客服供应商可以从技术，产品及服务、组织管理三方面打造行业核心竞争力。未来智能客服有望从成本中心走向价值中心。5G技术的落地，将会扩宽服务场景，创新智能客服形式，带来更贴近用户，更为直观且交互的客服系统。

关键词：降本增效;技术;产品及服务;组织管理

传统的客服工作强度大，离职率高，因为无论何时，如果客户都想要能得到以下所述服务：完美的产品;由细心周到，热情友善的人员提供;及时。但是上述三项中的任何一项都可能出现纰漏，导致客服流动性提高，实时客服受限，客服体验与消费者需求存在落差，人工成本较高。此外，受疫情的影响，人们的消费习惯向线上倾斜，越来越多的消费者更希望线上办理业务，这样不仅及时也获得了舒适的体验消费。因此企业加快智能客服布局，顺应消费需求，提高企业数智化水平。

1.智能客服核心技术主要应用场景

智能客服的诞生及应用价值的逐步凸显，离不开技术的发展与推动。大数据，云计算、人工智能等技术的演进，是客服商业化的必要条件，同时也为智能客服应用场景的落地提供底层技术支持。NPL技术，知识图谱，交互技术，深度学习，这几类是客服核心技术主要应用场景：金融业，政府及事业单位，电商零售，在线教育。在金融產品同质化较为突出的背景下，客服服务就成为金融企业的核心竞争力。在银行业，由于客户咨询重复度高，高峰时期用户咨询体验差，催收人力资源成本高智能客服提高咨询高峰期的响应时速，实现快速精准的回答。在各地政府推行智慧城市的背景下，智慧政务作为连接群众和政府的纽带，称为公共价值重塑的核心动力。在智能客服对政务的智能推动主要在全时政务热线，多场景智能政务服务，标准化信息平台。在疫情期间，教育部“停课不停学”的号召下，教育机构积极拥抱，发展良好。在线教育对全员生命周期陪伴，客服在课程售卖，学习，复习答疑等各个环节的介入。在付费学员，客服需要及时开课提醒、复习推送、学习回访等重复性服务，人力资源成本未得到有效利用。

2.智能客服领先企业

科大讯飞，历经20年的发展，逐步确立我国语音产业的领先地位。科大讯飞成立1999年，作为中国最大智能语音技术提供商，在中文语音合成、语音识别、口评、口语评测等多项技术上拥有国际领先成果。其服务领域包括教育、医疗、智慧城市、汽车、营销、司法、工业智能、智慧服务。科大讯飞打造开放式科技平台，以科技优势实现产业链整合，强化品牌效应。品牌效应：科大讯飞历经20年发展，积累不同的行业客户，与政府联系密切，高质量产品与服务打造良好的口碑。生产出系列产品，如翻译机，学习机，录音笔等。开放式平台：科大讯飞加大对人工智能技术的开发，对内对外优化人工智能技术应用。对内，组建研发团队与实验室，巩固语音行业的领先地位;对外，建立开放平台，将语音能力开放给第三方合作伙伴。产业链整合：科大讯飞的智能语音，位于智能客服产业链的上游。所以具有天然整合产业中上游的能力，上游语音技术可以直接应用于智能客服解决方案中。

微洱科技成立于2016年，是一家致力于人工智能赋能企业数智化的科技企业。专注于AI和电商的研究，微洱科技成立专门技术部门，打造五百余人的研发团队，今年九月，完成数亿元的B轮融资，这轮融资将继续用于技术研发与应用，产品升级以及用户服务。微洱科技的客服机器人，为电商提供运营全链条服务，包括营销、外呼、问答、CRM管理推广等功能，一站式满足企业用户多样化需求。还有通过对电商全域数据整合，客服机器人语料得到持续丰富提升客服服务的针对性与精确度。

网易七鱼作为网易集团旗的一个公司，集客户服务与智能营销于一体的SaaS产品供应商。网易七鱼产品主要是在线客服，在线机器人，呼叫中心，工单中心，外呼机器人，数据大屏，致力于优化企业客户客服运营能力，实现人力资源的高效利用能力。网易七鱼依托网易多年行业语料积累及AI技术沉淀，为客户提供智能客服整体解决方案，助力企业客户实现运营数据化、接入渠道一体化、服务智能化、沟通高效化、数据一体化以及管理精细化，推动客服系统的全域智能。

远传科技自2004年便专注于客服技术的研发于应用，目前已成为行业领先的综合性智慧服务解决方案供应商，目前已经形成智能交互，全媒体智能客户中心、云众包三大服务为核心的业务版图。远传科技致力于坚实的技术基础、稳定的客户关系、持续优化创新能力，共同打造企业核心竞争优势。经历10年的行业聚焦和深耕，从传统的客服向智能客服供应商转型的过程。在制造、金融、营销行业场景下，远传科技积累了丰富的经验，产品和服务场景结合，为远传科技高质量服务提供有力保障。目前远传科技的客户群体主要是国企和中小企业，客户关系稳定且良好，为远传科技树立业界口碑，打造品牌。

发展建议，技术、产品及服务、管理三要素的优化，逐步建立行业壁垒。我国的智能客服行业已经取得长足进步，消费者及企业用户对智能客服的接受程度也越来越高，智能客服也在各行各业渗透。未来智能客服也具有较大的发展空间，智能客户还未出现垄断巨头的趋势，各个供应商之间竞争激烈，在竞争中脱颖而出必须依靠强的核心竞争力。供应商可以专注技术研发，落实技术的切实转化，建立强的技术团队，深入行业的了解，积累经验，及时更新与更迭产品，提供个性化服务，制定符合供应商的战略方向。

指导教师：马春丽