心理援助热线志愿者的管理

沈蕾

【摘要】心理援助热线中提供咨询服务的志愿者大多是具有医学相关背景的人员，抱着志愿服务的精神，利用自己休息时间前来，如何有效地管理志愿者，提升热线服务能力这个问题值得我们探讨。文中以镇江市心理援助热线为例，从建章立制入手，对志愿者的招募，为志愿者提供系统的培训、加强志愿者的心理调适提出建议。

【关键词】心理援助热线;医院;志愿者

[中图分类号]R197.6 [文献标识码]A [文章编号]2096-5249（2020）14-0-02

社会的变迁既带来政治的、经济的、宗教的以及家庭的变迁，又带来价值观念、信仰体系、伦理道德、心理的变迁[1]。积极的社会心态构成主流包括对待自我自尊自信、对待他人开放包容、行为选择理性平和、方向选择积极向上，常常反映出人们对美好生活的向往。近年来，突发公共卫生事件频发给人类社会经济、政治、生态环境以及公众身心健康带来前所未有的挑战[2]。沟通不畅或错位，则可能放大事件带来的危害，引发恐慌心理和不理性行为，造成比事件本身更為严重的影响[3]。心理援助热线是一项公益服务，特别是在新冠肺炎疫情期间，心理援助热线也起到了举足轻重的作用，它作为一条市民情绪抒发的渠道，有效地降低了突发公共沟通风险的可能。我国医改明确提及广泛调动社会资源，建立社会支持系统，支持和发展医药卫生事业，而志愿者正是医改方案中建设“社会支持系统”的必需品[4]。但目前我国公立医院志愿队伍建设一直在实践摸索中[5]。在新医改背景下，普及志愿服务理念及弘扬志愿服务精神，努力构建和谐医患关系，志愿者服务显得更为重要，把热线工作与志愿者服务相结合，这种工作模式值得我们探索。

从2006年《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》到2008年《卫生部办公厅关于做好心理援助热线建设工作的通知（卫办疾控发〔2008〕149号）》，再到2018年《关于印发全国社会心理服务体系建设试点工作方案的通知》，见证了我国社会心理服务体系建设的发展过程。它从萌芽到发展，当前各地已经开展了很多这方面的尝试，国家和省市相关部门也印发了指导意见，我国社会心理服务体系建设虽然已经取得了长足进步，但与广大人民群众的期望尚有一定差距。其中较为突出的矛盾之一就是社会心理服务资源远远不能够满足民众对心理援助服务的需求。心理援助热线作为对百姓进行心理健康教育、心理咨询、心理危机干预的一种行之有效而且相对简便的干预途径，在大多数发达国家已经较为普遍的开展。

镇江市有超过300万人口，随着地区经济发展，社会化进程加快，民众对心理服务需求增加，对心理援助热线有客观需要。镇江市作为地级市，应该按照国家卫生健康主管部门要求开通心理援助热线，切实开展心理援助服务工作。镇江市精神卫生中心是三级甲等精神卫生专科医院，具备专业人才队伍力量，能够承担社会心理服务体系建设和心理援助热线工作的技术任务，能够配合各级主管部门构建心理援助热线管理框架，开展心理援助热线日常工作。镇江市心理援助热线依托镇江市精神卫生中心精神专科医院特色和医疗资源优势，探索与志愿者管理相结合的热线运行模式。自2019年12月5日开通以来，运行情况较好，受众反映良好，积累了相关工作经验。

1 健全各项规章制度

健全的规章制度和工作守则是是热线实现稳健运行、提高运行效率、确保平稳发展的需要的保障，也是规范热线志愿者管理的前提。可以从以下几个方面考虑规范各项规章制度。

1.1签署协议 为明确双方的权利和义务，就有关事宜达成共识，志愿者上岗前都要相关签署协议。

1.2工作职责 工作职责包括督导员的工作职责和热线志愿者的工作职责。切实明确在工作中所负责的范围和所承担的相应责任。

1.3制定各类规范的工作流程 包括高危来电干预流程、热线电话接听流程等。

1.4奖励制度 奖励包括精神层面以及物质层面的奖励，比如颁发志愿者服务奖章、评选优秀志愿服务个人、新闻媒体进行宣传、优先考虑外派参加各项专业培训等鼓励和激励措施。

1.5建立违规处置的机制 凡在遴选过程或工作过程中出现违反管理规定、达不到要求的人员即行劝退，并记录在案，原则上不再招募上岗。如出现违规违纪、损害来电咨询者权益，造成不良影响、情节严重者，同时提请司法处置，相关责任后果由当事人自负。

2 志愿者队伍建设

热线志愿者是心理援助热线工作的具体承担者，热线志愿者的职业道德和专业技术水平直接关系到来电咨询者的切身利益和满意度。为保护来电咨询者的权益，保障热线正常、有效、科学运行，规范热线志愿者工作流程，提高热线志愿者队伍素质和服务质量，依据国家相关法规及行业规范，结合镇江市情况，制定热线志愿者招募条件。热线志愿者须经志愿者招募、自愿报名、资质审核、培训、试用、督导考核、劝退不合格者等环节，层层遴选，选择录用合格人员，组建热线志愿者队伍。招募条件如下：（1）具有临床心理学专长的精神科医师、心理治疗师，接受过心理卫生专业训练的精神科医师、精神科护士、心理咨询师和社会工作师优先考虑，学历要求大专及以上学历;（2）热爱公益，自愿参加热线服务工作，年龄不小于21岁;（3）语言表达清晰，有亲和力，沟通能力强，有较强的共情能力。目前，镇江市心理援助热线拥有80名志愿者，特别是市教育系统已经推荐了20名有热线工作经验的教育工作者进行了接洽，在需要的时候可以及时加入到志愿者团队，为市民提供服务。

3 志愿者专业能力的培训

培训的主要内容包括三方面：专业理论、职业态度、实践操作要求。

3.1专业理论 包括热线的发展和基本特征、一般处理原则、工作中的相关评估、常见心理行为问题的处理、心理危机干预的处理等。

3.2职业态度 职业态度不仅指热线志愿者个人对所从事职业的看法及行为举止方面的倾向，还包括道德层面的素养。

3.3实践操作要求 熟悉、掌握热线基本理论和职业态度相关知识，还应具备运用这些理论、采取适当的态度来系统有效地帮助求助者解决各种问题的能力。

结合实际，镇江市心理援助热线人员上岗前接受相关专业培训的时间不少于40个标准学时数。

4 志愿者的自身心理调适

心理援助热线在对来电者提供服务的同时，对志愿者自身而言，在整个过程中也是自我成长，经验累积的过程。2019年底，镇江市开通了首條公益免费心理援助热线，特别是新冠肺炎疫情期间，心理援助热线已24小时开通，除原有的88799955热线电话，现还增加了一条88771000热线。在接听热线的过程中，来电者经常会将出现的情绪心理问题倾诉给接听者，接听者成为来电者的情绪回收站，他们的情绪也会随着波动，常常会出现情绪的卷入，甚至是共情。再加上热线志愿者大多数是医护人员，平时工作已经比较繁重，上热线都是利用自己的休息时间，难免会加重热线志愿者的压力。热线志愿者虽然具有一定地自我心理调适的技能，但热线管理运作部门和个人也要十分重视他们的心理问题，运用多种途径缓解热线志愿者的压力。重视督导的重要性，定期督导，在督导中及时发现热线志愿的情绪问题，及早干预;发挥志愿的主观能动性，主动的参与督导，在督导的过程中调适负面情绪;热线管理运行部门通过组织业务学习、联谊、经验分享会等集体活动，将志愿者聚集在一起团体互动交流经验;志愿者之间将共性或个性问题展开讨论，及时请教高年资专家的意见，及时将不良情绪宣泄;在舒适轻松的环境下，开展小组咨询、正念治疗，安排心理保健、心理咨询等服务。

近年来，我国心理行为问题逐渐增加。心理热线具有其公益属性，它是尊重求助者的文化、种族个体差异与多样性，遵循心理卫生服务的专业性而开展的服务。心理援助热线志愿者是主力军，通过系统管理，提高热线的咨询质量，不断加强志愿队伍的精细化管理，运用各种宣传手段，扩大热线影响力，让热线更好地更规范地服务百姓。

参考文献

[1] 马尔塞拉. 跨文化心理学[M]. 长春： 吉林文史出版杜， 1991. 256-258.

[2] 王晓菲， 郝艳华， 吴群红， 等. 卫生机构突发公共卫生事件风险沟通现状分析[J]. 中国卫生事业管理， 2018， 35（11）： 827-829， 851.

[3] 刘嘉. 风险沟通视域下的公共卫生事件报道研究[D]. 西南政法大学， 2014.

[4] 叶琪玮. 新医改形势下医务志愿者管理的启示与思考——以上海东方医院为例[J]. 世纪桥， 2015， 29（8）： 95-96.

[5] 黄春燕. 公立医院志愿者服务可持续发展研究[J]. 卫生经济研究， 2019， 7（36）： 69-71.