基于层次分析法的快递企业服务质量评价模型构建

覃锡芳

(柳州市第一职业技术学校 广西柳州 545616)

AHP指层次分析法，它是Analytic Hierarchy Process的英文首字母缩写，它最早由美国运筹学家提出，在1982年被引入我国。AHP的运用是通过将影响决策的有关因素罗列出来，并分类把他们分解为若干个层次，并建立层级关系。例如，目标层、准则层、方案层等，它是主要应用于决策一些较为复杂和模糊的问题，一种定性和定量分析相结合的科学实用的决策方法。

一、采用层次分析法的必要性

AHP建模的建立，主要分为4个步骤：首先建立评价体系的层次结构模型，即将组成评价系统的目的、评价指标、备选方案等要素绘制成层次结构图，使评价体系的层次结构一目了然；其次，将同级评价要素与上一级评价要素进行两两比较，然后根据评价标度确定其权重并构建判断矩阵；最后，利用统计分析法原理，依次对层次单排序和总排序进行一致性检验，如不符合检验的科学依据，应当重复构造判断矩阵直至通过一致性检验为止。

运用AHP来评价快递企业的服务质量，必要性主要有三个方面，一是快递企业的服务质量评价指标体系是多指标、多层次的，这符合AHP的特点；二是在AHP的使用中，对利用要素分层，两两比较，构建判断矩阵的一致性检验等方法的运用，科学的确保了指标权重的有效性，保证评价的实用性和客观性；三是在利用AHP建模评价中，能做到定性分析与定量分析相结合，这不仅充分确保了评价模型的系统性与合理性，还可帮助企业为解决其他类似多规则的决策问题提供有效的决策指导和保障。因此，本文选用AHP来建立评价模型与分析快递企业的服务质量是必要且合理的。

二、评价模型构建

本文以快递企业服务质量评价体系[1]为基础，依据AHP的科学原理，将该指标体系进行层次化，构成快递企业服务质量评价层次结构模型，将快递企业服务质量总水平(A)作为目标层，将B1、B2...Bn设为一级指标作为准则层，其余二级指标构成指标层C，构成快递企业服务质量评价层次结构模型。

(一)评价指标权重设置

权重是指某一要素相对于某一整体的重要性或影响程度，可用具体数值表示。经过大数据调查，客户对影响快递企业服务质量的各个要素(即评价指标)的重要性程度是存在明显差异的，因此则需要依据其影响客户感知服务质量的重要性分别赋予不同的数值。因此，权重的赋值就成为建立评价模型的关键，权重的科学性在一定程度上就决定了评价结果是否具有科学性。AHP中权重的设置是通过同一层要素或指标两两重要性相互比较来获得的，通常采用1～9标度法[2]构造判断矩阵。本文以快递企业服务质量评价体系[1]指标问卷调查结果为依据，筛选出二级指标平均分高低用1～9标度法[2]进行两两指标间重要性标度，设得到的判断矩阵为A。

(二)计算权重及一致性检验

(三)基于层次分析构建快递企业服务质量评价模型

客户在消费企业的产品或服务后，对产品或服务的满意情况的评价指数称为客户满意度，简称CSI。近年来CSI调查获得了国内外的广泛关注，尤其是在服务业方面，CSI调查已成为企业发现问题，改善服务质量的重要途径之一。通过对CSI的测评，不仅可以观测到客户最重视的是哪个方面，还可以依据测评结果，找出服务中的短板，引导企业科学决策，改善服务，从而达到建立和提升顾客忠诚并留住客户的目的，因此，本文也通过CSI来评价快递企业的服务质量。

其中Wi是第i个评价指标的权重，即通过AHP获得，AHP是目前国内外研究者在确定CSI测评指标权重的常用方法之一；Ci是客户对第i个指标的评价分数，在CSI测评中选用李克特(Likert)量表法并采用10分制(10分：非常满意；8分：十分满意；6分：一般满意；4分：不满意；5分：非常不满意)，通过问卷调查统计分析得出Ci；n为指标个数。

三、总结

快递企业的CSI测评满足以下特点：一是根据客户需求调查挖掘出一级、二级具体关键性评价指标；二是在充分实践调查研究的基础上运用科学的方法确定出各评价指标的权重值；三是基于客户调查的基础统计分析得出影响CSI的二级指标分值；四是借助科学分析法方法确定快递企业客户满意度CSI的综合评价。

该基于AHP的评价模型不仅可以对快递企业的服务质量进行综合评分，而且每一级的各项指标都可以单独计分进行比较，从而既能对企业服务做出整体综合评价，又能通过评价指标分数指明服务质量的具体改进方向。