以人为本 匠心服务 育“三知”物业客服

彭玉蓉　许燕丹　关红丽　黄文燕

习近平总书记在全国高校思想政治工作会议上强调，要用好课堂教学这个主渠道，各类课程都要与思想政治理论课同向同行，形成协同效应。为加强中职学生人生观、世界观和职业观教育，培育劳动意识、服务意识和职业精神，当前，中职专业课程思政研究已成热点。

一、对课程思政的理解

课程思政是指以构建全员、全程、全课程育人格局的形式将各类课程与思想政治理论课同向同行，形成协同效应，把“立德树人”作为教育的根本任务的一种综合教育理念。简而言之，课程思政就是将思想政治教育元素融入各门课程中，实现知识传授、能力培养和价值塑造的统一，潜移默化地对学生的思想意识、行为举止产生影响。

专业课程是高等院校和职业学校根据人才培养目标所开设的专业知识和专门技能的课程。中职学生通过专业课程的学习，习得从业必备的专业知识和技能，了解行业现状及发展趋势，培养分析解决本专业范围内一般实际问题的能力。为达到立德树人的育人目标，专业课程思政在学生综合职业素养的培育中起重要的作用。专业教师在教学中要深度剖析专业课程教学内容，从中挖掘思政元素，并以“润物细无声”的方式巧妙地融入各教学环节;同时，引导学生在日常生活中有意识地培养良好个人习惯，加强个人修养，让学生成为道德高尚、技能过硬的高素质劳动者。

二、对物业管理行业的认识

物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

物业管理是一个与千家万户密切相关的劳动密集型行业。国内物业管理行业经过近40年的发展，目前中心城市物业管理行业已进入完善和成熟期。物业管理具有全天候服务、不间断管理、业主多样化、需求差异化等特点，在以物的管理（建筑、设备、环境、秩序等）实现对人的服务（业主）的过程中，还要让客户有被尊重与享受服务的满足。当前，随着社会经济的发展和生活水平的提高，人们对物业服务质量、方式、品牌等提出了更高的要求，规范化、精细化、精准化的物业服务成为大众期待。

由于物业管理工作的专业性、社会性、政策性、群众性较强，日常工作琐碎繁杂、设备设施数量大、维护操作要求高，因此，物业管理实际上兼容了多种工作，这也对一线操作人员提出了“一专多能”的要求。

三、对物业客服岗位的认识

物业客服专员是中职物业管理专业主要的就业岗位之一，其工作的主要职责有：前台接待、投诉处理与跟踪、联系业主与住户、记录报修信息、物业服务费收缴、用户资料与档案管理、业主满意度调查、辖区活动现场管理、公共設施设备和环境卫生的监督管理等。

物业客服岗位除基本的专业知识与技能外，还需具有服务意识、法律意识、沟通技巧、一次做好素质、安全素质、勤俭素质、洁美素质等。

近年来，时代、华润等多家知名物业企业纷纷提出了“匠心服务”的口号，并在行业内引起了品质服务的潮流。中国物协将2018年定义为行业的“服务质量提升年”，号召全行业秉承工匠精神和诚信服务理念，坚持专业化、标准化和精细化的服务，大力提升物业服务品质和业主满意度。

四、中职物业管理专业课程思政的做法

（一）对标客服岗位规范，确定“以人为本，匠心服务，育‘三知物业客服”的育人目标

对接物业客服工作岗位，对标企业客服岗位规范，对照一专多能的要求，按照服务内容、服务要求等将育人目标划分为“知心、知事、知为”三个层次。知心，即知晓服务对象、业主需求和自己的从业初心;知事，即知晓服务内容、服务标准，有主动为客户服务的意识;知为，即知晓依法服务、危机应对和品牌维系。（图1）从工作态度和服务意识等方面与“三知”对应，设置“用心服务—爱心服务—匠心服务”三个层次，体现从被动到主动、客户关系从疏远到亲近、服务水平从达标到卓越的变化。

同时，将企业对客服人员素质的高标准、高要求和行业倡导的匠心服务的品质融入课堂教学和人才培养中，提炼出“以人为本，匠心服务，育‘三知物业客服”的教学目标。具体到不同教学任务时，再将“三知”目标分解，使其具体化，更有针对性。

（二）教学内容对接岗位工作内容，学习任务按“三知”进阶设计

教学内容对接物业客服岗位工作内容，基于工作过程导向设计任务，以物业客服工作范围为教学内容的组织边界、以工作过程为教学内容的组织逻辑、以物业客服的典型工作任务为载体，对其进行教学化处理，转化为基于工作过程的学习性工作任务，如物业前台接待、物业投诉处理、物业费催缴、物业环境巡查等，教学中突出工作任务与知识的联系，融专业能力、社会能力、方法能力的培养于学习过程之中。

依据学习性工作任务完成的需要、中职学生学习特点和综合职业能力形成的规律，学习任务中教学环节采用与“三知”对应的进阶式设计（图2），教学中教师设计场景，从简单到复杂、从单一到综合、从理论到操作、从知识到应用，让学生在由易到难、不断进阶的任务和充满挑战的环境中感受进步的快乐，养成爱学习、勤思考、乐进取、敢创新的品质和精神，增强学习的信心，为学生的后续学习和发展奠定良好基础。

（三）德技并重、育德为先，与“三知”目标对应设立课程思政的进阶目标

德技并重、育德为先，课程思政育匠心，将素质教育贯穿于课堂教学、人才培养的全流程，让其根植于融入师生思想、灵魂深处。与“三知”进阶的育人目标相对应，在课程思政方面也设立了进阶式目标（图3），帮助学生树立从小事做起、从点滴做起的服务意识，认识到物业服务工作虽然琐碎、微不足道，但却承载了千千万万家庭对美好生活的追求和向往，自身的爱岗敬业对构建文明和谐社会意义重大。

教师在教学过程中，思政目标要设置准确，信手拈来，而不是生搬硬套。比如，在物业前台接待客户的模拟环节，教师强调“物业服务人员在接待业主时，要将文明敬语和积极进取的精神结合在一起，创造一种最佳的表达效果”，这样就能使非常普通的对话场景立刻变得生机盎然;再如，在2020年新冠肺炎期间，社区是疫情联防联控的第一线，物业企业作为社区第一线的重要力量，发挥了巨大作用，在教学中即可引入特殊时期的物业服务内容，将思政目标提升至奉献精神、牺牲精神，让学生以小见大，强烈感受“小服务，大贡献”，培养学生的社会责任意识和家国情怀。

将“以人为本，匠心服务，育‘三知物业客服”进阶式教学目标设计贯穿于各教学环节，无论是知识习得、技能训练还是服务意识培养、课程思政，融入巧妙，并将其作为对专业性要求相对宽泛的服务性行业的特色，从低到高，目标逐层实现;环环相扣，学生自然而然得以多维锤炼，由此激活学生发展源;同时，专业培养目标结合学生继续升学和职业成长之实际，使学生产生持久的内在学习和进取的动力，从而促进学生自觉发展、创新发展，促进终身学习习惯的养成。在今后的教学中，教师应结合不断发展变化的行业背景，继续采用显隐性结合的方法，以科学创新之精神，与时俱进，准确挖掘思政元素，以更好地发挥课程育人的作用。

责任编辑 朱守锂