关于城市轨道交通服务质量监管评价的探讨

郭穗

摘要：随着我国近年来交通网络的不断发展，我国国内的城市轨道交通建设也在不断趋于完善，其中涉及的各种服务问题也更加重要。城市轨道交通服务质量的监管评价是保证城市轨道交通能够稳定运行的关键，也是我国现代化建设服务管理体系在城市轨道交通中的重要体现。想要保证我国的城市轨道交通服务稳定地运行，就需要建立城市轨道交通的服务质量监管评价体系，并且保证评价体系合理应用于监管检查中，这样有助于提高质量管理的敏感，帮助监管部门建立更为完善的监管机制，这样不仅能够鼓励运营单位建立起完善的质量改革制度，也能有助于提高我国的城市轨道交通服务质量。

关键词：城市轨道;交通服务治疗;监管评价;探究分析

对于城市轨道交通的运营服务质量进行监管评价是保证我国城市轨道交通行业顺利运行的关键，而行业监管部门在进行管理时，不仅应当做好日常的管理工作，还需要将轨道的交通评价应用于其中，形成评价得到反馈，反馈引导改进的可持续管理体系，通过这种方式能够有效建立一个完善且良好的城市交通服务运行质量，通过周期性的监管能够得到最优的反馈结果，这种方式能够保证我国交通轨道的稳定运行。就目前来说，我国国家的城市交通轨道已经进入高速发展时期，相应的监管政策以及方法都不断完善，故而相关工作人员需要意识到近年来环境的变化，通过合理的管理来进一步提高我国城市轨道交通的运行。

一、城市轨道交通的服务验收评价目的及意义

服务验收评价在运用过程中，主要是在项目竣工以及试运行期间，对项目的设施和服务进行全面的评估的方式，这种管理方式旨在寻找在项目实际运行过程中存在的风险，了解轨道交通运行期间的各种问题，例如拥堵、环境、秩序，并针对各种可改进措施提出相应的建议，这样能够有助于提高城市轨道交通的服务管理质量。

城市轨道交通的服务质量监管评价的主要目的是使我国城市轨道交通的运行更为稳定，尽可能避免各种轨道交通运行不良事件的发生，使城市轨道交通得到优质服务的验收，为其提供一个科学的依据，而对于没有达到服务目标的系统和单元，应当保证其中的各种风险得到相应的服务补偿，尽可能对其进行补救，这样能够使我国城市轨道交通的服务程度得到提高，满足我国服务运行的需求。

二、城市轨道交通工程服务质量监管评价的主体思路

（一）准备阶段

在进行准备时，监管部门需要对监管工作内部的各项规章制度进行完善，根据建设过程中的服务评价通则以及服务验收评价指标，来对评估对象和评估范围进行明确，了解不同时期通过前期准备能够使城市轨道交通服务中的重点和难点部位得到分析。在进行难点以及重点的分析时，为了保证总体的评估质量，工作人员需要收集当地区域内的典型服务问题以及工作人员资料，并对案例进行有效分析，明确这些事故产生的主要风险，并且由相关工作人员将服务问题纳入讨论中，通过会议的方式明确事故的发生因素和最终的处理效果以及危害范围，通过全面的分析能够使地铁交通轨道的服务监管工作有章可循。在明确了以往的事故发生状况后，工作人员需要进入实地进行考察，做好初步的现场调研，了解不同车站在运行过程中存在的问题，这样能够起到因地制宜和个性化评估的效果，满足我国不同区域的城市轨道交通需求。

（二）编制服务评价计划

在进行服务评价计划的建设时，需要对服务内容的检查时间和检查内容进行记录，这样能够保证在出现服务事件后，相关工作人员能够第一时间到达现场，并按照规定的时间和内容开展检查工作，避免出现检查时的盲目性和主观性，避免出现漏检或重复检查的情况。在进行现场检查时，应当根据不同的环境制定完善的工作重点以及工作制度表，不同的工作人员在进行检查时，需要对每日的环境清洁、准点、噪音、秩序、广告进行及时的记录，在完成一项检验后，工作人员也需要对其中存在的问题进行记录，明确不同的工作重点，这样才能保证服务评估计划能够顺利进行，降低由于工作人员失误而导致的各种误差。

（三）现场检查

在进行现场检查时，应当根据以往制定的检查计划对现场的具体状况进行检查，检查内容应当包括问题归类、问题产生的因素、问题的持续时间、问题的处理方式等多项内容。而在进行现场检查时，相关工作人员需要详细记录最终的检查情况，总结现场检查过程中存在的各種风险以及服务隐患，这样能够保证现场检查工作的合理性，避免出现各种失误状况。

（四）编写最终的报告评价

在进行最终的评价报告编写时，其中涉及的内容较多。首先是轨道交通各个系统的运行质量监管评价。由于轨道交通在运行过程中需要诸多系统予以支持，这样才能保证城市轨道交通的服务质量。在进行最终的报告质量编写时，需要针对轨道交通中各个服务系统进行综合分析。在进行报告评价时，还需要设置相应的指标权重来对不同项目进行评价。车站和列车是整个评价报告中的最小单元，而在进行综合评价时，可以对线路作为整体进行评价，随后可以根据运营单位的运营状况进行评价，具体的总结报告评价内容需要根据最终的结果和当地的环境进行调整。

（五）评审

在完成工程的建设以及交通工程服务质量的监管后，相关工作人员以及专业人员需要进入工程现场对现场的环境进行抽样检查，这样能够保证轨道交通设施的服务质量。而在进行服务体系的管理时，相关工作人员需要明确其中存在的问题，并针对其进行有效的管理，建立完善的抽查体系和质量评审体系，借此提高评审力度。

三、城市轨道交通工程的质量控制重点及方法探析

（一）城市轨道交通服务系统的监管与评价

在进行评价时，应当将整个服务系统整体作为一个评价单元，而不应当将服务系统内部的各种细节单独录入作为评价内容，在进行分析时，应当分析服务系统中各种风险以及危害因素，着重对列车的环境、准点率、清洁以及相关的城市轨道交通设备进行评价，这样能够保证交通服务系统在运行时能够符合相关法律法规所规定的基本要求，而工作人员需要结合现场检查并参考工程的设计方案，对城市交通轨道进行全面的质量监管，根据其中存在的问题提出相应的改进措施，如果风险因素较为明显并且难以处理，监管部门需要提出相应的改进意见，并且要求工作部门暂停运行，并对各项风险因素进行改进后，方可重新运行。

在进行检查表的项目评价时，需要定性且定量地对地铁工程领域进行服务分析，保证各项操作均能够得到专业工作人员的支持。

（二）强化城市轨道交通设备的标准化管理，建立完善的管理组织

城市轨道交通标准化是使城市轨道交通设备能够顺利运行且保证运行服务的基础，交通监管部门在运行过程中需要建立更为完善的标准管理组织，在进行标准管理组织的建设时，监管部门需要明确在城市轨道交通运行过程中的各种服务需求，通过对实际的工作状况进行分析，抓住其中的薄弱环节，在保证运行质量的基础上，做好城市轨道交通设备的标准化管理。同时在进行管理组织的建设时，相关工作人员的奖惩制度也应当与其工作质量完全挂钩，并且在监管部门内部通过团队建设的方式定期开展城市轨道交通标准化服务竞赛活动，这样能够使监管部门内部的城市轨道交通工作人员服务治疗标准意识得到提高，通过这种方式来推动城市轨道交通标准化工作的顺利进行。

（三）强化城市轨道交通设备的现场管理

为了保证城市轨道交通设备能够高效且正常地运行，相关工作人员需要意识到城市轨道交通设备运行现场的管理工作的重要性。首先，在进行交通管理部门的城市轨道交通设备安装时，需要明确其中存在的各种风险隐患，工作人员需要对每一台城市轨道交通设备进行全面的监察和维护，保证各项操作均按照规范进行，并且做好轨道交通列车、站台、周边环境的保护和现场管理，需要对其进行逐一审查，严格审批后签名负责。同时为了保证城市轨道交通设备的总体安装质量，检查人员需要配合主管工程师执行不同工序的验收，无任何异常后签字，可进行下一工序的安装。

在进行城市轨道交通设备的监察时，城市轨道交通管理部门需要发挥自身的职能和作用，并做好严格的考核把关，同时管理部门还需要与安检部门有效配合和沟通，做好对地面机械设备的认真检查，尽可能降低城市轨道交通设备的故障发生可能性，避免各种风险因素。

（四）做好城市轨道交通设备的严格更新，把好质量检验关

在进行交通地面城市轨道交通设备的检修时，如果发现城市轨道交通运行中，列车中的电视、座椅或站台中的广告牌等设备处于异常工作状态，相关维修人员需要对其进行有效的更新和维护，如果无法进行维修则应当及时更换，同时在进行设备的选择时，应当尽可能选择市场上口碑良好且运行历史较久的厂家，也可以根据行业内的状况，选择定点厂家的设备和配件。而对于需要进入交通现场的城市轨道交通设备相关工作人员，需要对其合格状况进行检查，才能确定是否能够应用于运行中。

（五）做好城市轨道交通服务质量监管的评估体系宣传工作

城市轨道交通的体系宣传，一方面应当包含城市轨道交通的工作人员的体系宣传，另一方面还应当包含城市轨道交通运行过程中各种社会人员的体系宣传。在进行监管时，其监管工作更为透明且符合相关标准。在进行城市轨道交通的质量评估体系宣传时，应当尽可能吸纳社会力量应用于其中，使评估体系建设在社会的各个行业中，这样能够保证社会的监管力度更高，做好相应的宣传与监管。

四、结语

随着我国近年来城市轨道交通的不断发展，城市轨道交通服务的质量监管对于交通企业的服务运行来说极为重要，交通质量监管科学且有效地应用于轨道交通稳定运行中，能够保证交通建设的稳定性，而在实际工作中应当从基础抓起，注重各种设备的应用细节，使城市轨道交通服务的应用稳定性和服务性得到提高，尽可能避免服务事故的发生，使我国的交通交通系统能够稳定地运行，保证我国交通运行的质量，使我国的交通行业得到长足的发展与进步。

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作者简介：郭 穗（1988—），女，中级经济师，研究生，主要从事地铁运营服务、营销管理研究。