银行数字化转型迈进下半场，中国银行如何决胜？

巧星

2020年，银行转型迈进下半场，银行的数字化转型成为下半场竞赛中的制胜关键。

当前阶段，我国商业银行体系的数字化建设已经初具规模，尤其是一些大中型银行凭借其强大的资金实力，科技实力，人才储备，已基本实现了金融产品的数字化，构建了以网上银行、手机银行为主的线上服务体系。

新冠病毒疫情暴发以来，无接触服务成为刚需，促进银行进一步加快数字化转型速度，纷纷在产品、渠道、风控、投资、场景等方面强化数字化建设，抢占数字化发展高地。

在这场竞逐挑战赛中，率先转型为科技银行、数字银行的金融机构，必将成为未来10年的银行领跑者。麦肯锡报告显示，数字化程度一般的银行，如能全面实现数字化转型，其净资产收益率将提升5个百分点。

然而，要想全面实现数字化转型并非易事，受限于传统组织架构、重资产模式等主客观因素，银行实现全面的数字化转型仍面临诸多挑战。

以大刀阔斧之态推进数字化转型的中国银行，探索出一条以科技为引领，以客户为中心的数字化变革之路。

“中银慧投”业务以手机银行为入口，向个人客户提供智能投资顾问服务。

开放式金融生态

“银行X.0”系列丛书的作者布莱特·金，在《银行4.0》中预测：未来的金融服务必将无所不在，但不一定在银行里。

银行要做到金融服务无处不在，需扭转传统观念，基于平台思维打造一个开放式银行，并构建更加开放的金融生态。

开放式金融生态之所以更具服务优势，在于其打破了银行的固有边界，通过开放应用程序开发端口等方式，将金融产品及服务嵌入与金融相关的生活服务场景，实现金融产品的渠道互通，数据互联，从而让用户在不同的生活工作场景中，都能享受到银行的金融服务。

在中国银行看来，构建开放式金融生态的核心，在于以客户为中心，不断升级客户体验，满足客户金融生活的数字化需求。而对于用户需求的挖掘，正考验着银行的数字化能力。

基于这种认知，中国银行开启了自上而下的数字化能力建设。以顶层设计为突破口，于2018年提出数字化发展战略，加快数字转型。

2019年，中国银行再对个人业务条线内部组织架构进行调整，整合设置个人数字金融部、消费金融部、银行卡中心，其中个人数字金融部下设两个二级部，分别是数字化平台中心和私人银行中心，旨在促进业务之间的协同融合，将数字化基因根植到个人金融全产品、全流程、全条线。

此外，中国银行还在持续增加科技投入，加快金融科技创新和产品服务升级步伐……这些举措彰显出中国银行加快数字化转型，赢得这场数字化竞赛的决心。

中国银行从手机银行、交易银行、智能柜台入手，利用数字化科技，持续完善开放式金融生态：将头部平台的商家服务“请进来”，接入手机银行客户端;同时将银行金融产品及服务“送出去”，将中国银行优势产品服务嵌入外部场景及平台，进而为客户带来全新的金融服务体验。同时，中国银行运用互联网经营思维及数字化服务模式，深耕跨境、教育、体育、银发场景，在手机银行平台聚合了四大场景服务专区，为有特色需求的客户群体提供一站式专属服务，并与头部商户及机构开展合作，输出数字金融服务能力，打造“开放、共赢”的场景生态服务体系。

革新数字化体验

麦肯锡发布的《客户眼中的银行体验》指出，数字化浪潮下，银行已经将数字化渠道作为客户经营的重要阵地。手机银行作为业务数字化的主要渠道，也将承担越来越重要的角色。

银行线下网点减少的现状佐证了这一观点。银保监会金融许可证信息平台显示，仅2020年上半年就有1318家商业银行分支机构关闭。这与银行的高离柜率（客户离开柜台办理的业务量与银行总业务量的比率）及数字化业务的迅猛增长有着直接关系。

中国银行业协会公布数据显示，2018-2019年银行业的平均离柜率分别为88.67%、89.77%，部分银行的柜面交易替代率甚至超过90%。对于大众来说，银行网点已经不再是办理金融业务的首选，手机银行基本可以满足人们日常金融服务需求。

正因预料到这一趋势，中国银行将手机银行作为数字化战略转型的重要抓手，通过对手机银行的持续升级迭代，为客户创造更智能、更便捷的使用体验。“中银慧投”就是中国银行依托人工智能和大数据技术，以手机银行为入口，面向个人客户提供的智能投资顾问服务。这一服务根据投资者的风险承受能力、預期投资期限等要求，为个人客户提供个性化资产配置建议。“中银慧投”独创BOC-SMART模型算法，通过机器学习不断自我完善，同时整合了中行最优秀的投资顾问专家团队，针对人工智能模型开展市场和产品的检验，以动态修正系统可能的偏差，实现了从选市场、到选产品、再到形成个性化组合的全流程智能服务。

除了数字化、智能化的资产配置服务，中行手机银行还从用户体验入手，运用大数据、云计算等技术，为用户智能推荐常用功能和产品，实现个性化金融服务。中行手机银行首页支持模块化定制，用户可以将中银理财、信用卡、账户管理、收支记录等常用功能设置在首页，也可以将“中银头条”资讯、关注的产品、贷款计算器等感兴趣的资讯服务及产品功能添加在首页，打造属于自己的手机银行。

为了创新客户体验，拓展服务边界，加强与客户的互动交流，中国银行还推出了“中银直播间”服务。“疫情期间，如何饮食更健康？”2月末，全军营养医学专业委员会副主任委员杨昌林教授接受中国银行邀请，通过中银直播间，分享营养科学理念，引导人们养成健康饮食习惯，受到客户普遍欢迎。

自“中银直播间”开播以来，中国银行针对客户关心的话题，邀请各界专家人士，开设投资理财、留学咨询、心理健康等不同主题的直播栏目，并在直播间内与客户在线实时互动。在满足客户需求的同时，也为客户增加了了解中国银行产品及服务的线上渠道。

除了手机银行客户端的体验创新，中国银行还在客户营销服务方面进行数字化、社交化探索。为给客户提供更加直观、及时的服务平台，同时支持理财经理更加灵活、方便的触达客户，中国银行开发了理财经理“云理财室”。客户可以随时查询产品服务和优惠活动信息，理财经理也能够更加方便的通过移动端进行客户营销维护。

就在手机银行迅猛发展的同时，智能网点的建设也在不断完善。近两年，包括中国银行在内的多家商业银行均推出5G智能网点，通过提供更加智能化数字化设备，不断升级人们的数字化金融服务体验。

中国银行致力于加强手机银行与智能网点的互联互通与协同发展，为客户提供更加顺畅、方便的数字化服务体验。中行手机银行推出了无卡取款、无卡存款等无卡化服务及网点预约服务，方便用户享受“无接触”金融服务，节省用户的时间。用户使用中行手机银行App扫描中行ATM上的存取款二维码，即可快速完成现金存取，无需携带银行卡;还可以使用手机银行进行身份认证，在网点智能柜台上办理打印流水、查询余额、外币兑换人民币等多种服务。

不论是线上的手机银行，线下的智能网点，还是开放的场景生态建设，都是中国银行数字化转型的有益探索，最终目的是为客户创造价值，满足客户不断升级的服务需求，带领人们加速进入数字化银行时代。