地铁站务员工情绪劳动对工作绩效的影响探析

摘 要：伴随着城市地铁线路的高速发展，乘客对轨道交通行业的服务质量要求越来越高。地铁公司的一线站务员工作为乘客接触地铁公司服务的最直接渠道，其工作绩效尤为重要。通过调查研究发现，一线员工的不同情绪劳动表达方式对工作绩效的影响不同，表层扮演和工作绩效之间没有显著的相关关系，但是深层扮演与工作绩效之间呈显著的正相关关系，而且工作倦怠作为中介因素影响他们的关系。

关键词：城市轨道交通;一线站务员工;情绪劳动;工作绩效

一、引言

如何提高一线服务员工的工作质量一直以来是企业界和管理学关注的问题。服务业员工在服务过程中的态度表现将很大程度决定消费者的消费意愿和心情。城市轨道交通是一种现代化智能化的交通工具，在很多时候，大家会习惯性将城市轨道交通行业与“便捷、高效”联系在一起，却较少关注“服务”。伴随着一线城市的人流量不断增大，乘客对轨道交通行业的服务质量要求越来越高。

学术界对情绪劳动和工作绩效之间关系的研究成果很多，但大多局限在传统的服务行业，较少涉及到城市轨道交通方面。本文旨在探析城市轨道交通行业的一线员工情绪劳动对员工工作结果的影响机制分析，为该行业在管理实践中提供一定的指引。

二、理论背景和模型建立

（一）理论背景

1.情绪劳动

情绪劳动的概念最早的提出者Hochschild（1983）认为情绪劳动是组织个体员工在工作中表达出的可被客户观察到的面部表情和身体动作[1]。Diefendorff & Gosserand （2003）提出情绪劳动的三维度分法：表面扮演、深层扮演和真实情绪的表达。其中，真实情绪的表达和深层扮演的结果都是员工内心的想法和公司的要求达到一致，对情绪劳动的策略简化为：表层扮演和深层扮演[2]。

2.工作倦怠

Freudenberger（1974）年首先提出倦怠的概念：倦怠是一种情绪性耗竭的症状，最容易在工作情境中出现，当工作本身对个人的能力、精力以及资源过度要求，从而导致工作者感到情绪枯竭，就是工作倦怠的现象[3]。Maslach & Jackson（1981）编制了工作倦怠量表[4]，认为工作倦怠可以分为三个维度：情绪耗竭、去人格化、个人成就感[7]。

3.工作绩效

Borman & Motowidlo （1997）将工作绩效划分为任务绩效和周边绩效。其中，任务绩效是角色内行为，周边绩效是角色外行为。任务绩效是客观的结果，周边绩效是主观的过程[5]。

（二）模型建立

情感事件理论是由Weiss & Cropanzano（1996）年提出的，该理论解释了工作场所中员工情感的结构、前因和后果。他们认为员工在工作中的行为和绩效很大程度上不是由态度和个性决定的，而是由他们在工作中每时每刻情绪变化影响的。如果是消极的情绪积累的话，会表现出低的工作满意度和工作绩效，或者离职倾向;相反，如果是积极的情绪积累的话，会表现出高的工作满意度和高的工作绩效[6]。

根据情感事件理论，提出本文的研究假设：H1：表层扮演对工作绩效有负向影响;表层扮演的程度越高，工作绩效越低;H2：深层扮演对工作绩效有正向影响;深层扮演的程度越高，工作绩效越高;H3：工作倦怠在情绪劳动各维度和工作绩效的关系中起中介作用。

三、调查过程与数据分析

本次研究抽取的是某一线城市地铁集团有限公司，采用问卷调查法和访谈法两种方法进行。问卷调查法：根据前人的文献提出各个变量的量表，做成调查问卷，对各地铁站的一线员工——站务系列员工进行随机抽样，调查对象主要是调查一线员工的情绪劳动状况、对工作倦怠、工作绩效的自评。访谈法：根据问卷调查的结果，抽取对应站点的中心站站长和部分站务员工进行深度访谈。

（一）样本描述性统计分析

本次调研工发放问卷270份，回收有效问卷238份，样本有效率为88.15%。有效样本的统计学特征是：性别，男员工占45%。女员工占55%，与一线站务系列员工的男女比例接近;94%的受访人员的年龄集中在20-30岁;80%的被调查者未婚;98%的员工学历是大专及以上;在职业方面，有55%的人是站务员，31%的是值班员，还有15%的是值班站长，符合该集团对各占的職位分配比例特征。

（二）信度和效度分析

通过SPSS20.0对研究数据中的各量表Cronbachs α系数进行统计分析。表层扮演、深层扮演、工作倦怠和工作绩效的Cronbachs α值分别为：0.839、0.86、0.939、0.864，所有维度变量的a系数均大于0.8，总体信度非常好，可靠程度较高。

本研究研究问卷引用的是成熟的量表，具有较高的内容效度。对各量表进行效度分析，其中“变量解释程度”中的数据表示提取的因子对研究变量度量指标总方差的解释程度，都超过了60%，因子分析的效果比较理想。

（三）相关分析

运用SPSS20.0对本研究中所涉及的表层扮演、深层扮演、工作倦怠和工作绩效等变量进行相关性分析。数据结果显示，表层扮演与工作绩效关系的显著性没有得到数据支持（r=-0.064，p=0.516）;深层扮演与工作绩效呈显著的正相关关系（r=0.312，p=0.001）;表层扮演与工作倦怠呈显著的正相关关系（r=0.617，p<0.001）;深层扮演与工作倦怠呈显著的负相关关系（r=-0.546，p<0.001）;工作倦怠与工作绩效呈显著的负相关关系（r=-0.267，p<0.01）。

四、研究结论

数据分析结果表明，员工在情绪劳动中选择的表层扮演和深层扮演与工作绩效之间的相关关系是不同的，而工作倦怠在情绪劳动和工作绩效的关系中起的中介作用也不同，下面就根据不同的量表因素进行分析讨论。

（一）表层扮演与工作绩效

根据对被调查者的数据分析发现，H1没有通过假设检验，表层扮演和工作绩效之间的相关关系没有得到数据支持。该集团非常重视对乘客的服务质量，因此对一线站务员工有较严格的服务规范要求，一线站务员工即使不能及时调整自己的内心状态，也会在表面上按照要求为乘客提供相应服务，乘客与站务员工的接触时间较短，对短暂时间内接触到的服务不会感到明显的不满意，并不会过多的影响站务员工的工作表现和绩效。

但是表层扮演和工作倦怠呈显著的正相关关系。也就是说，当员工在工作中采用表层扮演越多的时候，其工作倦怠的程度也会越高。在对一线站务员工甲的访谈中发现，表层扮演的员工内心的想法和表面的行动是不一致的，在工作中勉强自己根据公司和岗位要求来表现，较难在工作中表达真实的自己，逐渐会形成情绪耗竭，对工作产生厌倦感，甚至可能会离职。

（二）深层扮演与工作绩效

分析结果表明，H2通过了假设检验，即深层扮演与员工的工作绩效是有显著的正相关关系的。在服务中采用深层扮演的员工内心的想法和外在的表现基本是一致的，在工作时会更加投入，工作方面的表现也会更好。在对中心站站长的访谈中也发现，越是深层扮演的员工，越愿意主动付出，做到周边绩效的提升。

另一方面，深层扮演对工作倦怠呈显著的负相关关系。在对一线站务员工乙的访谈中发现，深层扮演的员工经过调整后，从内心深处接受和容纳了该集团的服务理念，其在工作过程中是身心合一的，在工作中实现主观能动性，体现个人价值。

（三）工作倦怠的作用

首先，工作倦怠与工作绩效之间是显著的负相关关系。在访谈中发现工作倦怠感升高的人，其工作绩效的表现会降低。当一个人产生工作倦怠感时，工作对其不是一种较好的体验，在工作中的表现会受到影响，自然会影响其工作结果。

其次，关于工作倦怠的中介作用，在不同的情绪劳动中影响是不一样的。综合对中心站站长和站务员工的访谈发现，表层扮演与工作绩效没有显著的相关关系，工作倦怠在这两个因素之间也没有中介作用;工作倦怠在深层扮演和工作绩效中起着中介作用，当员工进行深层扮演时，会通过减少工作倦怠感来提高工作绩效的表现。

五、总结

一线服务员工的外在表现和工作绩效之间的关系是简单明了的，很多企业会从规章制度、物质反馈等角度来约束一线服务与员工的外在表现，迫使其按照公司的服务要求来工作。但是，如果仅关注员工的外在表现和工作结果，忽视员工的心理状态，则会影响公司人员的稳定性，对公司的长远发展不利。针对此现象，笔者提出两个方面的建议：

一方面，重视员工的情绪劳动方式。深层扮演需要员工从内心深处接受或者高度认同公司的服务理念和规范，因此，公司需要将企业的服务文化宣传到位，深入人心，重视精神层面的激励，让员工真心接受，减少表层扮演的现象。

另一方面，不要忽视员工的工作倦怠感。员工的情绪状态与工作倦怠的相关关系很显著，而且工作倦怠不仅会与工作绩效是负相关的，可能还会导致员工的离职倾向升高。因此城市轨道交通行业要多关注一线站务员工的工作倦怠感，关心员工的情感状态和心理状态，并采取相应的措施来适时调整。

参考文献

[1] Hochschild AR. The managed heart：Comsumer-cialization of human feeling. Berkley[M]. CA： University of California Press， 1983： 7-8.

[2] Diefendorff J M， Gosserand R H. Understanding the emotional labor process： A control theory perspective[J]. Journal of Organizational Behavior，2003，24： 945-959.

[3] Freudenberger HJ. Staff burn-out. Journal of Social Issues， 1974， 30 （1）：159-165.

[4] MaslachC， JacksonSE. The measurement of experienced burn out. Journal of Occuaptional Behavior， 1981， 2：99-115.

[5] Borman W C， Motowidlo S J. Task and contextual performance： The meaning for personnel selection research[J]. Human Performance， 1997，10（2）： 99-109.

[6] Weiss H M， CROPANZANO R. Affective events theory： a theoretical discussion of the structure， causes and consequences of affective experiences at work[J]. Research in Organizational Behavior， 1996， 18（3）：1-74.

[7] 李靖. 枯竭研究進展. 北京大学学报（自然科学版），2003，39（2）：286-290.

作者简介：谢海蓉（1989-），女，湖南常德，大学教师，硕士学历，单位：广东第二师范学院，研究方向：管理科学、电子政务、客户关系管理。