这家国有大行到底触碰了哪些底线？

龙敏

就读大学期间，作为贫困大学生申请助学贷款，未到还款时间，征信系统显示其已逾期20个月；与贷款银行沟通不见效，辗转多个职能机构投诉反映，却迟迟未予处理，之后开始7年维权之路；不能正常按揭购买婚房，婚期一再后延，被女友父亲怀疑为“不法分子”；四处借钱，追加首付后勉强购房，可贷款利率却上浮2成，利息多出十几万······

经历以上种种遭遇的中国作家协会会员、青年作家周朝军，从2013年5月开始即与涉事银行——中国农业银行湖北分行十堰人民路支行（下称：农行十堰人民路支行）进行维权交涉，后又将该行告上法庭，在经历了一审败诉之后，最终仅在二审中“惨胜”。

周朝军的经历并非个案。

早在2011年，湖南青年作家张一一就在社交媒体上反映，中国农业银行北京市分行西北旺支行，无视顾客排长队等候，银行开设的四个窗口在上班时竟有两个窗口以“吃午饭”为由脱岗长达数小时，听任顾客排了近两百人的长队。在当场投诉无果后，最终，张一一只好致信时任农总行张云行长反映此事。

两位青年作家的冲冠一怒

2011年12月7日，湖南青年作家张一一来到北京市海淀区法院山后法庭指定银行——中国农业银行北京市分行西北旺支行交纳状告百度百科名誉侵权案的诉讼费。当天下午，张一一拿号时显示前面已有110人在等候，而该行仅有1号和2号服务柜台在办理银行业务，3号和4号窗口不见人影。张一一询问值班经理工作人员上班时间为何脱岗，值班经理漫不经心地表示“吃饭去了”。

在漫长的两个多小时的等待当中，张一一吃惊地发现，以“吃饭”为名缺岗数小时的3号窗口值班工作人员胡晓洁竟还是该行的“月服务明星”，张一一不无讥讽地在微博上发声：“农行评选‘服务明星是在比谁吃饭吃得多吃得久吧？”而在张一一气愤地用手机对现场情形进行拍照时，银行保安一度还险些与其发生肢体冲突。

没想到，时隔9年后，类似的经历又发生在另一位青年作家周朝军身上。

2008年9月，出生于山东的周朝军考入湖北医药学院（位于湖北省十堰市），成为一名医学生，学制三年。由于养父年迈、无力承担其学费， 2010年1月，他从农行十堰人民路支行申请到国家助学贷款6000元，用于交学费，期限7年（2017年1月18日到期）。

根据当时的国家政策：贫困大学生助学贷款的还款分为两个阶段，一是在校阶段，二是毕业后阶段。在校阶段，由财政贴息，借款人不负责还款；毕业后，从毕业次月起，由借款人负责还款。毕业前，借款人应与贷款行签订《国家助学贷款还款确认书》，确认毕业后的还款方式和还款期限。

2011年，周朝军考取本校的“专升本”康复治疗学系，学制两年，至2013年7月毕业。因为“专升本”，他在校時间延长，按照国家助学贷款政策规定，还款起始日也相应延期。2011年5月16日，农行十堰人民路支行再次与周朝军签订《助学贷款还款确认书》，重新确定了贷款的还款起始日为2013年7月。

直到2013年12月，周朝军入职新工作需要征信报告，这才发现，自己上了征信“黑名单”。 征信系统显示，从2011年9月至2013年4月，周朝军出现了连续20起逾期记录。也就是说，在刚拿到助学贷款的2011年，周朝军就已经进入了银行征信黑名单。

此后，周朝军开始向农行十堰人民路支行维权，不曾想这条维权之路一走就是7年。这期间，周朝军向农行的市行、省行、总行投诉过，也向当地市银监局、纪委投诉过，但征信问题始终没有得到解决。

无可奈何之下，2019年9月，周朝军向法院起诉。11月份，十堰市茅箭区法院一审宣判。虽然法院认定周朝军逾期的原因是农行十堰人民路支行“未及时更新信息数据库”所致——“该（逾期）记录系农行人民路支行原因造成”，但依然判决周朝军败诉。

周朝军向十堰市中级人民法院上诉。

2020年5月27日，十堰市中级人民法院判决，撤销茅箭区法院的一审判决，要求农行十堰人民路支行在15日内消 除周朝军的逾期记录，同时赔偿经济损失1000元。但是二审法院也没有支持银行向他进行书面道歉的诉求。理由是，尽管农行的错误给周朝军带来了不良征信记录，但并没有造成他的社会评价降低；换言之，没有对其名誉权造成损害。

农行缘何频现劣质服务？

通过上述事件不难发现，农行服务怠慢成为大家投诉的焦点。而农行一直秉承“以客为尊，追求卓越”的企业文化，为何劣质服务还屡屡出现？企业文化是否沦为了一句空谈？

因不满农行的服务质量，张一一迫不得已当场拨打“95599”农行监督电话进行投诉，却没有得到回复。对此，张一一只好致信给时任农总行张云行长反映此事。

同样的，周朝军这些年为证“清白”，买的机票、火车票、汽车票等多达数十张，交通费、住宿费、律师费加起来有3万块左右，耗费的时间、精力更是难以想象。“7年，一把鼻涕一把泪。每一秒都可能把我的信念打垮。维权这事，不认死理的人办不成。”周朝军在微博上感慨道。

向多部门投诉后，2015年4月起，农行十堰人民路支行着手处理周朝军的征信问题，同意将其2015年5月前的所有逾期消除。周朝军承诺，逾期记录在人行征信系统中消除后，若征信问题不再影响他的生活，便不追究银行的责任。2016年12月，周朝军再次申请贷款购买婚房，未料贷款资格仍受限。他查询发现，2015年的6、7、8月仍存在逾期。迫于结婚筹备，他放下征信问题，四处借钱，追加购房首付，贷款利息也从约定的基准利率上浮两成，损失巨大。

作为上市公司、国有大行的农业银行，如何看待周朝军的这些遭遇？为何农行不愿意进行书面道歉？还有多少因为银行操作不当而影响个人权益的事件存在呢？

随着金融业竞争的日益激烈和客户需求的多元化，优质服务已成为金融业赢得社会信誉的重要条件。作为金融机构的银行，总是将“顾客第一，服务至上”挂在嘴边，然而在实际工作中，真正能贯彻始终的却很少，近年来关于银行服务怠慢、处理问题效率低的事件更是层出不穷。这不禁让人发问：“面对当前越来越激烈的市场竞争，源源不断的投诉，银行又该如何自处？”