基于多通道交互的智能助手产品设计研究

陶晶　冯奇

摘要：近年来，越来越多的智能助手渗透到人们的工作和生活之中。本文从多通道交互的角度出发，分析了智能助手类产品的国内外发展现状，并对此类产品的多通道交互进行设计分析，主要从语音交互、视觉交互、手势和体感交互的三个方式分别论述，在此基础上总结并提出基于多通道交互的智能助手产品设计策略，旨在提升产品的使用体验，期望推动智能助手产品的更好发展。

关键词：多通道交互;智能助手;产品设计

中图分类号：TB472 文献标识码：A

文章编码：1672-7053（2020）07-0030-02

当前，国内的家庭智能助手行业发展迅猛。随着AioT（人工智能物联网）技术的创新与发展，利用人工智能和大数据实现智能产品的主动智能，即更加主动、自然地为人们地生活提供便捷服务，提升用户的交互体验，进而改变人的生活方式，成为了智能助手产品发展的重要方向。

1多通道交互概述

多通道交互是指在人和计算机或机器之间信息传递的通道有两种或两种以上，包括了多种的交互技术，比如眼动、语音、体感等等。它基于“以人为中心”的设计思想，往往综合使用多种信息输入和输出通道，以达到人机交互高效自然的目的。二十世纪八十年代以来，多通道交互已经成为学科领域的重要研究对象，MIT Media Lab的“多通道自然对话”项目，就是致力于研究多个信息转递通道的整合，减少单一通道产生的指令歧义，让用户能够以相对自然和高效的方式来进行人机之间的交互。俄勒冈研究院开发的“QuickSet”地图操作系统，用户可以通过语音和绘制草图的两种方式向系统输入信息，并且可以多人系统操作，研究证实多种输入技术的融合提高了交互系统的鲁棒性。CMU交互系统实验室的Interact项目主要研究人机通信交互的改善，整合了语音、手势、眼动、表情识别等技术，在多通道交互界面方面取得了很多成果。

2国内外智能助手产品现状

智能助手最早可以追溯到2011年苹果发布Siri，Siri实现了语音识别和理解，并做出回答和完成相应服务。之后各大公司紧随其后，2014年11月，亚马逊发布Echo，Echo是一款软硬件结合的智能音箱，通过语音操作可以完成音乐播放、天气查询、闹铃等功能。“全球首个家庭社交机器人”的Jibo也于同年上线，这款产品能够讲故事、聊天，也可以拍照和做日程提醒。

国内的智能助手类产品研究以百度、阿里等互联网公司为主。比如现在快速进入人们生活的小度、小爱、天猫精灵等智能蓝牙音箱类产品，它们主要是通过语音对话实现智能家居互联控制、播放音乐、语音购物等功能;阿尔法蛋系列智伴型机器人则是针对儿童教育的人工智能学习助手类产品，主要功能有资料查询、智能伴读、语音提醒等等。

以上国内外主要的智能助手类产品，根据产品的物理形态可以分为软件式智能助手和硬件式助手，其中软件式智能助手有Siri、小娜、Olivia等（见图1）;硬件式助手有亚马逊Echo智能音箱、Jibo家用机器人、天猫精灵等（见图2）。相较于硬件助手，软件式助手的使用场景要更广泛，而硬件式助手的直观性和多通道交互也是软件式助手无法取代和超越的。

3智能助手产品的多通道交互分析

随着人工智能的技术的开发应用，人机交互的发展趋向更自然和更富有情感体验，语音交互、视觉交互、手势交互等新型交互模型也不断升级。

3.1语音交互

对于用户来说，语音交互的学习成本最低，并且在很多场景下能够解放双手提高工作效率。在银行、医院、机场等公共区域，服务型机器人越来越多地出现在人们的视野中，主要通过语音问答的方式来向用户提供各项服务，如百度AI（人工智能）交互设计院人机探索实验室于2019年7月发布的NIRO-Max公共服务机器人，这款产品又被称为“现实版大白”，主要从感官体验层和使用体验层这两个方面促使用户形成固定的使用习惯。当使用场景变换到家居室内，智能助手类的产品提供的服务更加多样，用户可以对话产品来听音乐、查天气、完成家务等等，通过产品的语言能力，人们可以最直观地感受到人工智能为生活带来的便利。从技术层面看，语音交互的过程就是在信息输入节点将用户的语音信息转化为文本，计算机对文本进行语义理解并对应触发不同的服务、信息等，并通过语音合成模块合成人声反馈到用户，对应到的交互模型就是“用户唤醒——产品响应——信息输入——信息理解——产品行动或者回答”。在语音交互中，用户通过语音对话的方式来实现产品的具体功能，这就需要设计师在设计过程中积累大量功能场景中的对话脚本，应对产品在实际使用的过程中会遇到的各种使用状况。对于设计师来说，如何搭建起技术与用户之间的桥梁是首要任务，让技术更好地服务于用户并且使用户获得更好的使用体验。

3.2视觉交互

用户在使用产品的过程过，人机交互的大部分的信息是通过视觉来传达，视觉交互是交互方式中最简便直观的。随着技术发展消费升级，用户不再满足智能产品的视觉交互中仅仅呈现传统的文字、图像之类的实用功能信息。通过观察发现，在人们与智能助手产品进行交互的过程中，用户往往会走到与智能助手距离1.5米～2米时才开始说话，并且在对话过程中，人们会不自觉地观察智能助手，特别是在唤醒或唤醒任务时，人们会期待智能助手除声音之外的更多反馈，比如灯光或界面。如亚马逊alexa语音助手，它在回答用户时产品顶部的环形灯光也会随之发生变化，配合音量和内容发生变化律动。针对现在的交互产品趋势，重视产品视觉设计的交互行和情感体验，才能使产品与人的互动更加多元化并满足用户的内在需求。

3.3手势和体感交互

肢体语言也是自然状态下人与人之间传达信息的重要途径之一。产品与用户之间同样存在动作交互，此类动作可以分为接触式交互和非接触式交互。接触式交互最为常见的就是人们在手机上的点击、滑动等等手势操作。非接触式交互比如墨迹空气果，用户通过挥手进行页面切换，操作过程用与产品不发生直接接触，这样的交互方式相较于点击具体的物理按钮或者在屏幕上点触对于用户来是低成本的，也是更乐于接受的。产品的动作交互主要通过体感技术来实现，通過对用户动作的精准捕捉和功能设计，带来的式产品体验的突破创新。

4基于多通道交互的智能助手产品设计策略

4.1以用户为中心

多通道交互设计的根本内容是通过多重信息传输通道使得人机交互过程更加自然和高效，智能助手产品的多通道交互设计的目的就是让用户能够更加自然地和产品对话，以及来满足生活中的不同诉求，让智能助手更加贴心好用。这就需要设计师在设计智能助手产品时运用定性定量结合的方法进行用户研究，定性研究主要通过用户访谈、焦点小组的方式直接收集用户在使用同类助手产品时的使用行为和体验反馈，定量研究则是通过问卷调查、数据分析之类的方法间接收集用户的使用行为和体验反馈。在调研中从“用户做了什么”分析用户行为，从“用户说了什么”分析用户的态度，通过对细分用户绘制用户画像及用户旅程图，通过用户的情感曲线发现痛点并提取需求，总结出设计的可能性。

4.2重塑人与环境的适应关系

从交互设计发展的三阶段来看，最早的命令用户界面需要用户记住复杂繁多的代码指令，而后发展到用户使用鼠标点击隐喻的图形界面访问目标内容，再到自然界面的多通道交互。AI（人工智能）技术不断发展、感应设备技术也不断升级，智能产品设计的趋势从用户的主动学习转向环境的主动调整。多通道交互意味着技术的进步并不是为了提高用户使用产品的学习成本和负担，而是给用户更真实的体验感。

4.3细分场景和操作任务

多通道交互过程中，用户可以通过语音、手势、表情等等向产品表達信息，同样产品可以通过音频、灯光、图形界面等等反馈信息给用户，每个信息传递的通道都有各自的特点和信息传递的上限，所以真正的多通道交互一定是整合的，这个时候细分场景和操作任务就成了多通道交互设计的关键。在不同的场景下，具体完成某个操作任务的过程中，运用哪个通道的信息传递效率最高、用户的学习成本最低，还是结合哪几个通道能够更有效率的完成任务，是多通道交互设计的重要研究内容，细分场景和操作任务能够有效地满足信息传递的指派性和互补性。

5结语

将多通道交互引入到智能助手的设计中，通过具体分析视觉、听觉、触觉等多通道的交互模型有助于提升产品的可用性，弥补当下智能产品市场中以功能需求为导向而对用户体验的忽视。在新技术背景下对智能助手的交互系统的探索与发展，为技术更好地服务人们生活提供更新、更优的设计方案。