国内旅游公共服务研究回顾与展望

徐福英,刘 涛

(山东工商学院 工商管理学院,山东 烟台 264005)

一、引言

随着我国社会步入以信息化和知识化为主要特征的时期,服务业得到全面发展,人们对公共服务的需求将日益彰显[1]。纵观中国旅游业40年的发展,从无到有,从大到小,从重点到全域,规模与效能不断增强,产业地位不断提升,生态、经济与社会文化的多元复合功能越发凸显。在这一过程中,国内旅游需求的井喷式爆发及持续高速增长、大众对旅游产品综合性及品质化需求的提高、以团队为主向以散客为主出游方式的转变以及景点式旅游向全域型旅游的推进,无不对旅游公共服务提出了更多、更高的要求。旅游公共服务建设已经成为当前旅游业供给侧结构性改革、目的地全域发展等的重要抓手。

研究源于实践并服务于实践,旅游公共服务的现实需求与发展必然引起研究者的关注。但由于发展阶段的差异,在国外直接提及旅游公共服务(tourism public service)的专门文献凤毛麟角,但在休闲服务供给类型与方式、旅游交通、信息及公共安全等方面的细化研究成果众多,并呈现出多学科交叉、纵向与横向相结合等特点。随着2006年以后国家及各级地方政府都越发重视旅游公共服务体系的建设以及散客出游比重的不断提高对旅游公共服务提出了更高的要求,国内学者开始关注旅游公共服务研究。由于旅游公共服务涵盖内容多,地区差异大,其供给机制、主体、方式等与各地社会经济发展水平息息相关,使得旅游公共服务研究更加复杂和多样。本文以中国知网为检索源,对检索到的旅游公共服务相关文献进行分析,以期全面、客观评价国内旅游公共服务研究现状,廓清本质,促进发展。

二、国内旅游公共服务文献的总体情况分析

(一)研究的兴起

在我国,旅游公共服务作为专业术语出现,始于2006年中央提出建设“服务型政府”之后。近年来,“旅游公共服务”在各级政府及旅游管理部门的使用频率不断上升:2007年国务院和国家旅游局分别发布了《关于进一步促进旅游业发展意见》(国发[2007]7号)和《关于贯彻落实党的十七大精神的意见》(旅发[2007]62号),提出要“加强旅游公共服务体系建设”、“进一步强化旅游公共服务”;2011年,国家旅游局印发实施《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》;2012年,国家旅游局印发《关于进一步做好旅游公共服务的意见》,同年,国家发改委和国家旅游局共同印发《十二五全国旅游基础设施建设规划》;2013年,国务院颁布的《国民旅游休闲纲要》中也提出“完善国民旅游休闲公共服务”;2017年,国家旅游局发布《“十三五”全国旅游公共服务规划》。上述政策性文件的密集发布与实施,不仅推动了旅游公共服务的实践与发展(2007年,《厦门市旅游公共服务体系建设规划纲要》通过评审并实施;2009年,桂林市成立了旅游公共服务管理处;2011年,北京设立旅游环境与公共服务处;2013年,上海市组建旅游公共服务中心等);这一系列政策的推出,也引发了学者们的研究跟进。从检索到的研究成果来看,旅游公共服务研究呈现出明显的政策趋热性,2007年以前有关“旅游公共服务”的直接研究很少(以“旅游公共服务”为篇名,选取中国知网学术期刊、博硕论文、会议论文三个子库进行简单检索,共检索到中文文献530篇,其中2007年以前仅有6篇),并基本以简单介绍为主。2008年之后,随着相关政策的实施和旅游公共服务实践的不断推进,相关理论研究才得以兴起,李爽(2008, 2010)、郭胜(2008)等学者分别对旅游公共服务的内涵、体系、供给等进行了探讨[2-4],为后续研究的跟进奠定了基础。之后,随着旅游业的快速发展及游客对旅游公共服务需求的增加,旅游公共服务的相关研究不断深入,总体上成果数量连年增加,研究的范围和领域也不断拓展。

(二)研究成果的统计与分析

在中国知网中选取学术期刊、博硕论文和会议论文三个子库,以篇名“旅游公共服务”进行简单检索,截止至2019年9月27日,共检索到中文文献530篇,本部分从时间、类别、著者、空间、期刊等方面对检索到的文献进行简单的统计与分析,以总结研究特点。

1.文献时间与类别分布。从检索到的文献来看,最早的文献发表于2001年,从2001年至2007年,共检索到文献6篇; 2008年以后共有文献524篇,其中期刊论文394篇,硕博论文113篇,会议论文17篇。由于2007年以前(含2007年),仅有文献6篇,且其中有4篇是关于公共图书馆旅游信息方面的研究,故本部分仅对2008年以后的文献进行统计分析,具体见表1。

表1 中国知网旅游公共服务检索文献类别及年度分布情况(2008-2019)

由表1可见,2008年至2011年,文献数量虽然逐年递增,但一直在低位徘徊,2012年文献数量迅速增加,之后基本稳定在同一水平。这与国务院、国家发改委及国家旅游局相关政策的出台与实施时间节点基本吻合,2006年“服务型政府”提出、2007年国发[2007]7号和旅发[2007]62号两个文件都提出加强旅游公共服务建设,使得旅游公共服务研究开始走进学者们的视野;2011年“中国旅游公共服务‘十二五’专项规划”实施,迅速激发了相关研究的跟进。可见,随着各项旅游公共服务政策、文件的出台与实施,研究人员对旅游公共服务的研究热情与兴趣也逐渐增长,旅游公共服务的相关研究具有明显的政策趋热性。2012年以后,随着旅游业发展的成熟、散客出游比重的不断提高和目的地旅游产品结构的日益优化,市场对旅游公共服务的需求质量和数量都提出了更高要求;旅游公共服务的相关研究也持续跟进,与前期研究相比,出现了较多的硕博论文(2013年之后硕博论文数量占硕博论文总量的87.5%),表明研究的系统性不断加强。

表2 中国知网旅游公共服务检索文献的著者分布情况

3.文献空间分布。本文中文献的空间分布是指一定时间内文献著者所属机构的地理空间分布(按照机构所属省份、自治区或直辖市划分),这能在一定程度上反应旅游公共服务研究的核心地区。从检索文献著者的所属机构来看,发文量超过5篇的机构共有25个,共发表文献174篇,占检索文献总量的32.8%,具体空间分布情况见图1。

由图1可见,发文超过5篇的25个机构共分布在18个地区,既反映了各地都积极响应国家对旅游公共服务建设政策与规划的落实,也反映了相关研究在地域空间上具有普遍性。同时,发文数量超过15篇的仅有广西和福建两地,超过10篇的地区也仅占9地,共发表文献123篇,占检索文献总量的近四分之一,可见旅游公共服务研究的核心地区已初步形成,主要集中在旅游业较发达,且社会、经济等发展程度较高的长江以南地区。

图1 著者所属机构空间分布图

4.文献出版来源分布。文献的出版来源分布情况是指各个期刊上旅游公共服务的发文数量情况,不仅可以反映某一时间范围内该领域的研究跨度,而且一定程度上反应其研究质量。考虑到博硕论文与报纸文章的特殊性,本部分仅对检索到的期刊文献情况作简要分析。418篇期刊论文发表在80多种刊物上,其中发表5篇以上的期刊共有10种,共发文72篇,占检索到的期刊论文总量的17.3%;发文5篇以上的期刊中北大核心期刊四种,合计发文41篇;旅游类期刊四种,合计发文量40篇(具体情况见表3)。

表3 发表5篇以上文献的期刊情况

由表3分析可见,虽然旅游公共服务相关研究的期刊分布比较分散,但在发文超过5篇的期刊中,40%的期刊为北大核心期刊和旅游类期刊,且这些期刊上的发文量占超过5篇发文量期刊的55%以上,更值得一提的是,《旅游学刊》作为旅游类权威期刊,共发表22篇旅游公共服务研究文献,居于期刊发文数量之首。上述数据说明旅游公共服务研究虽然没有形成核心著者群,但仍有旅游经济领域内的部分学者和期刊长期关注这一问题。但也必须指出,现有旅游公共服务研究的质量还有待提高,表现在传统的“旅游四刊”(学界一般将旅游学刊、旅游科学、二外学报和旅游论坛叫做“旅游四刊”)中,除了旅游学刊外,其它三种期刊的发文数量并不突出(旅游科学1篇,旅游论坛4篇,且旅游学刊上刊发的22篇文献中较大比重的都是2012年连续三期“旅游公共服务与目的地建设”的专家笔谈文章);另外,旅游类发文质量较高的经济地理和人文地理两期刊各刊发旅游公共服务文献1篇。

三、国内旅游公共服务研究的主要内容与特点

剔除新闻类等非研究性文献,对剩余的494篇文献进行归类,研究内容主要涉及旅游公共服务体系构建、旅游公共服务发展对策、旅游公共服务质量评价及满意度、旅游公共服务具体要素建设、旅游公共服务供给、旅游公共服务运行机制及旅游公共服务的基本概念与内涵等七大方面,其中以旅游公共服务服务体系建设研究居多,占总量的近四分之一,而关于旅游公共服务供给、运行机制及基本概念与内涵方面的研究相对较少,具体情况见表4。

表4 旅游公共服务研究内容分布情况表

(一)公共服务的基本概念与内涵研究

厘清概念与内涵,才能认清本质,开展深入研究。国内大部分学者如李爽、董培海、王信章、徐菊凤等认为旅游公共服务是不以盈利为目的、为旅游者提供的具有公益性的各种设施和服务,非营利性、基础性和共享性是其基本特征[5-8]。而黄燕玲、程道品、乔海燕等则认为旅游公共服务既包括政府主导的非盈利性公共设施与服务,也包括市场性的旅游产业要素[9-11]。可见,随着旅游实践的不断发展和研究的持续跟进,目前国内学者们对旅游公共服务概念认识日益深化,并取得了一定共鸣,即旅游公共服务既具备公共产品的基本特性,也必须考虑旅游本身的特性。但他们对旅游公共产品内涵的认知在研究的早期并没有达成共识,甚至存在一定分歧,而分歧的焦点主要集中在是否包括由市场提供的各项旅游产业接待要素。

(二)公共服务体系构建研究

旅游公共服务体系是旅游公共服务内涵的延伸,是一个由多要素共同构成的复杂系统,其构建不仅为业界实践提供了框架和依据,也是学界深入研究的核心与基础。只有厘清其构成要素,才能谈及运行机制与发展模式,并进一步探究供给主体、质量评价等问题。因此,不少学者对旅游公共服务体系的内容进行了深入研究[12-16],其中代表性观点如表5所示。可见,自2011年《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》出台后,学界对旅游公共服务体系构成的认识基本统一。之后学者们主要从不同视角如低碳旅游、智慧旅游、全域旅游、供给侧改革等对各个地区旅游公共服务体系的构建展开研究[17-20]。

表5 有关文献中对“旅游公共服务体系”构成要素的认知

(三)公共服务发展对策研究

从现实中来,到现实中去,是旅游研究的显著特点,旅游公共服务研究也不例外。很多学者都对不同地区的旅游公共服务发展问题进行了探讨,且这些探讨呈现三个主要特点:第一,由于旅游公共服务在很大程度上具有公共物品或准公共物品的特性,较多的学者关注政府在旅游公共服务发展中的行为问题[21-22];第二,2013年后,较多的硕士学位论文对不同地区的旅游公共服务的建设与发展进行了研究,一方面说明旅游公共服务已经成为当前各地旅游业发展中面临的主要问题,另一方面也说明旅游公共服务发展的地区差异大,需要细致研究[23-24];第三,近几年,学者们已经逐渐从关注省域和都市旅游公共服务问题走向关注小城镇、乡村地区的旅游公共服务问题[25-26]。

(四)公共服务质量评价与满意度研究

提供旅游公共服务的最终目的是为了满足旅游者的需求,因此以游客评价和满意度为主的旅游公共服务质量评价一直是学界关注的重点,研究主要围绕评价什么、由谁评价、如何评价展开。不少学者,如叶全良等从游客感知角度对旅游公共服务质量评价的量表开发及指标体系设计进行了深入研究[27-28],这为其质量及满意度评价奠定了基础。在对旅游公共服务满意度的研究中,学者们运用因子分析、结构方程模型、模糊评价等多种方法,探讨了不同地区游客的满意度感知及主要影响因素[29-31],为各地旅游公共服务质量提升提供了依据。可见,“量化+案例”是旅游公共服务质量评价与满意度研究的主要特点,且学者们基本都是从狭义范畴出发,将旅游者视为旅游公共服务质量评价的主体,忽视了旅游企业等其他主体对旅游公共服务的感知。

(五)公共服务具体要素研究

从检索到的文献来看,学者们对旅游公共服务具体要素的研究主要集中在智慧旅游下的信息服务和平台建设方面[32-33],也有少量学者对旅游公共服务的法制保障、公共交通等其他要素进行探讨[34-36]。这部分研究成果主要以“问题-对策”范式为主,停留在描述性、解释性研究层面。

(六)公共服务运行机制研究

旅游公共服务体系包含多要素,其运行既要实现内部各子系统的协调[37],又要考虑运行过程中的协商、激励、监督、问责等的一致性[38],还要考虑与目的地其他系统如市政、规划等的协同[39]。可见,旅游公共服务运行机制研究具有很高的复杂性和难度,不仅需要学者们从开放系统这一角度出发,进行细致的设计,也需要政府更好地发挥自身作用[40],更好地实现机制一体化协同发展。

(七)公共服务供给研究

学界对旅游公共服务供给的研究主要集中在供给主体、供给模式及供给次序等方面。早期一些学者认为旅游公共服务只能有由政府供给,李爽是国内较早探讨旅游公共服务多元供给的学者,以此为基础,学者们对旅游公共服务的供给机制、供给模式、供给次序等进行了深入研究[41-43]。众所周知,发达地区与欠发达地区、城市与农村在经济、社会、技术等方面的差异决定了其旅游公共服务供给的差异性。而在当前旅游业的发展中,欠发达地区和广大农村地区游客增长速度极快,公共服务已经成为制约旅游业持续和品质化发展的主要因素。因此,近年来,不少学者开始关注欠发达地区和农村的旅游公共服务供给问题[44-46]。

综上,学界使用“旅游公共服务”这一术语的时间并不长,但研究成果涵盖的主题较为丰富,研究者运用定量与定性相结合的方法展开了较为深入的研究。但也可以看出,研究的主题类别还过于笼统,相互之间的联系也比较松散,同一主题下研究的同质性比较明显。因此,进一步细分化的、与其他主题相结合的研究值得进一步发掘。

四、国内旅游公共服务研究启示与展望

(一)研究启示

通过上文对国内旅游公共服务研究现状、内容及特点的分析,可以得到以下启示。

第一,研究主体日渐多样化,核心著者群尚未形成,合作交叉研究有待提高。进一步分析检索文献内容,发现旅游公共服务研究已经涵盖经济、公共管理、地理等多个领域,研究主体越来越多样化。但研究的政策趋热性、研究时间较短等也导致了目前国内旅游公共服务研究主体相对分散,发表1篇文献的著者与期刊占了研究成果总量的绝大部分,核心著者群并未形成,学科带动效果不明显。尽管如此,仍然有部分学者如李爽、黄福才、李佳欣等一直对旅游公共服务的基础理论、供给等进行着持续的研究跟进,为该领域的研究提供了坚实基础和良好示范。

另外,从著者所在机构看,现有研究者主要来自高校,实践在一线的旅游工作者相对较少。同时,从检索文献的学科分类看,虽然研究内容涉及近20个学科类别,但主要以旅游、经济管理和公共管理为主,从信息科学与大数据、空间地理学、人类学等领域出发的研究成果较少,合作交叉研究水平仍然较低。

第二,成果数量相对较少,研究内容需进一丰富和深化。旅游公共服务的研究成果数量虽然在逐年增加的基础上,近年来趋于稳定,但与旅游研究的其他领域相比,成果总量与年度增量均偏少。与广泛的旅游公共服务现实实践相比,年度60篇左右的文献增量足以说明此领域的研究并没有达到真正的高峰期。从研究内容上看,现有研究成果中对除了公共信息与平台建设外,对体系中其他专项建设的研究较少,相关政策、法规等方面的研究匮乏。大部分实践研究都停留在传统的描述性研究和以指标量化为主的评价研究层面,对各地区旅游公共服务实践经验的提炼不足,理论研究明显滞后于实践。可见,旅游公共服务仍然是一个较新的课题,需要研究者进行更加深入、细化的持续研究。

第三,研究方法上以描述性研究居多,系统性与创新性不足。从研究方法上看,在对旅游公共服务、发展、具体要素、运行与供给等方面的研究中,多数文献都按照传统的研究范式展开,以文字性描述和解释的定性研究为主,虽然部分成果结合案例地进行了实证分析,但分析过程基本按照“现状-问题-对策”的框架展开,纵向跟踪研究与横向比较研究都非常匮乏。在对旅游公共服务体系及质量评价的研究中,虽然运用了层次分析、因子分析等不同定量研究方法,但基本以问卷调查并辅以简单的数理统计居多,针对旅游公共服务要素之间关系、影响机制、系统运行等方面的建模研究较少,研究的系统性、针对性与创新性不足。

第四,现有研究表明旅游公共服务与政府高度相关,与旅游业发展状况基本相符。旅游公共服务的非营利性、基础性、公益性等特性,以及中国旅游发展的历程,都决定了政府的作用和地位。在对文献的关键词及主题分析中,“政府主导”“政府行为”“政府监管”“行政服务”等成为高频词汇,可见政府在旅游公共服务中的角色极其重要,是研究的重要内容之一。同时,在对文献的空间分布、研究机构构成及案例地选择等方面的分析也表明,旅游公共服务研究与当前全域旅游发展、国家旅游综合改革试验区布局、乡村旅游与乡村振兴的推进等基本保持一致,一定程度上体现了旅游公共服务研究的集聚效应。

(二)研究展望

伴随着旅游业的品质化发展、全域旅游的推进和散客出游比重的持续增大,旅游公共服务需求数量越来越大,需求质量越来越高,旅游公共服务供给也会日益多元化、多样化,因此未来旅游公共服务的建设会是旅游业界和目的地的重中之重,旅游公共服务研究仍会是学界关注的重点。基于前文的分析,未来旅游公共服务研究将会更加侧重以下方面:

第一,丰富研究内容,突出要素之间的关联与交叉研究。一方面,旅游公共服务中的具体要素如公共便捷交通、行政服务、便民惠民、以及安全保障等具体要素的研究将进一步加强,且不能“就旅游论旅游”,必须注重上述方面与目的地大市政体系的融合、嵌入与协同发展研究。另一方面,旅游公共服务体系是一个大系统,其供给、运行及质量评价等方面的研究不仅要关注各个要素与子系统,更要从系统出发,挖掘不同要素与子系统之间的相互作用机理,深化与细化现有研究内容。另外,任何系统都是开放的,旅游公共服务在现实运行中与目的地经济、社会、行政管理等交互作用,这就决定了研究中必须进行更多的跨学科、跨行业等的合作交叉研究。

第二,加强纵向追踪和横向比较研究,深化实证分析。旅游公共服务的建设发展与目的地的经济社会发展水平、旅游业发展阶段等密切相关,这就决定了纵向历时研究和横向比较研究的重要性。因此,研究者必须要改变现有以横向截面与单一案例地为主的研究现状,既要考量特定地区旅游公共服务建设内容、运行机制、供给模式等与目的地发展阶段之间的关系与适应性;又要关注不同目的地(如发达城市上海、北京、桂林等地之间、城市与农村之间、不同旅游城镇类型如自然资源依托型、古镇型、田园综合体等之间)旅游公共服务建设与运行的差异性,并从差异出发,归纳各地实践中的经验与教训,深化现有实证研究。

第三,拓展研究视角,创新研究方法。当前,“大数据”理念带来了旅游公共服务实践的革新,为公共便捷交通、公共信息、行政管理、便民惠民等的具体实施提供了新的思路与方法。因此,在现有以智慧旅游为主的旅游信息与平台研究的基础上,还要充分运用与“大数据”相关的研究方法,展开以需求为导向的更丰富的旅游公共服务具体要素配置及质量评价等方面的研究。同时,鉴于旅游公共服务是旅游者与目的地接触的载体,因此研究中要从服务接触出发,运用服务管理学的相关知识和方法,通过构建模型,深入探究游客对旅游公共服务的偏好、选择、评价等。

第四,完善标准与体系建设研究,充分发挥研究成果的积聚效应。旅游公共服务既要在建设和运行中考虑地区差异性,也需要一定的标准体系及合理的评价模式作为参照和指导。因此,建立什么标准体系与评价模式、如何建立和落实这些标准体系和评价模式也将是今后旅游公共服务研究的重要方向。