观察优质护理服务在门诊候诊护理管理中的应用效果

韦 燕

（广西壮族自治区河池市金城江区人民医院（河池市第三人民医院），广西 河池 547000）

门诊候诊在医院管理中尤其重要，对医院形象建立、门诊服务能力起到关键性作用。因门诊候诊过程中具有病情复杂、人流量多以及风险高等特点，再加之护理人员和患者之间接触时间较短，大多数患者对于门诊流程和疾病知识缺乏了解，易引起焦虑、浮躁等情绪，依从性差[1]。因此，本次研究将对门诊候诊护理管理中实施优质护理服务，并对其效果予以分析，情况如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

研究纳入对象为本院门诊部2019年6月～12月接收的90例患者，入组时分为对照组、研究组，各45例。对照组男23例，女22例；年龄25～72岁，平均（38.69±2.15）岁；研究组男24例，女21例；年龄24～71岁，平均（38.75±2.08）岁。对两组资料予以分析，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

对照组常规护理，研究组优质护理服务：（1）入院主动宣教，患者进入门诊大厅，导诊护士主动上前与患者交流，询问患者就诊目的，指引患者到相应诊室就诊，帮助、指导患者缴费、拿药以及检查等，并针对情绪波动较大者，及时给予心理疏导，开导和支持患者，使患者保持愉悦心情。同时，对于患者、家属碰到的疑难问题，及时解答，帮助患者消除心中顾虑，取得患者信任，拉近护患之间关系，减少医疗纠纷。（2）环境管理，门诊属于医院重要窗口，具有人流量密集和人流量大等特点，分诊护士每日开诊前对各个诊室进行巡查，补充必要的医疗用品、物品，保持诊室环境干净、整洁，定期打扫，空气流通，光线充足。候诊大厅设有饮水机、一次性水杯，24小时不间断热水供应，配备自助服务机，可自助打印检查报告、查询费用清单等。大厅设有轮椅，方便行动不便的患者取用，同时摆放有各科室疾病宣传手册等，一系列便民举措，让患者感受到我院为候诊患者实施的优质、全面的护理服务。同时，针对特殊检查治疗患者，提供私密性的护理、治疗环境，并采取有效的心理疏导，舒缓患者情绪，提高患者就诊依从性。（3）个性化护理，因门诊就诊患者较多，针对病情紧急、危重的患者，诊室和各医技科室均开设绿色通道，有效缩短危急重症患者检查侯检时间，减少护患矛盾，提高患者及家属就诊满意度。同时，因我院门诊部和住院部分开，对于就诊后需到住院部进行检查或住院的患者，可乘坐本院接送车，每30 min一趟，门诊部还设有发车广播，发车前三分钟广播自动播报，提醒患者按时乘车，以免错过乘车时间。全国二级以上医院虽已取消门诊输液治疗，但仍保留门诊雾化吸入，以儿童为主，治疗室护士根据患儿年龄大小，指导患者家属或患儿取舒适体位，并告知患儿或家长相关注意事项，治疗过程中不间断巡视，及时观察患儿面色、呼吸、哭闹等情况，避免出现异常反应。并于雾化吸入结束后，指导患儿及家长漱口洗脸方法，避免感染加重，提升患儿及家长就诊的满意度。

1.3 观察指标

对两组满意度予以比较，总分100分，发放90份问卷，回收90份，具有满意、一般满意和不满意之分。满意：分值在90分及以上；一般满意：分值≥60没且≤89分；不满意：分值≤59分。满意度=满意率+一般满意率。

1.4 统计学方法

数据采用SPSS 21.0分析，计量行t检验，计数资料行x2检验，检验标准P＜0.05。

2 结 果

两组满意度对比，两组满意度比较，研究组比对照组高，数据比较，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组满意度对比[n（%）]

3 讨 论

门诊部属于医院护理的关键组成部分，门诊的整体服务水平既对患者体验感受具有影响，还会对医院社会形象、经济效益具有一定作用[2]。因门诊人流量大，导诊护理人员每日接触患者多、病情复杂，若遇到病情较重者，候诊时间过长，易导致错过最佳就诊时间，对患者安全造成影响，引起医疗纠纷。因此，对于门诊候诊护理就有了更高的标准和要求。

优质护理服务属于新型护理理念，始终坚持以患者为中心，根据患者实际情况，为其提供优质、专业、全程的护理服务，既能确保患者的安全性，又能促进和谐护患关系，提高患者就诊满意度[3]。通过入院主动宣教、环境管理和个性化护理三个环节，指导患者正确的就诊检查流程，可有效缩短就诊时间，早期心理疏导，改善负面情绪，避免因情绪波动较大，引起医疗纠纷。其次是加强环境护理，为患者营造整洁、干净的环境，可有效提高就诊舒适感，提升满意度[4]。同时，给予个性化护理，设置绿色通道，专门候诊接送车，有效缩短患者侯检时间，提高满意度。本次研究显示，研究组护理满意度比对照组高，数据比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。

综上所述，在门诊候诊护理管理中采取优质护理服务，可有效缩短就诊时间，提高满意度，值得临床推广。