公共图书馆智慧服务模式研究

修敏

摘要：随着现代科学技术的不断进步和发展，公共图书馆也在不断引进更多的现代科技手段用于改善自己的服务模式，为读者提供更多更全更丰富优质的服务，这也有利于公共图书馆未来的可持续发展。但在与现代技术融合的过程中，也不可避免的存在一些问题，本文即在分析这些问题的基础上，探究如何建构和完善公共图书馆的智慧服务模式，以期为这一领域的研究、实践提供更多有价值的参考。

关键词：公共图书馆;智慧服务;现代技术;模式构建

一、当前公共图书馆智慧服务的现状和问题

公共图书馆的智慧服务模式建设是适应当前科技和社会发展需要的必然结果，虽然说近几年来获得了很大的进步，图书馆的智慧程度不断提高，但距离真正意义上的智慧图书馆还是有较大差距。

并且随着人们生活水平的提高，群众对图书馆等公共文化需求也不断攀升，如果说公共图书馆自身的发展速度跟不上群众需求的话，这种冲突就会导致人们的满意度下降，这也是公共图书馆的管理人员、从业人员不想看到的。具体而言，当前公共图书馆在智慧服务方面还存在以下几点制约发展的瓶颈：

第一，公共图书馆馆员的专业素质距离新要求还有差距。其实，这不仅仅是公共图书馆存在的问题，其他类型的图书馆，像高校图书馆等都存在这样的问题。一方面是由于客观上技术的更新迭代速度加快，能够用于图书馆服务方面的网络技术、文献整合技术、安全技术等层出不穷，并且专业性都很强;另一方面图书馆自身没有制定明确的、规范化的培训体系，大多数图书馆员没有经历科学化、规范化的培训，甚至于有些连最基本的操作都不熟悉、不了解，这对图书馆的智慧服务模式的构建产生了负面影响。阻碍了服务工作的创新和与时俱进。

第二，公共图书馆智慧服务模式的建构过程中受到传统管理理念的制约，得到的相关支持力度不够。公共图书馆本身不带有经济属性，不参与市场化的竞争，其最主要的财政支持来源于政府的拨款。在具体的实践过程中，一些地方政府对公共图书馆的相关建设重视程度不够，在管理理念上没有把提高图书馆服务水平与文化建设、与以人民为中心的理念相结合，对公共图书馆的地位和作用发挥认识不清。也正是因为管理理念方面的欠缺，导致决策时公共图书馆的智慧建设并没有得到足够的重视和支持。并且，智慧建设先前需要投入大量资金，缺乏相应的支持导致图书馆连一些基本的信息化建设都很难保证，距离智慧服务模式更是有着不小的差距。

第三，公共图书馆与现代信息技术的结合度较浅，利用现代技术服务图书馆智慧建设的层次较低，技术的优势和便捷性并没有充分和完全的体现、发挥出来。比如说一些公共图书馆利用移动互联网，建立自己的微信公众号、小程序，但是由于缺乏大数据的分析手段，推送信息内容过于简单、千篇一律，无法做到精准推送，精准服务，这也使得很多读者想当然地认为图书馆并没有自己感兴趣的书籍和活动，从而固化他们不去图书馆的心理情绪，图书馆也无法掌握最新的读者信息，从而造成恶性循环。有些推送的信息排版不规范、设计缺乏美感，无法激发读者的阅读愿望，影响阅读体验，这些都会影响技术辅助作用的发挥。再比如有些线上查询、检索系统时不时的崩溃，推送的文章也打不开，甚至错字连篇，这些都会影响用户体验，久而久之就会造成读者对图书馆服务水平的质疑，影响图书馆在公众当中的形象。

二、公共图书馆智慧服务模式的构建和优化

智慧服务模式的构建关键在于系统的整体性，现在的新技术都强调的是构建智能生态，图书馆在引进相关技术提高自身服务水平时也要有这个意识，切忌技术引进的块状化和碎片化，想到哪做到哪。具体而言就是要以互联网大数据技术为基础，通过物联网、云计算、人工智能等新的技术手段实现对海量图书馆资源的深层次知识挖掘和揭示，准确、及时地感知用户的实际需求，为用户提供主动、有针对性、个性化的知识服务，这才是我们所说的智慧服务模式。总体而言，在这种模式下要包含检索、推送、互动三个模块，也就是说不论你应用什么技术，最终还是要落脚于此，这也是我们在构建公共图书馆智慧服务模式时的发力点和着眼点。

首先，基于检索模块，这是公共图书馆需要提供的基础功能。图书馆的智慧服务，最开始的工作就是要建立信息资源导航数据库，满足用户的各种检索需求。但是同样是数据库，如何能够在对用户的检索行为数据进行挖掘和分析后，结合不同用户的检索习惯和潜在需求进行相应的检索优化，才是区分图书馆智慧服务水平的关键。也就是说，用户的体验度是检验一个图书馆检索水平的标尺。比如说，利用RSS订阅技术为广大用户实现定制化的检索服务，并在检索后，系统可以根据用户的兴趣爱好，提供参考书目，为用户推荐一些用户可能感兴趣的书籍。再比如，通过语义检索技术从语义层面识别用户的搜索语句，利用智能化的逻辑推理，准确捕捉用户的检索意图，这对于一些读者，当其对于检索的词语没有准确把握时，也可以实现准确搜索，系统会对照大数据库识别读者要搜索的詞语，然后给予读者想要的结果。

然后，基于推送模块，一是要保证推送的权威性，可以与知网、万方等学术论文库的数据相连接，为广大用户提供系统、权威的知识推送智能服务。二是要保证推送内容的丰富性，如读者在进行检索操作时，推送出来的信息不仅包括一般情况的书皮、作者、图书分类号等，还可以包含相关的书评信息，让读者有更多的参考。三是要保证推送的针对性，提高读者的个性化体验，有条件的可以考虑构建用户反馈机制，针对一些与图书馆用户粘性较高的读者，利用大数据掌握用户的基本信息需求，结合用户相关的反馈信息来不断完善和更新用户的需求数据，然后通过智能推荐服务进行精准推送，从而提高用户的个性化推荐体验。

另外，基于互动模块，可分为用户与公共图书馆的线上互动和线下互动。前者可以利用互联网、4G、5G技术等建立图书馆与读者之间的线上联系。比如说在官网上设置留言平台、网络社区，开通官方微博、微信公众号等利用私信、评论、回复等方式加强交互性作用。这种线上的互动性不仅仅局限于用户与图书馆之间，用户与用户之间也可以进行互动，本身的平台是开放的，目的也是为用户提供一种开放、独立的社交服务模式，实现共享、交流和社交的作用。而线下的互动则是指用户在现实中通过参与图书馆举办的相关活动，比如读书分享会、作家签售会以及其他类型的互动活动。它为不同身份的用户创造了一个全面共享和交流的环境，此时图书馆提供的除了书籍、知识等产品外，还提供了实体场地，有效提高了自身资源的实际利用率。不过所谓的线上和线下也不是对立的，两者可以同步开展，比如利用移动互联网直播技术，广大用户可以在相关平台上报名参与线下的现场活动，这就打破了空间、地域和距离的限制，实现了现实与虚拟、线上与线下的完美互动。

最后，我们要注意的是，检索、推送、互动三个模块不是孤立的，在检索的时候也可以根据用户搜索习惯进行相应的其他相关书籍推送，也可以引入豆瓣等平台强化互动，这也就提醒我们要有整体的图书馆智慧服务观念。而且，虽然我们上面讨论的是关于公共图书馆智慧服务模式的发展方向，也可以说是就技术谈技术，但是，在整个模式的构建中，要想真正实现上述所说的目标要求，还需要我们围绕着三个模块以更宏观的视角统筹兼顾、精准发力，比如说需要制定切实可行的支持保障政策和系统规范、科学可靠的实施方案，给予图书馆更多人力、物力和财力的支持。再比如切忌急于求成，要把构建完善智慧图书馆服务体系作为长期坚持的工作目标，不仅仅强化硬件设施，更要耐心提高工作人员的技术水平和专业素质，同时做到与时俱进，不断更新相关的管理和技术理念，等等。只有这样，公共图书馆的智慧服务才能成体系、成系统的发展，读者也才能享受真正意义上的便捷、高效和优质的服务。

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