基于期望与确认理论的VR图书馆服务用户持续使用行为影响因素研究

王铎 陶冰心 郑国梦

摘 要：[目的/意义]虚拟现实（VR）技术的发展为图书馆服务的创新提供了新的机遇和挑战，研究用户在使用VR图书馆服务过程中的持续使用行为的影响因素对推动图书馆VR服务的创新和普及具有重要意义。[方法/过程]本文基于期望确认理论和技术接受模型，构建了VR图书馆服务用户持续使用行为影响因素模型，运用问卷调查法获取了201份样本，并使用结构方程对模型及相关假设进行检验。[结果/结论]数据分析结果表明，用户满意度、感知娱乐性、感知有用性、感知交互性、感知易用性和期望确认度对图书馆VR用户持续使用行为产生正向影响。

关键词：图书馆服务;虚拟现实;持续使用行为;期望与确认;影响因素

Abstract：[Purpose/Significance]The development of virtual reality（VR）technology provides new opportunities and challenges for the innovation of library services.It is of great significance to study the influencing factors of users continuous use behavior in the process of using VR library services to promote the innovation and popularization of library VR services.[Method/Process]Based on the expectation confirmation theory and the technology acceptance model，this paper constructed a model of factors influencing the continuous use behavior of VR library service，which obtained 201 samples by using the questionnaire survey method，and tested the model and related hypotheses by using the structural equation.[Result/Conclusion]Data analysis results showed that user satisfaction，perceived entertainment，perceived usefulness，perceived interactivity，perceived ease of use and expected confirmation had positive effects on library VR users continuous use behavior.

Key words：library service virtual reality;continuous use behavior;expectation and confirmation;influencing factors

2019年10月中国电子信息产业发展研究院发布的《虚拟现实产业发展白皮书（2019年）》预计，2019年全球市场规模超千亿元，国内市场规模超500亿元，将会给虚拟现实技术在各个领域带来发展契机[1]。VR技术本身具有多感知、沉浸性、交互性和想象性等特点[2]，与数字图书馆的结合可以更好地实现虚拟化书本阅读，在很大程度上能够解决数字图书馆服务中电子化阅读现存的痛点，为图书馆的创新发展注入新的动力[3]。虽然虚拟现实技术在图书馆中的研究取得了一定的发展，但在其发展、普及的过程中仍存在用户使用不方便、交互设计不合理等问题，导致用户体验达不到预期。

近几年，结合VR技术的图书馆服务受到了越来越多国内外学者的关注。Radford M L等基于实践社区（CoP）模型，通过深度访谈法对VR图书馆服务中虚拟社区对用户使用的影响因素进行了定性研究[4];Berger M等采用案例研究法以及访谈法探究VR图书馆服务中虚拟环境中交互与空间之间的相互关系[5];Ramadan Z B等调查了品牌和消费者加速采用头戴式设备对零售商店客流量的影响，并讨论虚拟现实如何在整个购物过程中增强用户体验[6];Martineznavarro J等研究了虚拟商店环境（即虚拟商务）中不同虚拟现实格式和设备的有效性，提出并检验了一个概念模型，讨论沉浸感对用户购买行为的影响[7]。国外学者对于VR图书馆服务相关的研究多采用基于访谈法的质性研究，并主要关注服務内容及市场等方面，用定量方法对用户行为进行研究的案例较少。国内学者曹佩论述了VR图书馆的组织结构、软硬件特征，指出VR技术对高校图书馆的适用性[8];莫剑琴从实体书店转型、VR技术发展和“VR+书店”尝试3个方面对VR场景在书店中的应用现状进行了研究[9];马洪明通过对VR头盔的国内外现状分析，运用马斯洛需求层次理论和用户体验设计的方法探究用户体验影响因素[10]。虽然国内外很多学者对VR图书馆相关服务创新和市场运营等方面进行了研究，但为了更好地普及VR技术在图书馆服务中的应用并提升用户对VR图书馆服务的接受程度和持续使用，还有很多研究问题需要被解决。

本研究通过定量的研究方法对用户在使用VR图书馆服务的过程中持续使用意愿及行为的影响因素进行研究，并试图解决以下研究问题：1）哪些因素对VR图书馆服务用户持续使用行为产生影响？2）如何基于期望与确认理论构建VR图书馆服务用户持续使用行为影响因素模型？3）如何基于本研究的影响因素模型的实证结果为VR图书馆服务提出建议和对策？

1 相关概念及理论基础

1.1 虚拟现实

虚拟现实（Virtual Reality，简称VR）最早由Ivan Sutherland在1965年提出，他将虚拟现实概括为：包括具有交互图形显示、力反馈设备以及声音提示的虚拟现实系统[11]。虚拟现实是一种可以创建和体验虚拟世界的计算机仿真系统[12]，通过计算机生成一种模拟环境，并通过多种传感设备全方位调动参与者的视觉、听觉等感官，参与者可以在虚拟世界中对物体进行实践操作，操作中产生的与动作相关联的数据经过计算机的分析处理之后，迅速地做出实时的反应并反馈给体验者。

1.2 虚拟现实图书馆服务

国内外的VR图书馆服务建设还处于初步阶段，目前的服务内容主要有以下4个类型：1）虚拟空间和漫游;2）三维信息资源建设;3）参考咨询服务;4）信息检索服务[13]。随着VR技术的不断成熟，国内外高校图书馆选择不同的VR应用平台来集成、实施VR技术在图书馆服务中的创新。国内图书馆尝试在本馆网站上应用VR或在馆内引进VR设备，而国外的图书馆借助虚拟现实平台“第二人生（Second Life）”让远程用户通过VR技术迅速置身于虚拟图书馆中[1]。截至2013年2月已有152家教育机构在“第二人生”上登记，其中有125家是大学（108所大学和17所社区学院）[14]。近年来，越来越多的图书馆和相关领域学者开始探究VR技术在图书馆工作和服务中的使用，同时也有助于虚拟现实技术的发展和完善。

1.3 期望与确认理论

期望确认理论（Expectation Confirmation Theory，ECT）最早由Oliver在1980年提出，通过对比消费者购前期望与购后绩效表现的结果以判断是否对产品或服务满意，而满意度成为下次再度购买或使用的参考[15]。期望确认理论提出后，学者纷纷从知识共享、政府办公、移动搜索、在线学习等领域对期望确认模型的适用性进行探讨，证实ECT能够有效解释用户的持续使用行为[16]。本研究在图书馆服务的网站及社交媒体上发现用户对VR图书馆服务具有一定的期望，进而试图探究用户在使用之后形成的期望确认度及满意度。用户使用后的满意度是影响用户持续使用行为的重要因素，当用户在体验VR图书馆服务后满意度提高时，继而产生用户持续使用行为。

2 研究假设及模型

2.1 技术接受模型

技术接受模型是由Davis等人在1989年从用户行为的角度出发提出的，如图1所示，该模型认为影响用户行为态度最重要的两个因素是信息系统的感知有用性和感知易用性[17]。感知有用性反映的是某一具体的信息系统对一个人使用价值的程度，感知易用性反映的是一个人认为使用一个具体的信息系统的难易程度。在技术接受模型中感知有用性直接影响用户的使用态度和使用意向，进而间接影响用户的实际使用行为。

VR图书馆服务的使用体验会对用户的感知层产生不同的影响，进而也会对用户的使用态度及持续使用行为产生不同的影响。因此使用技术接受模型可以很好地探究VR图书馆服务中用户持续使用行为的影响因素。本研究以技术接受模型为基础，将期望确认度作为外部变量并结合虚拟现实技术的特点，从感知娱乐性、感知交互性、感知有用性以及感知易性等方面在本文的2.2当中提出了相关假设。

2.2 研究假设

2.2.1 期望确认度

期望是指用户对某设备使用的期望与实际绩效一致性的感知。Wang L等结合期望确认模型对新浪微博用户的持续使用行为的研究结果表明，期望确认程度正向影响用户对微博的感知有用性[18]。陈忆金等的研究表明期望确认对感知娱乐、感知易用产生正向影响[19]。Sabrina在ECT的基础上加入主观规范变量和任务依存性变量，证实了期望确认度和满意度对知识分享用户的持续使用意向具有重要影响[20]。基于上述文献的基础，本文提出如下假设：

H1：期望确认对VR图书馆服务用户的感知交互性产生正向影响。

H2：期望确认对VR图书馆服务用户的感知娱乐性产生正向影响。

H3：期望确认对VR图书馆服务用户的感知易用性产生正向影响。

H4：期望确认对VR图书馆服务用户的感知有用性产生正向影响。

2.2.2 感知易用性与感知有用性

感知有用性指用户对VR图书馆服务带来的提高诸如自我认知、学习质量、工作效率等益处的评价。感知有用性和易用性是技术接受模型中的两个关键因素，对使用满意度均有直接影响[17]。Bhattacherjee A的研究表明，感知易用、感知有用对用户满意度有显著影响[21]。朱多刚在高校学生使用移动图书馆的行为意向研究中表明，感知有用性对用户使用态度以及行为产生正向影响[2]。基于上述文獻研究结果，本文提出如下假设：

H5：感知易用性对VR图书馆服务用户的满意度产生正向影响。

H6：感知易用性对VR图书馆服务用户持续使用行为产生正向影响。

H7：感知有用性对VR图书馆服务用户满意度产生正向影响。

H8：感知有用性对VR图书馆服务用户持续使用行为产生正向影响。

2.2.3 感知交互性

感知交互性最早由Newhagen等提出，主要是指用户在体验VR设备的过程中所感受到的与虚拟物互动的程度[22]。图书馆VR用户通过人机互动来获取信息，其感知交互性还可分为感知控制、感知响应和感知个性化[23]。该界定充分考虑了设备使用过程中交互的两个方面：人与系统的交互和人与人的交互，这与图书馆用户在VR设备使用的情景非常相似。Park M等通过对AR产品使用行为的影响因素研究表明感知交互行为对用户使用态度产生正向影响[24]。基于上述文献研究结果，本研究提出以下假设：

H9：感知交互性对VR图书馆服务的用户满意度产生正向影响。

2.2.4 感知娱乐性

感知娱乐性是指用户在使用VR设备的过程中的专注程度以及感受到的愉悦程度的主观评价。陈忆金在研究影响用户持续使用在线知识问答社区意向的因素时，初步证明感知娱乐性对用户持续使用行为产生正向影响[19]。图书馆VR用户的感知娱乐性是指图书馆用户在使用VR设备的过程中的专注程度以及感受到的愉悦程度的主观评价。由此本文提出以下假设：

H10：感知娱乐性对VR图书馆服务用户持续使用行为产生正向影响。

2.2.5 用户满意度

用户满意度指图书馆用户在使用VR设备的过程中，对其感知效果与期望价值之间对比后形成的心理状态。周维等人在社交化阅读的研究中表明社交阅读社区用户满意度对用户持续使用有显著的正向影响[3]。Tang J E等在研究博客用户的持续使用行为时，将经验变量加入ECM中，证实用户满意度能大大促进用户对博客的持续使用意向[25]。基于以上研究，本文提出以下假设：

H11：用户满意度对VR图书馆服务用户持续使用意愿产生正向影响。

2.3 研究模型

综上，本研究在期望确认理论和技术接受模型的基础上，综合VR图书馆服务特点和相关文献研究，根据上文所提出的研究假设构建了“VR图书馆服务用户持续使用行为影响因素模型”，如图2所示。研究模型包含5个外因潜在变量和2个内因潜在变量，为了检验潜在变量之间的因果关系，本研究采用验证性因子分析对数据的信度与效度进行检验，并在AMOS21.0中使用结构方程对研究模型和研究假设进行验证。

2.4 调查问卷设计

为了保证本次问卷的可信度，本次研究在以往设计的基础上，结合VR设备的自身特点进行创新优化，对前文构建的研究模型和假设进行定量分析。问卷采用李克特5级量表，参照国内外的相关研究成果进行题项的设定。首先经过预调研，对部分调查对象试发了一定数量的问卷，对问卷中存在的问题做了修改和完善之后进行大范围发放。问卷包括两部分：第一部分为个人基本信息;第二部分为变量问项。问卷针对模型中的7个变量，共设立26个题项，具体内容如表1所示。

3 数据收集与处理

3.1 数据收集

本文采用纸质和线上问卷相结合的方式进行调查。本次调查的对象选取的是图书馆VR服务建设较好的电子科技大学以及武汉大学中使用过VR图书馆服务的在校大学生。调查过程中，共发放问卷240份，其中纸质100份，电子版140份。回收后共得到有效问卷201份，有效回收率为83.75%。回收样本的描述性统计信息如表2所示，其中男性人数和女性人数分别占比为67.16%和32.84%;受访者中本科生人数最多，所占百分比为80.6%;有9.45%的受访者经常使用图书馆VR服务，有76.62%的受访者很少使用图书馆VR服务。

3.2 信度和效度检验

为了检验数据的可靠性，本研究通过SPSS25.0对所收集的有效数据进行了信度和区分效度检验。因子分析结果表明数据整体适合进行因子分析：Bartlett球形检验统计量为2 697.675，相应的概率显著性（Sig）为0.000，各变量间具有较强的相关性;通过计算Cronbachs α一致性系数进行各因子内部一致性信度分析，各个维度的Cronbachs α系数均在0.7以上，量表总体Cronbachs α系数为0.957，表明其具备内部一致性。

3.3 验证性因子分析与模型检验

本文使用AMOS 21.0软件对构建的影响因素模型进行验证性因子分析。根据计算结果，将测量变量与潜在变量载荷量小于0.6的题项删除后，本文初始问卷中的30个观测量24个被保留下来，修正后的各项指标及各指标的标准化载荷量表如表3所示。

本研究采用1次释放1个参数的方法，将其固定参数值修改为自由参数，并重新对模型进行估计。经过对理论模型的多次修正，最终接受模型检验结果如表4所示，标准化路径图如图3所示。

由表4的模型适配度检验结果可知，模型的卡方自由比小于2，渐进残差均方和平方根（RMSEA）大于0.5小于0.8，说明模型较为合理，不易受样本规模的影响;增值适配度（CFI）大于0.9，说明模型在小样本中仍然稳定。总体来看各指标均符合标准，模型适配度较好。此外，如表5所示，各变量AVE的平方根均大于相应的相关系数，表明模型的区分效度良好，所观测到的数值之间能够加以区分。

3.4 假设检验

本研究采用最大似然法对路径系数值进行估计，其中C.R.（即T检验值）为临界比值。由表6中的检验结果可知，假设H1、H3、H4、H7、H9、H10、H11的C.R.值均大于1.96且P值小于0.05的显著水平（当P值小于0.01时显示为“***”），表明原假設得到支持;假设H2、H6、H8的C.R.绝对值均小于1.96，且P值大于0.05的显著水平，表明原假设没有得到支持;此外，假设H5的C.R.绝对值虽然大于1.96且P值小于0.05，但C.R.值为-2.106表明其影响关系与原假设不符，因此原假设没有得到支持。

4 讨论分析

4.1 期望确认度对用户感知层影响

从表6的数据结果可以看出，VR图书馆服务用户的期望确认度对用户感知的影响作用大小依次为感知交互性（β=0.704）、感知易用性（β=0.435）、感知有用性（β=0.359）。如果在使用VR图书馆服务后认为这些期望都能够被较好地满足时，用户对VR图书馆服务的感知交互、感知易用、感知有用就会增加，该实证结果与以往学者Wang L等[18]、陈忆金等[19]的研究具有一致性。这一结果不仅说明VR图书馆服务所特有的强交互性对用户的感知具有很大的作用，也表明在未来的VR图书馆服务创新和建设过程中应该更加重视交互功能的设计和开发以从而在感知交互性方面为用户产生更大的满足。

从表6可以看出，用户期望确认度对用户感知娱乐性的影响不显著，一方面可能由于大部分用户使用VR图书馆服务的频率较低，并没有完全掌握VR的使用功能和技巧，导致期望确认度较低;另一方面可能由于VR图书馆服务内容的特性导致虽然有些用户在交互性以及对新技术的体验方面得到了满足，但并没有在使用过程中感受到足够的娱乐性。

VR图书馆服务属于一个新兴的领域，大部分用户对于这种形式的服务了解还较少，所以在使用前很难对自己的用户需求形成一个明确的用户期望。VR图书馆服务相较于传统的图书馆服务的显著特征是其具有强交互性，在体验过程中，用户通过与虚拟物的交互从而得到自己想要的信息。因此可以通过加大VR图书馆服务的宣传工作与知识普及从而使用户更了解VR图书馆服务的内容和相关技术，从而通过期望确认度来提高用户的体验。

4.2 用户满意度的影响因素

从表6的数据结果可以看出，VR图书馆服务用户的满意度的影响因素作用大小依次为感知有用性（β=0.677）、感知交互性（β=0.579），这一结果说明对VR图书馆服务的使用价值和交互需求的满足是增加用户满意度的主要因素。用户在图书馆使用VR设备获取信息时很注重获取知识的有用性，在满意度的构成中占有较大比例。因此，在发展VR图书馆，提高VR画面和系统质量的同时，仍要注重其知识的有用性，以帮助用户更便捷地获取知识为主要目标来发展。

此外原假设中感知易用性（β=-0.308对用户满意度的正向影响并没有得到数据支持，表明VR设备的使用难易程度对用户的满意度影响并不明显。一方面目前VR图书馆服务还处在发展的初级阶段，用户对这一技术的了解相对有限，对于新技术的好奇心理在一定程度上降低了用户对其易用性的心理预期，因此即使用户在使用过程中遇到障碍，也没有影响到用户的使用态度;另一方面由于VR图书馆服务的主要目的是帮助用户获取知识和有用的信息，而VR设备只是一种交互式的服务媒介，所以当对知识的需求高于使用的难易程度时，感知易用性的作用就会被弱化。

4.3 用户持续使用意愿的影响因素

数据结果表明满意度（β=0.648）以及感知娱乐性（β=0.413）对用户持续使用意愿具有显著影响，可以看出用户持续使用VR图书馆服务的主要动力来自对VR技术的接受程度，即满意度，以及在使用过程中所感受到的娱乐性。因此在VR图书馆服务的创新和发展过程中，可以通过提高内容和交互的创新来增加内容的娱乐性以及用户满意度，进而可以提高用户持续使用行为。

原假设中感知易用性（β=0.077）和感知有用性（β=-0.19对用户持续使用行为的正向影响没有得到数据的支持，这一结果可能与用户对VR图书馆服务的感知易用性较低有关。由于大部分用户对于VR技术的应用缺乏使用經验，因此在一定程度上影响了用户的感知易用性;此外，由于现阶段VR图书馆服务内容相对有限，并没有使用户产生足够的感知有用性。而大部分用户对VR技术在图书馆服务当中整体持接受态度，并没有受到VR设备的使用难易程度和内容有用性的影响。

从总体数据结果可以看出，如果用户在使用的过程中感受到足够的娱乐性，能够在轻松愉悦的状态下通过VR图书馆服务获取知识，可以很大程度上增加用户继续使用的意愿。VR技术在图书馆中的应用还属于起步阶段，用户对于VR设备更多的是怀有一种猎奇心理进行体验，因此娱乐性在VR图书馆服务建设初期至关重要。满意度是用户持续使用行为的最大影响因素，从VR体验的交互性、娱乐性、信息内容的有用性等全方位提升用户的满意度，并且让用户对VR技术的应用产生更加合理的期望，才能使VR图书馆服务满意度得到提高，最终增加用户的持续使用行为。

5 结 语

虚拟现实技术的发展为图书馆服务的创新提供了新的机遇和挑战，本研究以期望确认理论为理论基础结合技术接受模型构建VR图书馆服务用户持续使用行为的影响因素模型，定量探究出影响图书馆中的VR服务用户持续使用行为的影响因素以及影响因素如何影响。本文在理论层面为VR图书馆服务及用户持续使用行为研究提供了新的视角;在实践层面运用问卷调查法和结构方程法对影响图书馆VR用户持续使用的因素进行实证分析，实证结果为VR图书馆建设、VR图书馆服务的创新和普及具有指导和借鉴意义。

本文在研究中也存在一定的局限性。在本文中，实证研究样本主要来自拥有VR图书馆的高校学生，而国内现阶段VR图书馆普及率并不高，且相关服务质量仍有待提高，这可能会导致本研究的样本覆盖范围受到局限。在后续的研究中，会扩大问卷调查对象群体范围，随着技术发展细化分支，以增加模型分析的粒度，从而使所构建的VR在图书馆服务用户持续使用行为因素模型具有更好的普适性。

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（责任编辑：郭沫含）