旅游项目套路多，步步惊心需谨慎

文/黑龙江·王景龙 王子琪

老两口不报“自费项目”半途被甩

案例：退休的张先生逛菜场时，接到该市某友好国际旅行社的宣传单。单称：千元云南双飞6日游。其觉得价格便宜，景点可观，于是回家和老伴商量报了名，每人交团费1150元。不久旅行社组织他们和其他游客如期抵达昆明，按行程去游丽江。旅程中，因导游多次推荐线下游自费项目，老两口有些反感。由于没报名参加自费项目，结果在一景点半途被甩下，让他们自己回酒店。老两口不识路，找不到返程车辆，只得报警，最后由警察送回酒店。

评析：“低价团费”“零负团费”，这些往往都是诱人的陷阱。旅行社不是福利单位，不是“非营利法人”，它是以取得利润为目的的“营利性法人”。没有盈利旅行社将无法运转，“羊毛出在羊身上”，“零团费”“负团费”，团费低于正常水平，他们就要从其他方面，采取其他手段甚至非法的欺诈手段向游客收费、骗钱。

《旅游法》在第三十二条、第三十五条中规定：“旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者”。“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目”。

《旅游法》在第九十八条中特别规定：旅行社违反本法第三十五条规定的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，责令停业整顿，并处三万元以上三十万元以下罚款；违法所得三十万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，没收违法所得，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。

“低价团费”途中甩客应严罚重惩，游客对“低价团费”尤其是“零负团费”也应提高警惕。不要上这类畸形营运模式，通过参加“自费项目”来弥补营运成本榨取利润，侵犯游客权益的当。

“线下”脱节很受伤

案例：郑先生和朋友一行六人通过某旅游网，报名参加了罗田天堂寨两天一夜短途游。说好导游陪伴行，但导游把他们带进景区后就不管了，什么玻璃栈道啊缆车啊，不仅要自费还要自行去找景点在哪里。后来郑先生一行又被旅行社告知返程时间由第二天上午11点30分更改为第二天下午5点，当晚他们与某旅游网站及当地负责的某旅行社多番协商，要求解决问题，保护其相关权益，都未能得到满意结果。

评析：“互联网+”已成为一种“新业态”。随着互联网的发展，网络、微信、QQ群甚至一些APP上充斥着大量资质不明、真假难辨的低价旅游揽客信息，很多其实已成为网路旅游中“殃民”的重灾区。国家有关部门把“黑旅行社”“黑导游”作为重点进行了监管。对无许可证从事旅行社业务经营、无导游证从事导游业务活动作为了整治重点。

《旅游法》在第四十八条中规定：“通过网络经营旅行社业务的，应当依法取得旅行社业务经营许可，并在其网站主页的显著位置标明其业务经营许可证信息。发布旅游经营信息的网站，应当保证其信息真实、准确”。经国家旅游局批准2014年7月1日起实施的《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》在“交易管理服务要求”“售后服务要求”以及“投诉处理”中规定：平台应保留每笔交易的线上信息，供交易双方查询，其中，线下完成的交易，应保留网站流转记录及电话记录；平台应建立售后服务制度，制定有效的售后服务流程，提供完整的售后服务保障。平台应设置24小时应急服务电话。平台应建立在线留言等交互方式。平台应采取必要的措施保护旅游者的合法权益不受侵害。平台应根据事先的约定或承诺，解决旅游者在旅游过程中遇到的旅行社产品质量问题。平台应为旅游者提供评价旅行社产品质量及旅行社服务的渠道。在“投诉处理”中特别规定：平台应明示投诉途径和联系方法、行业主管部门的投诉电话，为旅游者提供有效投诉处理渠道。平台应妥善处理针对平台本身的投诉，必要时由主管部门做出裁决。旅行社在实际服务中，出现不履行合同协议或没有提供价质相符的旅行社产品时，平台有责任根据严重程度进行处理，并将处理结果反馈旅游者。对于被投诉比较多的旅行社，平台应要求其进行彻底整改，保留收回平台使用权的权利。

可见“线上旅游”，“线上”“线下”，游客的权利同样受法律保护。

起诉旅行社被驳回

案例：某市居民于先生打算到法国探亲、旅游，提前一个多月通过市里一家旅行社为其代办赴法签证。旅行社与于先生签订了代办签证协议书，告知其办理签证需要准备的材料和注意事项，于先生支付了相应办理费用，并按要求将准备好的材料送到了旅行社，旅行社及时将材料递交给了法国使馆送签。大约过了一个月左右，法国使馆通知于先生被拒签。于先生认为被拒签的原因是旅行社未将所需材料通知其本人，因此让旅行社承担自己被拒签的相应损失。旅游质监部门接到于先生的投诉后，受理了该案并了解相关情况，调查中并未发现旅行社有违规违约的情况。于先生本人没有充足证据证明旅行社存在过错。

评析：证据是证明(案件)事实的材料，证据问题是诉讼的核心问题，全部诉讼活动实际上都是围绕证据的搜集和运用进行。“原告向人民法院起诉或者被告提出反诉，应当附有符合起诉条件的相应的证据材料”。“当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明”。“没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果”。谁主张，谁举证是民事诉讼的一个原则。

《旅游法》在第二十九条中规定：“旅行社可以经营下列业务：(一)境内旅游；(二)出境旅游；(三)边境旅游；(四)入境旅游；(五)其他旅游业务。旅行社经营前款第二项和第三项业务，应当取得相应的业务经营许可，具体条件由国务院规定”。于先生付费找旅行社为其办理签证属于旅游业务中的单项委托。《合同法》在第四百零六条第一款中规定：“有偿的委托合同，因受托人的过错给委托人造成损失的，委托人可以要求赔偿损失。无偿的委托合同，因受托人的故意或者重大过失给委托人造成损失的，委托人可以要求赔偿损失。”有偿委托合同承担责任以受托人有过错需承担责任为原则。《旅游法》七十四条也有相应规定“旅行社接受旅游者委托，为其代订交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等旅游服务，收取代办费用的，应当亲自处理委托事务。因旅行社的过错给旅游者造成损失的，旅行社应当承担赔偿责任。”

就此，按照“谁主张谁举证”的举证原则，于先生需提供旅行社存在过错的证据，如果不能证明旅行社存在过错，投诉人将承担对自己不利的后果。

“落伍”赔偿不合理

案例：市民刘先生一家三口参加某旅行社组织的曲阜、泰山三日游。行程最后一天登泰山看日出，登山前导游将注意事项和集合时间告知全团游客。大约过了五个小时到了集合时间，刘先生一家没有按时到达集合地点。此时天色已晚，又在下雨，全团游客都在大巴车焦急等待。导游也多次拨打刘先生电话，刘先生回应正在下山，但始终没有见到人，此时距离集合时间已经过了两个多小时。最后在全团客人的要求下，导游再次联系刘先生后让司机开车返程。刘先生下山时，发现大巴车和全团游客已经离开，当晚没有返回烟台，第二天自行乘火车返回烟台。回来后便投诉旅行社，要求承担他们一家由此产生费用的十倍5000元。

评析：“不守时”是一种违约行为。合同是当事人或当事双方之间设立、变更、终止民事关系的协议。合同是一把“双刃剑”，旅游合同也是如此。他既约束旅行社一方，也约束游客一方。无论哪一方，违背协议、不履行协议中的约定都要“受伤”。

《侵权责任法》在第六条、《合同法》在第一百零七条中规定：“行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任”。“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。《旅游法》在第六十九条、第七十条中也规定：“旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排”。“旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。由于旅游者自身原因导致包价旅游合同不能履行或者不能按照约定履行，或者造成旅游者人身损害、财产损失的，旅行社不承担责任”。

就上述问题旅行社没有过错，刘某一家被落下完全出于刘某一家的原因。从全团人的利益考虑，司机开车离开，是守约的不得而为的行为，就此司机、旅行社都不应当承担责任。刘某要求旅行社承担一家损失的十倍5000元，不能得到法律支持。