论医院管理型服务中心的构建与实践

王海娇

【摘 要】对于医院来说，服务质量关系到各个部门与所有患者，是医院综合服务能力的重要体现。通过服务质量可以展现出医院的医疗技术水平、绩效管理能力，展现出医院的工作开展效果。本文分析了管理型服务中心的组织架构，并从转变服务理念、规范服务行为、加强信息化建设等多个层面入手，对医院管理型服务中心的构建与实践进行了探索，以期促进医院服务质量的有效提升。

【关键词】医院;管理型服务中心;构建与实践

医院服务质量的优化与提升是一项艰巨而长期的工作，必须多个部门统筹协调，了解相关利益者的真实需求，进而不断进行改进与优化。现阶段，部分医院开设了服务中心，然而却从便民服务的层面进行服务中心的功能定位，未能体现出其统筹协调的职能，难以实现服务质量的提升效果，基于此，对医院管理型服务中心的构建与实践展开探索具有重要意义。

一、管理型服务中心构建

1 管理型服务中心的组织架构

在对患者进行服务的过程中不仅会涉及临床与医护部门，还需要行政与后勤部门的配合，基于此，医院必须建立全面、流程严谨的医疗服务流程。医院方面应不断进行患者就医流程的自我审视与优化，转变医院经营与管理理念，整合服务系统的资源以实现公立医院内部管理机制的有效协调。医院可成立服务委员会与改善医疗服务办公室，医院的院长与副院长这两个服务部门的主任，并设立科级职能的医疗服务中心科室。服务中心负责统一协调医院的各项管理，促进医院服务质量的优化与提升。

2 管理型服务中心的管理职能

医院管理型服务中心主要有六个方面的职能：一是促进员工服务理念的优化与提升;二是规范医护工作人员的服务行为;三是完善医院的服务流程跟踪体系;四是强化医院服务的信息化建设;五是实现对医院内部服务的监督与回访;六是为患者提供便民服务。

二、医院管理型服务中心的运作实践

1 强化人文服务理念

在社会经济高速发展的当下，医学水平不断提升，人们对医院工作人员的人文素质与职业道德的要求日益提高，要求医院可以提供更加优质的服务。如果医院工作人员缺乏人文服务能力，会导致医患之间的矛盾加剧，进而出现大量医疗服务投诉。基于此，医院必须对医护工作人员的人文服务理念进行强化，进而促进医院服务质量的有效提升，化解医患冲突，使医院的发展更加和谐与稳定，进而提升医院的经济与社会效益。医院可从各个部门筛选医护工作骨干，组建专业性的内训师队伍。内训师的工作职能是对全院的医护人员进行人文服务理念的提升与强化，明确具体的服务流程，对新进员工开展岗前培训，进而促进全院医疗服务质量的有效提升。同时，医院还应安排工作经验丰富的医护人员采用临床交流、电话回访等方式对患者的就医需求与感受进行了解与调查，进而不断优化与提升医疗的服务质量。

2 规范医护工作人员的服务行为

医院的职工来自不同城市，成长环境与文化理念都各不相同，因此，医院难以进行工作人员的行为规范。在服务过程中，医护工作人员与患者沟通的方式与行为方式都要进行统一与规范。基于此，医院可以制定服务剧本，编写详细的服务剧本手册。还可制作服务流程标准教学视频，由医护工作人员进行角色扮演，进而规范与提升医护工作人员的服务行为。

3 完善医院的服务流程跟踪体系

就医过程服务质量的整体提升，有利于提高患者的就医体验，由于医院运营环节的限制，会对患者的就医满意度产生影响。基于此，医院应引入循迹追踪法，收集与分析患者提出的意见与建议，站在患者的视角进行门诊、检查与住院各个环节的问题分析，并制定合理化的整改建议。同时，利用循迹追踪法对系统内其他方面的问题进行发现与及时的改进，以提高医院的服务质量。医院可建立预约检查平台，实现CT、B超等检查项目的预约服务，并提高医院管理的精细程度。同时，还可推行预约服务制度，实现各个科室、项目以及多种类型患者的同时预约。此外，还应优化门诊患者的退费流程，使之可以快捷高效的办理出院手续。

4 强化医院服务的信息化建设

网络信息化背景下，医院应积极引互联网与信息技术手段优化医院服务过程，实现医疗资源的合理利用，控制医疗成本。第一，医院可推行多元化预约挂号方式，患者可通过网络平台、公众号或电话进行在线预约;第二，医院可推行多种方式的线上支付。第三，实现一键查询，为患者提供检验检查、消费清单的查询工作，还可对其提供智能化的预检分诊、导航与咨询服务。第四，建立转诊服务平台，为患者提供分级诊疗服务 ;第五，利用智能化手段為患者提供出行、餐饮及护工服务管理。

5 实现对医院内部服务的监督与回访

医院改革的目的是提高患者满意度。因此，医院应开展回访工作，及时了解患者对医院服务质量、管理机制的满意程度。医院可通过电话、现场访谈的方式了解患者对医院的满意度情况，还可以增设自动机，开通评价窗口或通过第三方机构收集患者的满意度情况。同时，应及时分析与汇总了解到的问题，合理进行整改与解决。建立长效的监督与回访机制，不断提升医院的服务质量。此外，还应将患者的满意度情况与科室的绩效工作进行结合，以督促科室工作人员优化与提升服务质量。

6 为患者提供便民服务

医院的服务中心应开通便民服务窗口，实现医疗证明、病历复印、双向转诊、业务咨询等多项服务的统一，为患者提供一站式的便民服务。增设自助机，患者可自行进行预约挂号、费用清单查询、参加满意度调研。同时，还可以自动打印CT、X光等各种检验报告。此外，还可在候诊区增设饮料贩卖机或充电宝借取机器等便民设备。

结语：医院管理型服务中心的构建从六大职能入手，实现了医疗服务质量的提升与优化，然而在工作中仍有许多不足之处，信息化建设还有较大的提升空间，服务项目整合也可进一步强化，流程的优化与服务质量的改善也需不断提升与拓展，基于此，医院应不断进行服务内涵的强化，准确定位自身的服务职能，实现服务模式的创新与优化。

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