大数据背景下民航服务工作面临的形势及对策

谢春建

摘要：现如今，我国发展十分迅速，随着大数据时代的来临，民航服务工作迎来了更大的机遇与挑战，根据民航工作中需要完善的地方，应该将角色认知构建清楚，将以往的服务方式进行创新，使科学合理的责任机制建立起来，对民航服务工作的过程与行为进行规范，培训服务人员的专业技能，提高服务水平，这些策略都能够使民航工作更好的向前发展，本文针对大数据背景下民航服务工作面临的形势与对策进行了分析，对同类研究具有参考意义。

关键词：大数据;民航服务;机遇和挑战;对策

引言：

大数据时代的到来促进了各行各业的改革与创新。特别是在民航服务领域，它带来了新的发展机遇和挑战。面对当前的社会发展形势，民航服务部门应深刻认识大数据为自身服务带来的便利条件，结合自身服务问题，依靠网络信息技术，积极探索提高民用航空服务总体质量的方法重建现代民用航空服务系统的有效方法。努力为广大旅客提供优质服务，提高旅客满意度，促进民航业的快速发展。

1.大数据背景下民航服务工作的挑战

在大数据的背景下，民航服务业面临着新的挑战，同时又迎来了新的发展机遇。例如，就服务内容而言。民航服务人员通常将服务限于安全，礼貌和微笑，并将服务范围限制为服务流程。然而，在当前的大数据时代，面向移动智能网络和设备的乘客需求已发生了巨大变化，而航班信息服务已成为现代民航服务的核心内容。旅客必须使用大数据移动网络来事先了解从旅程开始到结束的所有航班服务信息和相关服务。这些要求要求民用航空服务充分利用网络技术，以完全颠覆以往对民用航空服务的服务观念，并为旅客提供更全面的信息服务[1]。

2.大数据背景下民航服务工作质量提升的有效对策

2.1创新传统服务方式

在大数据的背景下，传统的服务理念和方法将被彻底颠覆。在这方面，民航服务业必须先改变人工服务方式，加强信息服务建设，扩大服务形式。先进的网络信息技术为民航服务提供了许多便利条件，智能手机有效地扩展了人体器官，这种情况的变化引发了民航服务方法的改革和创新。在时间上，民航公司需要充分利用移动网络技术为旅客提供全面的服务信息，以便及时地获取和选择旅客。在空间方面，您必须突破传统的面对面人工服务方法，并积极使用各种网络平台和软件（如微博和微信）在网上与乘客互动和交流。此外，民航服务必须依靠大数据技术和网络信息技术来扩展其服务方式。通过网络为旅客服务提供智能服务，更好地满足现代旅客的旅行需求。例如，通过在线自助购票，在线座位选择和自助值机，旅客可以获得更好的旅行体验。同时，您可以使用大数据来收集众多乘客的个人品味和实际需求，定制个性化服务，提高服务目标和有效性，并使乘客感受到新的现代智能智能民航服务。提高总体旅客满意度[2]。

2.2建立科学问责机制

就民用航空服务而言，在实际服务过程中，某些雇员或管理人员经常表现得很差，以至于在航班延误时故意延误服务。我们相信，我们将对民航人员的服务进行科学合理的授权，并在问题恶化时承担责任。对权力和责任的不均衡问责将不可避免地引起民航服务人员的不满，甚至可能导致将来对服务的逃避和恐慌，这将形成恶性循环。但是，授权并不等同于允许服务人员超过他们的权限，因此您必须为所有级别的员工授权配置合理的限制系统。如果授权服务的员工行为不当，则您应对该员工的行为所造成的后果负责。如果认证的服务代理人意外地通过授权并给企业造成一定损失，则企业应对该损失负责。如果服务人员知道其个人权限的范围，并且未及时报告问题并导致严重后果，则他们应对某些部分负责。因此，我们必须积极引导民航人员履行准确的科学职责，改变传统观念，加强责任制，阐明个人业务流程，最大限度地发挥责任制的积极作用[3]。

2.3规范服务过程行为

在民用航空服务运营的过程计划中，必须改善某些现有设施，设备，标志和告示，并应使用更简洁的表格来替换人员和设备，以更高效，更轻松地进行流程。同时，还必须建立一个完整的流程服务管理系统，民航服务的基本形式是水平链，由于查询，购票和行程结束，有30多个重要的旅客联系渠道。各部门之间是相互联系的，影响民航服务质量的因素不是服务公司的重中之重，而是整个过程的标准化管理体系。服务链只在前线和后台之间有所不同，其他所有人都需要积极提供所需的服务。在民航某些服务过程中，相關问题通常反映在基层，但根本原因是管理不善。在这方面，为了有效有效地提高民航企业的服务质量，有必要将所有管理部门和与非服务系统相关的各个部门整合到服务系统中，并使用明确的部门职责重新组织工作。这个过程实现了各个部门的紧密联系，共同促进了服务体系的优化，并为乘客和前线建立了理想的服务结构。

2.4加强服务人员培训

首先，必须提高民航人员的服务意识。过去，为了使服务意识从被动服务意识顺利转变为主动服务意识，并简单地完成必要的服务措施，就必须加强对大多数员工的服务意识培训，以有效防止完全忽略乘客实际需求的工作行为。现代民航人员必须确保以下几个方面的服务意识：优化服务运营，积极协助大多数乘客解决实际问题，为乘客提供优质服务以及最终获得乘客的信任和认可。其次，您需要组建专业的工作团队。专业化实际上是标准化的，员工必须在长期的标准化，制度化和标准化过程中逐步形成出色的个人专业素质。专业的民航人员可以及时，科学，合理地为乘客提供所需的东西服务。最后，我们需要提高民航服务人员的沟通能力。

结语：

在中国的社会转型时期，各种矛盾和冲突的融合可能会加剧，这也是民航服务冲突的原因。在这方面，民航企业正在积极适应现代社会的发展形势，培养了优秀的服务人员沟通技巧和能力，民航服务人员更加全面地满足了旅客的实际需求和业务特点。确保了解。服务交流是一个重要的主题，是民航人员必须掌握的一项技能，应强调如何与民航服务人员交流以帮助他们更好地交流的培训。

参考文献：

[1]方荣辉.航空服务人员素质提升的课堂教学浅析[J].包头职业技术学院学报，2020，21（01）：53-55+88.

[2]王春艳，王秀云.依托网络教学平台的民航服务英语混合式教学模式探索[J].国际公关，2020（03）：75+77.

[3].民航局召开会议深入学习贯彻习近平总书记重要讲话精神  统筹推进民航防控疫情和服务经济社会发展工作[J].民航管理，2020（03）：58.