咨询行业质量管理改进建议

杨静翎 吕志贤 田石强

摘 要：本文提出咨询行业普遍存在的质量管理问题，并从增强领导作用、增加合同评审、改进内部审核形式等方面提出改进建议。

关键词：质量管理;合同评审;内部审核;改进建议

近年来，质量管理体系模式在各行各业均得到了快速发展。越来越多的机构包括制造业、咨询业等均通过采取标准化质量管理体系的方式，在内部过程控制、质量管理、提升产品质量或者服务质量等方面获得了较大的益处。然而，调查发现，对于某些咨询行业而言，领导的不重视、质量管理队伍的素质不高、整个机构对质量管理工作的要求不严等原因，导致了质量管理处于被动从属地位，使质量管理不能发挥出真正的作用。

一、咨询行业质量管理普遍存在的问题

（1）领导不重视：调研发现，大多数咨询企业的领导将ISO9001标准仅仅视为取得证书的一个手段，并没有真正重视质量管理工作。领导没有真正的领会质量管理的思想，没有理解标准化给单位内部机构带来的益处，往往存在根据个人喜好而非按照质量管理体系的要求去控制整个机构的质量管理的现象。导致单位内部从上而下不注重质量管理工作，没有将质量管理作为提升管理的工具，单位内部的整体方向仍然集中于拓展业务，没有将质量管理体系的思想贯穿于日常的工作中，也没有将质量记录的意识贯穿到日常工作中。

（2）项目前期合同评审缺乏有效性：最新发布的ISO9001：2015版质量管理体系着重强调风险的控制，在咨询行业风险控制尤其体现在合同的风险控制上。调研发现，多数的咨询行业存在一个普遍的现象，就是项目合同的签订没有经过财务、法务以及监察部门的会审，仅仅经部门主任及主管院领导签字即可生效，并且在合同签订过程中极少有风险评估的记录，因为专业的限制而导致对项目在履行过程中的财务风险、法律风险认识的不足，缺乏对项目风险的有效监管，缺乏对项目开展过程中的过程控制以及监测风险控制措施是否履行并且到位，从而给单位内部带来风险隐患。

（3）项目的内部审核难以进行，成果质量控制缺乏有效性：调研发现，单位内部内部专家主要以项目组邀请的单位内部专家为主，这就对专家的职业素养、专业水平做出了考验;审核费用问题难以实现，导致审核专家因为时间、利益等原因没有认真审核，而项目组为了节省开支也尽量避开内部审核的程序;部门利润指标过高造成各部门业务压力很大，需要在单位时间内完成尽可能多的项目，所以各业务部门普遍存在赶工现象，以至于不是每个部门都严格进行了报告的内部审核，很多部门的报告未经任何审核直接放行;因此，质量体系文件中规定的内部審核程序形同虚设，无法真正达到对成果的质量进行控制的目的。

（4）质量管理人员理解能力受限：调研发现，大多数咨询行业质量管理人员的学历、专业水平仍相对薄弱。因为领导的不重视、质量管理需要全员参与的意识薄弱，单位内部内质量管理人员多是“老弱病残”，参加过质量体系培训的人员大多为单位内部闲散人员，而非业务骨干，经过系统培训并能够参与到单位内部质量体系建设的人员数量偏少，存在对质量管理的理解程度非常局限的情况。因而就存在对质量管理的认识不准确不全面，对体系要求不能做出正确理解的情况。

二、解决方案

（一）首先增强领导作用

因为上级领导的态度很大程度上决定了基层员工的行为，因而单位内部的管理层应对质量管理体系的运行有正确的态度和认识，也是持续有效实施质量管理体系的关键和保障。主管领导对主管业务部门的项目质量负责，主管领导应参与重大项目的内部评审，并留记录;部门主任对部门项目所有项目的报告质量负责，若报告出现质量问题，一经查实应按相关制度追究责任。

（二）增强宣贯和培训的广度和深度

应持续抓好单位内部由上而下所有员工的质量管理意识的教育和培训工作。加强员工对质量体系文件的学习，使全体员工都确实理解和掌握质量管理体系文件的要求，严格按照本单位的质量手册和程序文件的规定执行，同时，注意各部门、各项目之间的接口培训和教育，使每一个责任人员都能认清自己在单位质量管理中的职责和作用。

（三）建立各类项目的专家库

重大项目若在单位内部范围难以找到相关领域专家，应在单位内部外寻找专家进行初步审核，以便获得更加科学的专家意见，切实提高项目质量。

（四）改变内部审核形式

重大项目宜召开内部评审会议，应由三个及以上专家审核，并留下存记录;小项目部门内部审核，并留存记录。

（五）审核费用问题

为尊重审核专家的劳动成果，单位内外的审核专家均应获得相应报酬。

（六）由专业人员担任质量管理人员

需要解决人员的素质问题。建议各部门应由业务骨干担任质量管理人员，专门负责本部门质量管理工作，要通过培训、交流、自学，力争用2～3年的时间使单位内部质量管理水平更上一层楼，让质量管理人员真正参与到单位的质量管理中来，让质量管理成为单位质量控制的有力抓手。

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