基于安卓平台下的汽车车载售后服务预约模式分析

曹思琳

摘要：预约服务是整个汽车售后服务流程的第一步，对于整个汽车售后服务的质量和效率起到了非常重要的作用。通过调研发现，我国各大汽车品牌售后服务预约目前还主要以传统的电话预约形式为主，分为“主动预约客户”和“客户主动预约”两种方式。但是随着5G时代的到来，移动互联网必将改变传统的消费行为习惯，汽车售后服务预约模式也必将进入智能互联时代。打通云端、车机端数据层的互联系统，将会为用户带来“五星级享受”，也必然是未来各大车企激烈角逐之地。依托校企合作平台，以吉利汽车为例，按照网络与实地问卷调研及现场随机访谈的实施方案，通过对吉利汽车品牌西部地区经销商“预约服务”现状、“预约服务”满意度及吉利车主消费行为模式进行调研，最后对调研数据进行汇总、梳理、计算、比较、归纳，得出相关结论。

关键词：汽车售后服务预约满意度 汽车售后服务预约需求 汽车车载售后服务预约

客户满意度是每个汽车品牌和厂家都关注的一个工作指标，客户满意度的提升将会给企业带来极大的利润提升，因此，客户满意度是汽车售后服务中十分重要的概念。客户满意度不是一个瞬间值，而是一项需要长期进行的管理工作，它只会在汽车服务人员踏实的日常管理中不断提升，汽车服务人员一定要将提高客户满意度这个工作理念时刻放在自己的工作过程中。客户满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于客户对企业的某种服务所产生的实际感受与自己原先的期望所进行的对比。也就是说，如果你仅仅达到客户的期望值，使其满意，可赢得客户，但要留住客户，培养他们的品牌忠诚度，就必须超越期望值，使其非常满意。所以，对于汽车维修企业来说，要留住客户，就必须进行不间断的客户满意度管理与控制，追求非常满意的目标。可见，提高顾客满意度对于汽车品牌的重要意义。

依托校企合作平台，本人于2019年3月1日至8月31日在西安辰宇汽车贸易有限责任公司实践锻炼，期间通过企业调研，梳理出以吉利汽车品牌西部地区经销商为例的汽车售后服务预约中所存在的问题，下面就以此为例进行展开说明。

1 吉利汽车品牌西部地区经销商“预约服务”现状

2019年J.D.Power《中国汽车售后服务满意度研究CSI报告》中显示，在主流车细分市场中，东风悦达起亚以760分位列售后服务满意度主流车细分市场首位，北京现代和广汽本田分列第二、第三。吉利排名第七，与第一的东风悦达起亚相差10分。

再进一步将汽车售后服务流程分成服务启动、服务顾问、服务设施、车辆交付、服务质量5大类别后，通过调研吉利品牌西北区域经销商，又发现其中服务启动中关于“预约服务”的执行率情况较其他4大类项的KPI执行率较低。

2 吉利汽车品牌西部地区经销商“预约服务”满意度现状

通过对“预约”与“非预约”2类型的客户进行满意度调研后发现，“预约”客户满意度855分，而“非预约”客户满意度只有806分，这就证明服务流程是否标准化对提升客户满意度影响很大。

目前，吉利品牌汽车售后服务预约主要以传统的电话预约形式为主，分为“主动预约客户”和“客户主动预约”两种方式。

在对西安、兰州、西宁、银川、呼和浩特地区的20家吉利品牌经销商的149位“服务顾问”与323位“客户”进行汽车售后服务预约现状调研时，服务顾问和客户都反应了电话预约存在的一些弊端。

首先，89%的服务顾问表明，通过人工的方式对预约内容（姓名、联系电话、车型、车牌号、维修保养的需求、预约的时间）在“预约登记单”上记录后，再将其信息录入企业DMS系统中，信息量大，信息难管理，容易错记漏记。

其次，78%的服务顾问都认为，在一天8小时的工作时间中，服务顾问进行电话预约的时间就占到了1/4，而且预约成功率较低。此种工作方式导致的结果就是服务顾问工作任务繁重，无暇顾及其他流程服务质量的提升，导致客户投诉率高，满意度下降，影响企业收益。

最后，53%的客户反映4S店预约电话时常存在无人接听或拨打不通等情况，影响客户体验。90%的老客户抱怨预约需重述个人和车辆信息，过程繁琐，缺乏人性化。80%的客户提到经常预约不到自己想要的时间。89%的客户反映电话预约服务功能单一，只针对维修或者保养，而且只帮助客户提前预留工位。85%的客户认为无法通过电话预约方法选择自己信任的服务顾问和维修技师为其服务，而且电话预约时间受4S店上班时间制约，不够人性化。而且由于无法提前了解空余工位及服务时间，所以也没有办法提前合理规划安排自身时间。65%的客户反感服务顾问频繁打电话询问是否预约，认为推销目的性太强。因此，电话预约存在服务推广力度差、工作效率低、服务质量参差不齐、客户与4S店信息不对称、企业管理效率低等问题。

3 吉利汽车品牌西部地区客户“预约服务”需求

随着5G、物联网、互联网+、O2O时代的到来，不光影响汽车后市场的发展环境，同时消费趋势也正在悄然发生着变化。未来人们提升品质的需求将日益占据主导，车主从原来的传统消费模式向现代消费模式转变，单一消费需求正向多元化消费需求不断升级。调研发现，吉利车主对于售后预约服务的需求正更多的向便捷化、人性化、多元化、在线化这4个方向发展。

调研样结果显示吉利汽车品牌车主趋于年轻化，处在22-35岁年龄阶段的群体占比最高，达到62%，35岁以上的群体占比总计达到了38%。年轻车主他们有主见，喜欢体验新鲜事物，喜爱电子产品，偏好智能机器互动，拥抱创新。

2017-2018年吉利密集投放了多款车型，如星越、博瑞、嘉际、缤越、帝豪。2018年吉利新能源签约滴滴出行和曹操专车，2019年吉利推出甲醇出租车。这些举措使得吉利汽车品牌用户主要由网约车/出租车司机和私企职员构成，由于工作性质及特点需要，比起传统的服务模式与内容，他们更喜欢线上车主服务预约平臺，希望服务项目全面，不只有养车服务，还能有车险、出行服务。通过平台能够线上提前预约，横向对比选择适合的门店。后台及时获取真实车辆车况数据，进行故障预警，一键救援等。对于私企员工来说，这样可以节约时间成本。对网约车/出租车司机来说这样可以提高工作效率。

4 结束语

从车主需求、年龄、职业等分析，开发出的一套符合客户与企业需求的基于安卓平台下的汽车车载售后服务预约系统，车企可通过线上与线下服务协同的方式，推动汽车售后预约服务升级，从而带动行业服务效率提升必将是未来的主流趋势。