开放式创新社区用户知识贡献的采纳机理研究

洪闯 李贺 毛太田

摘 要：[目的/意义]深入剖析开放式创新社区用户知识贡献的采纳规则与原理，有助于揭示用户知识贡献的采纳过程与结果，促进开放式社区知识管理绩效的提升。[方法/过程]从分析开放式创新社区用户知识贡献采纳的内涵、特征与要素入手，基于信息生态链理论与系统动力学方法阐明开放式創新社区用户知识贡献的采纳系统结构、采纳过程与驱动因素。[结果/结论]解读了注意触发、知识匹配、价值判断与采纳决策4个开放式创新社区用户知识贡献的采纳阶段，构建了开放式创新社区用户知识贡献的采纳动力机制模型。

关键词：开放式创新社区;知识贡献;信息生态链;采纳机理

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2020.05.005

〔中图分类号〕G203 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821（2020）05-0033-08

Study on the Adoption Mechanism of Knowledge Contribution from

Open Innovation Community Users

Hong Chuang1，2 Li He2 Mao Taitian1

（1.School of Public Management，Xiangtan University，Xiangtan 411105，China;

2.School of Management，Jilin University，Changchun 130022，China）

Abstract：[Purpose/Significance]An in-depth analysis of the adoption rules and principles of users knowledge contribution in open innovation communities can help reveal the adoption process and results of users knowledge contribution and promote the improvement of the performance of open community knowledge management.[Method/Process]Starting from the analysis of the connotation，characteristics and elements of the adoption of users knowledge contribution in open innovation community，the adoption system structure，process and driving factors were illustrated based on information ecological chain theory and system dynamics method.[Result/Conclusion]This paper interpreted the four adoption stages of users knowledge contribution in open innovation community，such as attention triggering，knowledge matching，value judgment and adoption decision，and constructed the adoption dynamic mechanism model of users knowledge contribution in open innovation community.

Key words：open innovation community;knowledge contribution;information ecology chain;adoption mechanism

开放式创新社区是一种企业基于互联网建立的，用于广泛收集用户创新内容的虚拟创新社区[1]。经济全球化背景下，面对日趋多元的技术创新要素和愈发复杂的市场竞争环境，越来越多的企业将搭建开放式创新社区作为沟通产品与用户、获取创意信息的有效手段。研究表明，充分利用开放式创新社区中用户贡献的知识资源能够有效帮助企业提高创新绩效[2]。据统计，小米手机MIUI系统80%的修改意见都是由小米社区用户贡献的[3];宝洁公司借助开放式创新社区将创新成功率提升了两倍多，而创新成本却下降20%[4];星巴克公司则在5年之内通过开放式创新社区获得了15万份创意[5]。当前，学界关于开放式创新社区用户知识贡献的相关研究集中于社区用户行为层面，表现为知识的参与行为[6-7]、协同行为[5，8]和共享行为[9-10]等，缺乏对知识贡献生成后企业如何处理及采纳的关注。然而，开放式创新社区中用户生成的知识贡献内容不仅数量庞杂冗余，而且质量参差不齐，给企业筛选和采纳高度有用的用户知识贡献带来巨大挑战。因此，深入剖析开放式创新社区用户知识贡献的采纳机理，对阐明开放式创新社区中用户知识贡献的采纳规则与原理，提升开放式社区的知识管理绩效具有重要意义。

1 开放式创新社区用户知识贡献采纳的内涵与特征

1.1 开放式创新社区用户知识贡献采纳的内涵

“采纳”一词来源于技术采纳理论，指个体或组织经过认同、选择进而接受并采用特定对象[11]。目前，对于开放式创新社区中用户知识贡献的采纳尚无明确的界定，但是其内涵本质上仍属于信息采纳的范畴。因此，有必要梳理并借鉴信息采纳的内涵，从而对开放式创新社区用户知识贡献采纳的概念进行定义。Cheung C M K等[12]认为，信息采纳是人们有目的地利用信息的过程。宋雪雁[13]区分了信息采纳与信息接受之间的联系，认为信息采纳是信息主体有目的地分析、评价、选择、接受和利用信息的过程，信息采纳过程会影响主体的后续行为。孙竹梅等[14]将信息采纳定义为主体基于自我认知和自我需求，通过评估信息有效性和有用性，实现信息认同和接受的决策过程。本研究认为，开放式创新社区用户知识贡献的采纳是指企业基于一定的创新需求，有目的地分析、评价开放式创新社区中用户知识贡献内容的有用性，并最终选择和利用用户知识贡献的决策过程。

1.2 开放式创新社区用户知识贡献采纳的特征

开放式创新社区对用户知识贡献内容的采纳活动具有行为目的性、过程动态性、要素整体性、结果增值性特征。

1）采纳行为的目的性

开放式创新社区对用户知识贡献的采纳是基于一定的企业创新需求而展开的，社区管理者对用户知识贡献的有用性进行综合评估就是为了满足企业对创新资源获取、创新效率提升以及综合竞争能力保持的需求。采纳行为的发生与持续都必须要紧紧围绕着这个目标展开。这就要求开放式创新管理者准确理解并把握企业搭建开放式创新社区的目的，在确定用户知识贡献内容的价值评估指标时也需要有一定的目标导向性。

2）采纳过程的动态性

开放式创新社区对用户知识贡献的采纳并不是一次性的，而是处于动态的发展过程中。企业创新需求的更替、知识贡献价值的评估与调整以及用户对采纳结果的补充、修正、弥合、完善都会使开放式创新社区用户知识贡献的采纳过程从原有的平衡状态过渡到新的平衡状态，平衡状态的更迭将引导采纳结果逐渐走向更新、优化，知识贡献的采纳过程始终处于变化迭代中，具有动态性。

3）采纳要素的整体性

开放式创新社区对用户知识贡献的采纳是一项复杂的系统工程。要想从鱼龙混杂的用户知识贡献内容中篩选出真正能够助力企业创新发展的内容，需要开放式创新社区管理者综合考虑社区中影响用户知识贡献质量的多维度要素，从整体性的角度来对用户知识贡献内容进行综合评估，从而保证采纳结果的准确性。如果仅仅关注于某些侧面可能会错失真正有用的用户知识贡献内容。因此，开放式创新社区对用户知识贡献的采纳是受多要素影响的整体性过程。

4）采纳结果的增值性

开放式创新社区对用户知识贡献的采纳结果最终会被企业吸收并转化为创新成果，在这一过程中，知识可能会实现价值增值[15]。用户通过开放式创新社区贡献的创意、设计方案、产品与服务的反馈意见等内容，经过企业的吸收和内化过程，可能会带来巨大的商业价值。成熟的开放式创新社区能够在较大程度上丰富企业的创新资源，弥补由于内部研发投入有限而带来的创新能力不足问题。因而，开放式创新社区对用户知识贡献的采纳是连接知识生成与知识转化的关键环节，在较大程度上决定了用户知识贡献内容实现价值增值的可能性。

2 开放式创新社区用户知识贡献的采纳要素

2.1 主体要素

开放式创新社区用户知识贡献采纳的主体要素包括：社区管理者、知识贡献者、一般用户，其中社区管理者负责用户生成内容的分析、筛选和有用性识别，对具有较高价值的知识贡献内容加以采纳、推动并转化为产品或服务;社区知识贡献者根据企业创新需求并结合先验知识主动生成创意、问题解决方案等内容，为后续采纳活动提供知识资源基础，其参与行为的活跃程度直接影响社区的知识获取能力;一般用户往往是关注企业开放式创新社区的“游客”以及使用企业产品或服务的消费者，虽然不直接主动地生成内容，但在互动过程中形成间接的知识贡献，可能会为开放式创新社区的采纳决策提供重要参考。

2.2 客体要素

开放式创新社区用户知识贡献的采纳活动所面向客体即社区中存在的知识，这些知识是用户参与开放式创新社区中的创新活动而生成的。开放式创新社区中的知识主要包括创意、设计方案、互动信息、反馈内容等，是重要的知识资源。企业搭建开放式创新社区的目的就是为了打破组织边界，充分获取外部的知识资源来支持创新活动，实现内部创新资源与外部资源的有效整合。因此，社区中用户所贡献知识的质量与数量都会对后续的筛选、评价与采纳活动产生直接影响。开放式创新社区中的知识不仅代表了社区的综合影响力，而且是决定社区用户知识贡献采纳和企业开放式创新能力的重要因素。

2.3 平台要素

开放式创新社区是企业获取创新资源的重要平台，企业采纳用户知识贡献的活动源于该平台的支撑。平台功能的完善程度、运营管理制度和设计的安全性、可用性水平及界面友好性会影响用户参与知识贡献的意愿与使用粘性，从而影响社区知识的丰裕度。如果开放式创新社区支持用户知识贡献内容的可视化表征、关联规律分析、深层的数据挖掘会辅助社区管理者高效准确地评价和筛选有价值的内容。开放式创新社区平台是影响用户知识贡献内容的因素之一，并影响社区管理者的采纳决策。

2.4 环境要素

开放式创新社区对用户知识贡献的采纳活动是基于一定环境开展的，社区知识贡献者与管理者在开放式创新环境的作用下实现知识的运动与价值流转就推动了开放式创新社区中知识创新的形成。环境因素既是用户参与知识贡献活动的前提和基础保障，也是影响社区管理者采纳决策的重要因素。开放式创新社区用户知识贡献采纳的环境因素主要包括政策环境、技术环境和文化环境等。

3 开放式创新社区用户知识贡献的采纳系统结构

开放式创新社区提供了以创新活动为核心的信息交互渠道，有效沟通了企业与知识贡献群体。在企业创新需求的指引下，社区知识用户与企业之间实现信息交换，形成了开放式创新情景下的信息生态链模型[16]。本文基于信息生态链理论，从主体角色分类、要素交互关系、信息流动3个维度对开放式创新社区中用户知识贡献的采纳活动进行全面分析并构建了相应的系统结构如图1所示。

3.1 信息主体角色分类

信息主体是参与信息流转过程的个人、机构和社会组织。区别于本文2.1中提到的主体因素，信息主体的内涵和外延更加丰富，因为它还关注了信息人之外的要素在信息生态链中的作用。信息主体占据不同的生态位，但是其地位并不是固定的，同一信息主体通常可能会在生态链中扮演多个不同的角色，而且有随着生态系统的演化而不断变化的可能。张海涛等[17]将商务网络的信息生态主体分为信息生产者、信息传递者、信息分解者和信息消费者。马捷等[18]将微博信息生态链的信息主体分为5种角色，除上述提及的4种角色外，还包括信息组织者。本文认为，开放式创新社区同样存在多种类型的信息主体，信息的生产者、组织者、传播者、消费者、分解者分别对应着社区知识贡献用户、创新社区管理者、开放式创新社区、开放式创新企业、一般参与者，共同构成知识贡献及采纳活动的生态链节点，促使社区要素的交互和流动。

3.2 要素交互关系

开放式创新社区不同类型的信息主体角色在平台交互过程中伴随着要素的流动：1）开放式创新企业消费着用户生成的知识，知识作为要素之一被平台用户用于浏览、交互、评价、点赞等;2）社区知识贡献者根据企业实际需求，结合自身专业知

图1 开放式创新社区用户知识贡献的采纳系统结构

识提供创意、反馈意见等，生产创新资源，不同主体会对创新资源进行交互;3）创新社区管理者负责企业需求的分类、序化、重组，便于用户把握企业需求和生成匹配的内容，同时评价、筛选出具有高度有用性的内容供给企业直接消费，促使资源要素的交互;4）开放式创新社区平台承载并传播创新企业、知识贡献者、管理者的信息要素，保障要素在流转渠道中的畅通;5）一般参与者对知识贡献内容的讨论、评价和收藏等行为及行为衍生的信息要素有助于平台要素的过滤、加工、选择，助力企业发现要素潜在的商业价值。一般参与者会关注、分解高质量的内容。

3.3 信息流动分析

信息流反映了信息在不同主体之间进行运动与流转的方向，分析开放式创新社区中用户知识贡献内容从生成到被采纳过程的信息流动为采纳机理提供了微观层面的研究视角，有助于深入剖析开放式创新社区用户知识贡献采纳的系统结构。

開放式创新社区的信息分为企业需求信息、用户知识贡献内容和用户互动信息。企业在社区平台上发布创新需求信息并利用适当的激励政策引导用户参与知识贡献行为，用户生成知识贡献内容之后会受到其他用户的浏览、评论、点赞并产生新的互动交流信息。信息主体之间的信息流分为真实信息流与感知信息流[16]，其中真实信息流是开放式创新社区平台与用户之间的信息流，如社区传播企业需求信息、传递用户知识贡献以及社区管理者对内容的组织等;感知信息流是开放式创新社区中信息人之间的信息流转，包括一般用户对企业需求内容的分解、对生成内容的评价交互等。信息流在开放式创新社区的信息主体之间存在双向的链式流动路径并影响用户知识贡献内容的生成与采纳结果的确定。企业的知识需求指导用户知识贡献的关注方向，用户知识贡献内容在经过信息组织者的重组之后，会重现调节企业的创新需求。开放式创新社区中一般用户参与信息分解过程会给知识贡献用户带来反馈信息，激励用户后续的知识贡献行为，引导用户生成更具价值的知识贡献内容。开放式创新社区信息的流动过程为系统进化带来持续动力，不断完善知识贡献内容和采纳结果。

通过上述分析明确了开放式创新社区的信息主体和信息流动，为深入地了解开放式创新社区用户知识贡献生成机制与采纳过程，分析开放式创新社区用户知识贡献生成的动力因子提供了理论框架。

4 开放式创新社区用户知识贡献的采纳过程

根据开放式创新社区用户知识贡献的采纳行为产生条件与准备状态，可以将其采纳过程分为注意触发、知识匹配、价值判断与采纳决策4个阶段。

4.1 注意触发阶段

开放式创新社区管理者在特定知识需求驱动下分析、处理数量庞大的用户知识贡献内容，为后续采纳活动给予原始资料准备，社区管理者关注平台内容从注意触发伊始。注意具有指向性和集中性，是个体心理对目标对象的锁定，源于认知领域，触发社区管理者的注意有以下方式：1）知识搜寻。特定知识需求引导社区管理者在平台主动搜寻相关主题的用户知识贡献的内容，搜寻结果会触发用户的注意力;2）系统推荐。成熟的开放式创新社区平台应能根据管理者的浏览记录和搜索偏好推荐相应的用户生成内容;3）内容定制。社区管理者在相应规则下定制符合特征的知识，满足定制结果的信息会触发用户注意;4）信息偶遇。信息偶遇是一种用户在无预期及低参与状态下非线性信息行为[19]，在开放式创新社区中也普遍存在。开放式创新社区管理者在无特定知识需求的特定下，也可能在浏览用户知识贡献的过程中发现感兴趣或有较强吸引力的内容，从而形成注意触发。

4.2 知识匹配阶段

知识匹配是指知识的供给方与知识需求方之间的动态协调过程，包括知识自身的供给匹配以及知识供需过程中所涉及影响因素的匹配[20]。知识匹配的意义在于能够促进知识应用过程中发挥尽可能大的作用。在开放式创新社区用户知识贡献的采纳活动中，知识匹配是非常关键的环节，它决定了用户的知识贡献内容能否满足企业的知识需求并形成相应的创新成果。开放式创新社区中知识匹配包括以下内容：1）知识需求关联。社区管理者在注意触发下持续关注、处理用户生成内容，开始将企业知识需求与用户知识贡献内容进行匹配，判断两者之间的关联关系，若彼此匹配，则进入具体的匹配分析;2）知识库比对。社区管理者将符合企业知识需求的用户知识贡献内容置入知识库中并检验，以便过滤采纳过程重复、冗余的知识;3）匹配确认。社区管理者将用户知识贡献内容进行知识需求关联和知识库比对后，可确认内容的匹配程度，为后继采纳活动奠定基础。

4.3 价值判断阶段

开放式创新社区管理者采纳决策的执行还需在匹配用户知识贡献内容后诊断内容潜在的商业价值。用户知识贡献内容的价值判断包括：1）感知价值。社区管理者对用户知识贡献内容潜在价值的主观判断，在一定程度上决定了用户知识贡献的有用性水平;2）感知成本。用户知识贡献采纳决策的支持与否受到社区管理者对创意、建议等内容转化成创新成果或推广应用时投入全部成本的主观感知判断;3）价值计算。社区管理者在感知价值和感知成本的基础上对用户知识贡献内容转化为创新成果的价值予以综合评估。

4.4 采纳决策阶段

开放式创新管理者从企业实际创新需求、用户知识贡献的价值及转化成创新成果的成本等多维度考虑是否采纳，采纳决策包括4种：1）采纳。社区管理者会直接采纳符合企业创新需求且具备高价值的用户生成内容以供企业消费;2）忽略。社区管理者会忽略不符合企业创新需求或价值感知较低的用户知识贡献内容;3）序化。社区管理者会适当分类、整理具有相同主题或相似观点的用户知识贡献内容，以便后续参与社区知识贡献的用户更清晰地把握平台已有知识资源的宏观态势;4）整合。社区管理者可适当整合那些与企业知识库存在交叉的用户知识贡献内容，从而提升采纳效率。

5 开放式创新社区用户知识贡献的采纳动力机制

开放式创新社区用户知识贡献的采纳过程是信息在主体和开放式环境间的信息流动和价值实现。采纳结果源于系统演化动力的持续作用，采纳动力是采纳过程到采纳结果的连接，明晰采纳动力有助于揭示用户知识贡献采纳结果的驱动因子和形成根源，具有重要意义。系统动力学[21]是系统科学的重要分支，由于有效整合了系统论、控制论、管理科学和计算机模拟技术，能够用于仿真系统要素之间的反馈结构与行为规律，解决系统综合性问题。因此，本文利用系统动力学软件Stella分析开放式创新社区用户知识贡献的采纳动力机制模型，将采纳的动力为创新资源需求、反馈需求、企业创新发展战略、创新环境、价值实现和收益期望6种，并表征了采纳动力与各要素之间的反馈关系如图2所示。

图2 开放式创新社区用户知识贡献的采纳动力机制模型

5.1 创新资源需求驱动

开放式创新社区用户知识贡献采纳的直接动力源于企业的创新资源需求，企业打破封闭式创新模式弊端，打造跨越组织边界的开放式创新社区，该类社区平台具有成本低、效率高、资源可获得性强等特性，为企业快速获取外部创新资源提供了有效的实践路径。外部资源为企业的创新活动提供了重要的助推力，促使社区管理者评价、筛选、采纳那些符合企业实际需要的用户创意、问题解决方案、产品设计方案等。用户之间的互动交流也有助于管理者发现新创意、方案优化意见及其他可利用的潜在知识。因此，创新资源需求是开放式创新社区用户知识贡献的采纳驱动力之一，决定了采纳结果的关注方向。

5.2 反馈需求驱动

如果缺乏对产品及服务中存在问题的充分认识，企业将难以实现更深层次的优化与创新，因此产品及服务的完善需求是推动开放式创新社区用户知识贡献采纳的间接驱动力。有关产品与服务的反馈意见是创新型观点以外的重要知识贡献内容，故而企业需要广泛搜集用户在使用产品和服务中的问题与反馈。用户反馈的内容包括了产品设计缺陷、关键问题、完善建议和其他期望等，不同于以寻求创意为代表的创新资源需求。开放式创新社区还需关注创新活动或成果中存在的缺陷。企业产品与服务的完善需求对于后续产品研发、服务优化提供了重要的指导作用，搭建开放式创新社区将降低成本、发现隐蔽问题、集思广益，为用户积极参与问题反馈开辟了新路径。企业对产品与服务的完善需求有助于推动开放式创新社区反馈型知识贡献的生成，驱动管理者采纳匹配的知识，影响知识贡献的采纳决策。

5.3 企业创新发展战略驱动

创新发展是企业应对市场经济全球化背景下市场主体多元、技术创新复杂、竞争程度日趋激烈等问题而采取的发展战略。在创新需求的驱动下，企业利用开放式创新社区来吸收用户的知识贡献内容，实现内部创新活动与外部创新资源的有效整合，从而弥补内部创新能力不足的缺陷，保持市场竞争力。开放式创新社区对用户知识贡献的采纳活动需要受到企业创新发展战略的宏观指引，包括企业产品战略、技术战略、经营战略、组织战略等。用户的知识贡献内容是否能够符合企业的发展战略是决定其能否被开放式创新管理者采纳的重要因素之一。因而，可以认为企业的创新发展战略起到了宏观调控的作用，是开放式创新知识贡献采纳的宏观层面驱动力。

5.4 创新环境驱动

创新环境是推动开放式创新社区用户知识贡献采纳的环境推动力，包括竞争环境、政策环境、制度环境、法规环境、协同环境等。创新环境为企业利用和实施社区平台的创新提供了前提条件，影响着用户知识贡献的采纳结果。从国家宏观政策层面来看，我国提出的“大众创业，万众创新”理念为全社会范围内营造创新氛围奠定了坚实的政策基础，对企业参与开放式创新并建设虚拟平台起到了推动作用。新兴信息技术的诞生也为社区运营与发展提供了技术支撑。相关法律法规为用户参与社区知识贡献、获得知识产权保护提供了制度保障。从企业知识管理的视角来看，企业对社区用户知识贡献的采纳活动同样有必要参照外部竞争环境、宏观政策环境等来判断内容是否契合创新环境和实际需要，从而做出合理的采纳决策。

5.5 价值实现驱动

价值实现是企业开放式创新社区用户知识贡献采纳的价值驱动力。根据信息采纳模型，信息有用性是信息质量与信息采纳活动之间的中介变量。开放式创新社区管理者认为用户知识贡献内容具有较高价值感时，会产生将其转化为创新产品或服务的动机，动机可能引发采纳行为。价值感知包括采纳开放式创新社区用户知识贡献会给企业带来经济价值、社会价值和文化价值等，是知识贡献内容价值实现的动力，对采纳结果起到决定性的推动作用。

5.6 收益期望驱动

收益期望是企业开放式创新社区用户知识贡献采纳的收益驱动力。企业需要综合考虑用户生成内容的潜在价值及收益期望，包括成本降低、效率提升、成功率、潜在风险等。管理者权衡成本、知识转化成功率、风险与收益问题，具有较高感知收益的用户生成内容往往能够有效降低企业研发成本、提升企业的创新效率与综合竞争能力，引发社区管理者对用户知识贡献的认同度，从而驱动采纳行为。

开放式创新社區用户知识贡献的6种采纳动力处于动态调整变化状态，动力机制模型中的驱动因子校验模块用于动态调节驱动力度。当社区用户知识贡献的采纳结果转化为实际创新成果后，则通过驱动因子校验形成的反馈回路来比对驱动因子对采纳结果及创新成果的驱动作用，实现驱动因子作用程度的合理分配，为后期的知识贡献采纳活动提供新的优化方案。

6 结束语

本文主要从特征、要素、系统结构、过程与动力机制的视角构建了开放式创新社区用户知识贡献的采纳机理。从理论层面对开放式创新社区用户知识贡献采纳的运行规则、原理进行解释和推理，有助于揭示开放式创新社区用户知识贡献的采纳过程与结果。后续将使用文本挖掘与机器学习方法识别开放式创新社区用户知识贡献的采纳特征变量与关联规律，为甄别、筛选开放式创新社区用户知识贡献内容和预测采纳结果提供实践方法。

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（责任编辑：陈 媛）