在门诊护理中采取优质护理服务对于门诊分诊护理质量以及护理满意度的影响

王谦，梁洁

（广州市南方医科大学南方医院 门诊部，广东 广州 510515）

0 引言

分诊是门诊护理的重点工作内容，主要是指护理人员结合患者的生命体征、主诉症状、病史等资料进行初步分科鉴别，避免产生的盲目就医的问题，也可确保传染病及疑似传染病患者可被有效隔离，危重症患者能够得到及时救治[1]。门诊护理中分诊护理的质量关系到医院整体护理质量及患者的满意度，本次研究以我院门诊收治的96例患者作为研究对象，分析优质护理对护理满意度及护理质量的影响。

1 资料与方法

1.1 一般资料。以我院门诊于2018年7月至2019年7月期间收治的96例患者作为研究对象，依据病例单双号随机分为研究组和对照组，两组患者数量均为48例，研究组男26例，女22例，年龄19-67岁，平均（43.28±13.29）岁，其中心脑血管疾病17例，消化系统疾病12例，上呼吸道感染19例，对照组男25例，女23例，年龄18-66岁，平均（43.23±13.22）岁，其中心脑血管疾病19例，消化系统疾病13例，上呼吸道感染16例，年龄、性别、疾病类型等一般资料，两组患者无差异（P＞0.05），可进行统计学研究。

1.2 方法。对照组患者采取常规护理模式，护理人员采用规范文明的语言解答患者的各类疑问，结合患者的病情协助其选择就诊的科室，部分病情危重患者开辟绿色通道，为抢救赢得时间。

研究组患者采取优质护理模式，主要措施包括合理安排分诊护士、合理安排就诊时间、巡诊与弹性排班等。

合理安排分诊护士：选择具有较高学历及丰富工作经验的护理人员担任分诊护士，并对其进行系统培训，使其具备快速分诊的能力，分诊护士安排2名，其中1名护理人员负责患者分诊评估，另外1名护理人员负责记录和辅助工作。在我院门诊大厅中央醒目位置设置门诊咨询台，每个诊区门口设有分诊台，分诊流程调整为急诊、预诊、分诊、送诊。接待患者需保持良好的服务态度，结合患者病情准确分诊，如患者病情危重，需安排专人至相应科室提前就诊。分诊护士将分诊信息上报至挂号处，医生依据挂号处反馈提醒患者及时挂号。

合理安排就诊时间：依据医生及各个科室的工作特点，对不同病种患者的就诊数量提前评估，以小时为单位设定接诊量。指导患者通过电话或网络进行预约挂号，与患者确定准确的就诊时间，避免就诊患者数量过多产生拥挤。

巡诊与弹性排班：安排一名诊管护士每层诊区进行巡诊，建立无假日门诊，对于高峰时段合理安排机动护士进行增援，如患者就诊数量超4000人，需启动分诊应预案。针对排队患者开展健康宣教，提高对疾病的认识水平及治疗依从性。积极改善就诊环境，如设立一次性水杯，免费直饮水，免费测量血压，自助轮椅，充电宝，自助挂号，缴费，查询，可提供自助检验结果，病历处方打印和院内导诊图等，提高患者满意度。

1.3 评价标准。利用我院调查表格统计两组患者护理质量及护理满意度。

1.4 统计学分析。护理满意度使用%表示，检验方法为χ2检验，护理质量使用（）表示，检验方法为t检验，数据分析比较使用的统计学软件为SPSS 22.0，P＜0.05表明统计学分析具有实际意义。

2 结果

研究组患者护理满意度为（46/48）95.8%，对照组患者护理满意度为（38/48）79.2%，研究组高于对照组（P＜0.05）。护理质量评分比较，研究组高于对照组（P＜0.05）。

表1 对比分析两组患者护理质量评分（）

表1 对比分析两组患者护理质量评分（）

组别 例数 服务态度 分诊与挂号 等待就诊 护患沟通研究组 48 4.02±0.69 3.97±0.46 4.24±0.39 4.55±0.56对照组 48 2.83±0.65 2.84±0.29 2.07±0.38 3.07±0.48 t - 8.697 14.397 27.911 13.902 P - 0.000 0.000 0.000 0.000

3 讨论

门诊接诊患者数量多，接触患者时间早，涉及病种范围广，发生护患纠纷的几率较高。分诊是门诊护理的重要工作内容，护理人员结合患者病情将其划分至所属专科，并为患者确定治疗的顺序[2]。门诊护理质量直接决定了患者的就诊时间及治疗效果，为此需采取有效的护理措施。

门诊日常医疗工作中极易导致护患纠纷，现阶段人们对医疗服务质量提出了更高要求，为此需采取有效的措施提高门诊护理质量。分诊是门诊开展护理服务的首要环节，对护理人员的综合素质及护理经验要求较高，分诊护理人员每日工作量及工作压力较大，需结合患者各项生命体征指标及临床症状判断其病情危重程度，确定疾病所属专科及后续治疗与处理环节。分诊护理决定了患者对医疗机构的第一印象，高效有序的分诊可缩短患者就医时间，营造良好的就诊秩序，实现门诊护理质量的全面提升[3]。

本次研究结果显著，采取优质护理的研究组患者护理质量及护理满意度均优于对照组。门诊优质护理以患者为核心，充分利用并合理配置院内医疗资源，优化护理流程，为患者顺利就诊提供便利条件，有助于医疗服务治疗和效率的提高，本次研究中，通过门诊分诊护士设置、就诊时间安排、弹性排班制度、等措施实现了医院内不同岗位的协调配合，缩短了患者就诊等待时间，护理人员工作积极性显著提升，有效解决了常规门诊护理存在的问题，对于护理质量及护理满意度的提升作用显著，值得临床推广应用[4]。

常规分诊护理中，护理人员受多因素影响，无法对患者疾病进行准确快速分类，患者就诊时间增加，疾病无法得到及时有效治疗，极易导致病情延误恶化，护理人员工作效率偏低，重复性的分诊预检工作无法实现医疗资源高效利用，护理质量亟待提高。目前，我国医疗结构尚未建立起门诊分诊的规范流程，为此急需采取改进措施，建立起以患者为核心的护理体系。本次研究中医护人员结合门诊分诊护理中存在的问题，以巡视护士巡诊、分时到就诊、门诊护士合理设置、改善急诊环境、便民门诊设置安排等措施，使护理服务更为细化，有效协调医院内医师、护士等不同岗位的工作内容，门诊整体工作效率显著提高，可避免护理流程设置不合理引发的患者长时间挂号及等候等就医问题，实现了服务的便捷度及质量同步提高[5]。

常规分诊护理流程下无法实现短时间内患者有效分流，三长一短问题突出。在实施门诊分诊护理流程改革过程中，相关人员将各个分割的护理环节进行必要的整合，选择综合素质较高的分诊护士负责主要分诊工作，辅助性护理人员则负责测量记录及巡诊等方面的工作，可有效避免护理人员数量不足等方面的问题。为提高护理质量，对全部参与分诊护理的人员实施系统的教育培训，使其熟练掌握分诊标准及流程，日常护理服务中使用文明礼貌用语，保证态度和蔼可亲，使患者获得良好的就医体验。通过预约挂号等措施，可避免同一时间段患者大量聚集于门诊的问题，缩短就诊等待时间。采取弹性排班的模式可确保就诊高峰时间段护理人员数量充足，也可缓解护理人员的工作压力。将优质护理服务应用于门诊分诊护理工作中可提升分诊的个体化及专业度，符合社会对医疗服务的基本需求，可全面推广应用。

由此可知，门诊优质护理可提高门诊分诊护理质量及护理满意度，值得临床推广应用。